ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва234
2Softline (Софтлайн)Москва103
3Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва37
4Без привлечения консультанта или нет данных33
5Comindware (Колловэар)Москва24
6Алан-ИТЯрославль24
7OmniWayМосква19
8Comparex (Компарекс)Москва18
9Ай-Теко (iTeco)Москва18
10Глобус-телекомМосква17
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13OmniNet (ОмниНет)Москва11
14Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
15Деснол Софт (Итилиум)Москва11
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург9
17Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
18ИнфраМенеджерМосква8
19Инфосистемы ДжетМосква7
201С-РарусМосква6
21Cleverics (Клеверикс)Москва6
22ITERBI (Айтерби)Москва6
23Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул6
24ТехносервМосква6
25Bell Integrator (Бэлл Интегратор, ГК BIG)Москва5
26Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
27Oracle СНГМосква5
28АстеросМосква5
29КрокМосква5
30Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
31Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
32Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
33Инком (Украина)Киев4
34КвадроСофтМинск4
35Akelon (Акелон)Москва3
36F5 Networks3
37Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
38Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
39Riverbed TechnologyСан-Франциско3
40WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
41АйТиМосква3
42БОАС (BOAS)Москва3
43Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск3
44ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
45ЛАНИТМосква3
46МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
47Софт менеджментСанкт-Петербург3
48Технологии БудущегоМосква3
49Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
50Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
51IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
52IBSМосква2
53TeamViewerGoeppingen2
54АМИДонецк2
55Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
56БАРС ГрупКазань2
57БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
58Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
59Открытые ТехнологииМосква2
60Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
61РостелекомМосква2
62Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
63ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
64Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
651С Акционерное обществоМосква1
661С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
671С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
68APC by Schneider ElectricМосква1
69AT Consulting (Группа ЭйТи)Москва1
70BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
71BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
72BMC SoftwareМосква1
73CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
74CGI GroupМонреаль1
75CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
76Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
77Commvault1
78CoriantМюнхен1
79DEPO Computers (ДЕПО Электроникс)Москва1
80Danik AdvisoryМосква1
81Dassault Systemes1
82Dell EMCМосква1
83Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
84Epicor Software CorporationОстин1
85Fortinet1
86GravityСанкт-Петербург1
87HP РоссияМосква1
88HPE РоссияМосква1
89Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
90High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
91I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
92IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
93IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
94ICL ServicesКазань1
95ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
96IT Exploration ServicesАлматы1
97ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
98NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
99Naumen КазахстанАстана1
100Netcube (Неткьюб)Москва1
101Optima ServicesМосква1
102Orient Logic1
103R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
104Schneider Electric (Шнейдер Электрик)Москва1
105Serena Software1
106TechExpert1
107TmaxSoft1
108XeroxНоруак1
109АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
110АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
111Аксофт (Axoft)Москва1
112Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
113АндэкМосква1
114Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
115Атлас НТЦ ФГУПМосква1
116Атринити (Atrinity)Москва1
117БМС СофтКиев1
118БипиумМосква1
119ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
120Гетнет КонсалтингМосква1
121Деловые системы1
122ИНИТИ (INITI)Москва1
123Интертех ХолдингМосква1
124ИнформзащитаМосква1
125Код БезопасностиМосква1
126КомплИТ (Беларусь)Минск1
127КомпьюЛинк Сервис1
128Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
129Корпорация информационных технологийМинск1
130Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
131ЛанКей (LanKey)Москва1
132НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
133НиеншанцСанкт-Петербург1
134Никотех (Nicotech)Москва1
135ОТРМосква1
136ПеременаВоронеж1
137ПреферентумМосква1
138Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
139Пэйбот (Paybot)Москва1
140РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
141РТ-ИнформМосква1
142Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
143Ресурс СервисМосква1
144Рубикон КировКиров1
145СИАМ консалтингМосква1
146СМТ ИнжинирингМосква1
147Сбербанк РФМосква1
148Ситроникс-БашкортостанУфа1
149Скан-плюс1
150Содействие НПМосква1
151СофтЭкспертТула1
152Софтлайнбел (SoftlineBel)1
153Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
154Техносерв КонсалтингМосква1
155Техносерв УкраинаКиев1
156Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
157Элвис-ПлюсМосква1
158Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
159Эр-Стайл, ЗАОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год