Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по проектам в отраслях

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год
Финансовые услуги, инвестиции и аудитТорговляТелекоммуникация и связьТранспортИнформационные технологии
Финансовые услуги, инвестиции и аудитТранспортЭнергетикаТорговляТелекоммуникация и связь
Финансовые услуги, инвестиции и аудитТелекоммуникация и связьТорговляТранспортЭнергетика
Финансовые услуги, инвестиции и аудитФармацевтика, медицина, здравоохранениеЭнергетикаТелекоммуникация и связьГосударственные и социальные структуры
Финансовые услуги, инвестиции и аудитГосударственные и социальные структурыЭнергетикаТелекоммуникация и связьТорговля

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год
ОтрасльПодрядчиковПроектов
Финансовые услуги, инвестиции и аудит 65 152
Торговля 29 133
Телекоммуникация и связь 35 96
Транспорт 22 79
Информационные технологии 20 70
Консалтинг, включая управленческий и кадровый 19 54
Государственные и социальные структуры 37 51
Энергетика 20 37
ЖКХ, сервисные и бытовые услуги 16 36
Фармацевтика, медицина, здравоохранение 27 35
Реклама, PR и маркетинг 12 32
Страхование 13 27
Строительство и промышленность строительных материалов 10 25
Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес 15 22
Машиностроение и приборостроение 10 21
Пищевая промышленность 10 13
Логистика и дистрибуция 8 11
Недвижимость 8 11
Химическая промышленность 8 10
СМИ, теле- и радиовещание 7 10
Индустрия развлечений, досуг, спорт 7 9
Образование и наука 4 8
Интернет-сервисы 4 8
Общественные и некоммерческие структуры 7 7
Полиграфическая деятельность 2 7
Нефтяная промышленность 7 7
Газовая промышленность 6 6
Добыча полезных ископаемых 6 6
Товары народного потребления 6 6
Электротехника и микроэлектроника 5 5
Лесное и деревообрабатывающее хозяйство 4 5
Металлургическая промышленность 4 4
Ювелирная промышленность 3 3
Юриспруденция 1 2
ВПК 2 2
Легкая промышленность 2 2
Сельское хозяйство и рыболовство 2 2
Оргтехника и офисные принадлежности 1 1

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год