ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 1

24.04.17"Глобус-телеком" выпустил мобильную версию СКИТ
22.04.17Brain4Net запускает программу сертификации виртуальных сетевых функций
20.04.17«ФОРС Дистрибуция» использует Oracle Management Cloud для аналитики и повышения производительности ИТ-инфраструктур
19.04.17Kärcher внедрил систему управления перевозками
14.04.17ЕВРАЗ завершил внедрение BPM-платформы
09.04.17«АйТиСаппортМи» завершила проект SAM Baseline по комплексному анализу использования ПО Microsoft
07.04.17VMware модернизировала Workspace ONE
04.04.17«Ровезе Рус» снизила затраты на ИТ-инфраструктуру по завершении проекта SAM Cloud-ready
31.03.17Honeywell представила Trace - систему автоматизации управления изменениями
30.03.17Интервью TAdviser: Дмитрий Мельников об объединении Landesk и Heat Software под единым брендом Ivanti
29.03.17ITERBI завершила проект SAM Services в компании «ДОМ- Лаверна»
29.03.17СПбГАСУ завершил миграцию данных на платформу виртуализации
25.03.17Constructora Meco внедрила средства управления ИТ-инфраструктурой
25.03.17ePlat4m интегрировала ПО RedCheck в Security GRC
24.03.17CarPrice использует Bpium для повышения качества сервиса
24.03.17«Редуктор-ПМ» внедрил Service Desk
20.03.17Завершен SAM-проект в "Телеком-Экспресс"
20.03.17Comindware поможет «Чайхоне №1» повысить эффективность
16.03.17В состав технологии "Dynamika-Автотестирование" включён модуль "Эмуляция внешней среды"
16.03.17«Бипиум» выпустил Service Desk для работы с обращениями
08.03.17«Вертолеты России» внедрила проект построения централизованной системы управления ИТ-сервисами
23.02.17Dell EMC выпустила Enterprise Hybrid Cloud на платформе VxRail
21.02.17X NET провела реинжиниринг процессов системы управления ИТ-услугами
21.02.17Prostor завершила автоматизацию программы лояльности
15.02.17"Востокцемент" завершила аудит программных активов
08.02.17Ivanti License Optimizer - новый продукт класса SAM
07.02.17"Промсвязьбанк" инсталлировал комплекс мониторинга бизнес-систем
03.02.17Cisco модернизировала функционал Tetration Analytics
31.01.17В StruxureWare Data Center Expert обнаружена критическая уязвимость. Вендор призывает обновить ПО
28.01.17Maersk Group использует решение Riverbed SteelCentral
26.01.17MobileIron заявила о выпуске комплексной технологии мониторинга систем предприятия
25.01.17МФЦ Ямала использует ПАК СКИТ.Мониторинг
12.01.17SoftPoint выпустила PerfExpert
04.01.17«КурьерСервисЭкспресс» внедрила проект SAM
03.01.17«Прима Дистрибьюшн» внедрила проект SAM Baseline по комплексному анализу использования ПО Microsoft
28.12.16Commvault выпустила приложение Mobile Advantage App
26.12.16В Acronis проведён SAM-аудит
26.12.16В Холдинге Афанасий проведен аудит Software Asset Management и началось использование Office 365
24.12.16SafeData завершила лицензионный аудит в компании
23.12.16Univef SLA утвержден в качестве типа средств измерений
22.12.16"Бондюэль-Кубань" завершила проект SAM-аудита
21.12.16«Росмэн» внедрил проект SAM Baseline Review от «Алан-ИТ»
19.12.16«Пилкингтон Гласс» завершила пилотный проект по внедрению System Center Configuration Manager 2012R2
19.12.16JIRA Service-Desk сертифицирована по требованиям ITIL
18.12.16Банк "Урал ФД" завершил лицензионный аудит продуктов Microsoft
15.12.16Обеспечение безопасности на фоне конвергенции личных и рабочих учётных записей пользователей
14.12.16ПАК «ЕС2015-Терем» протестирована на базе оборудования ZTE
08.12.16ALP Group анонсировала "Аргус" - сервис мониторинга и контроля ИТ-инфраструктуры
07.12.16ТГК-2 провела обследование своих SQL-серверов
06.12.16"Заречное" завершила аудит программных активов

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>