ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва235
2Softline (Софтлайн)Москва105
3Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва38
4Без привлечения консультанта или нет данных35
5Comindware (Колловэар)Москва26
6Алан-ИТЯрославль24
7OmniWayМосква19
8Comparex (Компарекс)Москва18
9Ай-Теко (iTeco)Москва18
10Глобус-телекомМосква17
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13OmniNet (ОмниНет)Москва11
14Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
15Деснол Софт (Итилиум)Москва11
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург9
17Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
18ITERBI (Айтерби)Москва8
19ИнфраМенеджерМосква8
20Инфосистемы ДжетМосква7
211С-РарусМосква6
22Cleverics (Клеверикс)Москва6
23Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул6
24ТехносервМосква6
25Bell Integrator (Бэлл Интегратор, ГК BIG)Москва5
26Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
27Oracle СНГМосква5
28АстеросМосква5
29КрокМосква5
30Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
31Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
32Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
33Инком (Украина)Киев4
34КвадроСофтМинск4
35Akelon (Акелон)Москва3
36F5 Networks3
37Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
38Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
39Riverbed TechnologyСан-Франциско3
40WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
41АйТиМосква3
42БОАС (BOAS)Москва3
43Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск3
44ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
45ЛАНИТМосква3
46МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
47Софт менеджментСанкт-Петербург3
48Технологии БудущегоМосква3
49ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва2
50Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
51Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
52IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
53IBSМосква2
54TeamViewerGoeppingen2
55АМИДонецк2
56Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
57БАРС ГрупКазань2
58БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
59Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
60Открытые ТехнологииМосква2
61Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
62РостелекомМосква2
63Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
64ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
65Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
661С Акционерное обществоМосква1
671С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
681С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
69APC by Schneider ElectricМосква1
70AT Consulting (Группа ЭйТи)Москва1
71BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
72BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
73BMC SoftwareМосква1
74CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
75CGI GroupМонреаль1
76CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
77Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
78Commvault1
79CoriantМюнхен1
80DEPO Computers (ДЕПО Электроникс)Москва1
81Danik AdvisoryМосква1
82Dassault Systemes1
83Dell EMCМосква1
84Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
85Epicor Software CorporationОстин1
86Fortinet1
87GravityСанкт-Петербург1
88HP РоссияМосква1
89HPE РоссияМосква1
90Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
91High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
92I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
93IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
94IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
95ICL ServicesКазань1
96ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
97IT ExpertМосква1
98IT Exploration ServicesАлматы1
99ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
100NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
101Naumen КазахстанАстана1
102Netcube (Неткьюб)Москва1
103Optima ServicesМосква1
104OracleРедвуд Шорз1
105Orient Logic1
106R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
107Schneider Electric (Шнейдер Электрик)Москва1
108Serena Software1
109TechExpert1
110TmaxSoft1
111XeroxНоруак1
112АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
113АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
114Аксофт (Axoft)Москва1
115Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
116АндэкМосква1
117Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
118Атлас НТЦ ФГУПМосква1
119Атринити (Atrinity)Москва1
120БДО Юникон Бизнес СервисМосква1
121БМС СофтКиев1
122БипиумМосква1
123ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
124Гетнет КонсалтингМосква1
125Деловые системы1
126ИНИТИ (INITI)Москва1
127Интертех ХолдингМосква1
128ИнформзащитаМосква1
129Код БезопасностиМосква1
130КомплИТ (Беларусь)Минск1
131КомпьюЛинк Сервис1
132Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
133Корпорация информационных технологийМинск1
134Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
135ЛанКей (LanKey)Москва1
136НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
137НиеншанцСанкт-Петербург1
138Никотех (Nicotech)Москва1
139ОТРМосква1
140ПеременаВоронеж1
141ПреферентумМосква1
142Программируемые Сети (Brain4Net)Москва1
143Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
144Пэйбот (Paybot)Москва1
145РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
146РТ-ИнформМосква1
147Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
148Ресурс СервисМосква1
149Рубикон КировКиров1
150СИАМ консалтингМосква1
151СМТ ИнжинирингМосква1
152Сбербанк РФМосква1
153Ситроникс-БашкортостанУфа1
154Скан-плюс1
155Содействие НПМосква1
156СофтЭкспертТула1
157Софтлайнбел (SoftlineBel)1
158Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
159Техносерв КонсалтингМосква1
160Техносерв УкраинаКиев1
161Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
162Элвис-ПлюсМосква1
163Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
164Эр-Стайл, ЗАОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год