Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Вендоры по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ВендорПродуктовПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 3 (список) 176 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 3 (список) 160 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 111 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 107 (список)
5 Avaya 32 (список) 64 (список)
6 Телефонные Системы 4 (список) 63 (список)
7 Cisco Systems 9 (список) 39 (список)
8 Genesys 25 (список) 32 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 8 (список) 19 (список)
10 Мототелеком 10 (список) 14 (список)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

  Avaya (2, 2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 2)
  ICL Services (1, 1)
  Genesys (1, 1)
  Cisco Systems (1, 1)
  Другие (3, 3)

ВендорКоличество продуктов самого вендораВнедренийСистем партнёров на базе продуктов вендораПроектов партнёров на базе решений вендора
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)3163351
Naumen (Наумен консалтинг)318112
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)111192
МайАстериск (myAsterisk)110700
Avaya32761325
Телефонные Системы467617
Genesys25332222
Cisco Systems93954
Центр Речевых Технологий (ЦРТ)82010
Мототелеком101411
Haulmont (Хоулмонт)11300
3CX51230
Линия2431110
Infratel21110
Verint7822
Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)8583
Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)4691
АГАТ-РТ3511
Астерос Лабс2412
NICE Systems5500
Orange Business Services (Эквант)2500
Глобус-телеком3311
Алгоритм (Капелла)1400
Step Logic (Стэп Лоджик)1400
1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)5300
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.4300
Nuance Communications3231
Teleopti2310
Е-Консалтинг (E-Consulting)2300
МегаФон1300
Zoom Int3200
1С-Рарус2200
Zingaya2210
Altitude software1200
Группа Промтех1200
Forte-IT (Форте-АйТи)1200
SAP SE1200
Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)1200
Enghouse Interactive6100
Сател Про3110
Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)2110
Infor1100
Maykor-GMCS1100
Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)1100
Softlogic (Софтлоджик)1100
Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону1100
Eastwind (Восточный Ветер)1100
RCNTEC (АРСИЭНТЕК)1100
ICL Services1100
Softline Центр решений Linux1100
Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центр1100
Светец1100
Vicidial Group1100
KMS Lighthouse1100
PortaOne1100
SITA1100
Крок1100
Ростелеком1100
Novavox1100
Metodix1100
S2S Next1100
Новион5010
Callsoft4020
EXaudios Technologies3000
Норбит3000
Clinic3652020
ЦМД-софт2000
Мобильные ТелеСистемы (МТС)2000
Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)2000
CallTouch (Колтач)2000
Aastra Technologies2000
МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)2000
Tops Consulting (Топс Консалтинг)2000
Flexbby Solutions (Флексби Солюшнс)2000
Webis Group1000
МультиАТС1000
Nokia Corporation1000
Коллтрекинг (Calltracking)1000
ЦРТ-инновации1000
Speedflow Communications1000
Альтарас1000
РБС-Телеком ГК (ранее Русские Бизнес Системы, РБС)1000
Pingwin Software (Пингвин софтвер)1000
МСН Телеком (MCN Telecom)1000
TillyPad (Тиллипад)1000
Вокорд (Vocord)1000
RedHelper1000
Artics Internet Solutions1000
Nikfort1000
Квинт1000
ITforyou (IT4you)1000
Panasonic Corporation1000
Loway1000
Виртуальные инфраструктуры предприятий (SalesPlatform)1000
Сервис-партнер1000
Vocalcom1000
Armtel1000
К501000
ХайТэк (Hi-Tech)1000
АМТ-Груп (AMT Group)1000
ПетерСтар1000
ЛайфТелеком (Телфин)1000
LogiCall (ЛоджиКолл)1000
Билайн Бизнес1000
Quon (Куон)1000
ФлексСофт (ранее ФОРС-Банковские Системы) FlexSoft1000
Sinzle Technologies1000
ПАФЭС1000
OpenVox1000
Куб Три1000
АстроСофт1000
Digium1000
Afiniti1000
MightyCall1010
ТрансТелеКом (ТТК)1000
Intellin (Интеллин)1000
Элит-профит ИЦ1000
TTC MARCONI1000
Digital Cybernetic Systems (ДС-системс)1000
Platan1000
Microsoft1000
Телигент (Teligent)1000
Альфа-Информ (Alpha-Inform)1000
DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)1000
Ринголайн (Ringoline)1000
Pitney Bowes Software1000