ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 222 (список)
2 Softline (Софтлайн) 84 (список)
3 Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 37 (список)
4 Без привлечения консультанта или нет данных 30 (список)
5 Алан-ИТ 21 (список)
6 OmniWay 19 (список)
7 Ай-Теко (i-Teco) 17 (список)
8 Comparex (Компарекс) 14 (список)
9 Глобус-телеком 14 (список)
10 Digital Design (Диджитал Дизайн) 13 (список)
Бета
Лидеры по внедрениям ИТ в корпоративном секторе





Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва222
2Softline (Софтлайн)Москва84
3Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва37
4Без привлечения консультанта или нет данных30
5Алан-ИТЯрославль21
6OmniWayМосква19
7Ай-Теко (i-Teco)Москва17
8Comparex (Компарекс)Москва14
9Глобус-телекомМосква14
10Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург13
11Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
12Деснол Софт (Итилиум)Москва11
13OmniNet (ОмниНет)Москва10
14Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
15NetWrix CorporationСанкт-Петербург8
16Инфосистемы ДжетМосква7
17Cleverics (Клеверикс)Москва6
18ИнфраМенеджерМосква6
191С-РарусМосква5
20Bell Integrator (Бэлл Интегратор, ГК BIG)Москва5
21Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
22Oracle СНГМосква5
23АстеросМосква5
24Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
25Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
26Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул4
27Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
28Инком (Украина)Киев4
29КвадроСофтМинск4
30КрокМосква4
31Akelon (Акелон)Москва3
32ComindwareМосква3
33F5 Networks3
34ITERBIМосква3
35Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
36Softmart (СофтМарт)Москва3
37АйТиМосква3
38БОАС (BOAS)Москва3
39ЛАНИТМосква3
40МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
41Софт менеджментСанкт-Петербург3
42Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
43Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
44IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
45Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва2
46TeamViewerGoeppingen2
47АМИДонецк2
48БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
49ИТ Гильдия (IT Guild)Москва2
50Открытые ТехнологииМосква2
51Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
52ТехносервМосква2
53ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
54Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
551С Акционерное обществоМосква1
561С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
571С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
58APC by Schneider ElectricМосква1
59AT Consulting (ЭйТи Консалтинг)Москва1
60BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
61CDC (Центр Корпоративных Разработок)Москва1
62DEPO Computers (ДЕПО Электроникс)Москва1
63Danik AdvisoryМосква1
64Dassault Systemes1
65DcinexЛьеж1
66Dell EMCМосква1
67Epicor Software CorporationОстин1
68GravityСанкт-Петербург1
69HP РоссияМосква1
70High Tech Solutions (HTS)Тбилиси1
71I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
72IBSМосква1
73IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
74ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
75IT Exploration ServicesАлматы1
76ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
77NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
78Naumen КазахстанАстана1
79Netcube (Неткьюб)Москва1
80Optima ServicesМосква1
81Orient Logic1
82Paybot LLCМосква1
83R-Style Computers1
84R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
85Riverbed TechnologyСан-Франциско1
86SAP SEВальдорф1
87Schneider Electric (Шнейдер Электрик)Москва1
88TechExpert1
89XeroxНоруак1
90ZendeskСан-Франциско1
91АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
92Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург1
93Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
94АндэкМосква1
95Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
96Атринити (Atrinity)Москва1
97БМС СофтКиев1
98Гетнет КонсалтингМосква1
99Деловые системы1
100Домодедово Ай-Ти СервисизДомодедово1
101ИНИТИ (INITI)Москва1
102Интертех НЦИТМосква1
103ИнформзащитаМосква1
104Код БезопасностиМосква1
105КомплИТ (Беларусь)Минск1
106Комплит (Complete)Санкт-Петербург1
107КомпьюЛинк Сервис1
108Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
109Корпорация информационных технологийМинск1
110ЛанКей (LanKey)Москва1
111НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
112НиеншанцСанкт-Петербург1
113Никотех (Nicotech)Москва1
114ОТРМосква1
115ПеременаВоронеж1
116РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
117РТ-ИнформМосква1
118Рамакс Интернейшнл1
119Ресурс СервисМосква1
120Рубикон КировКиров1
121СИАМ консалтингМосква1
122Систематика (группа компаний)Москва1
123Ситроникс-БашкортостанУфа1
124Содействие НПМосква1
125СофтЭкспертТула1
126Софтлайнбел (SoftlineBel)1
127Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
128Технологии БудущегоМосква1
129Техносерв УкраинаКиев1
130Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
131Элвис-ПлюсМосква1
132Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2014 год
2015 год
2016 год

  Zendesk (250)
  Akelon (Акелон) (45)
  Другие (0)