ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 1

24.07.17"Почта России" вложила почти 100 млн рублей в создание единой CRM-системы
21.07.17B4N SwitchOS сертифицирован по стандарту OpenFlow v1.3.4
20.07.17«АйТеко» и TmaxSoft договорились о стратегическом партнерстве по OpenFrame
17.07.17VMware сообщила о доступности ресурса для разработчиков Workspace ONE
14.07.17«Мособлгаз» на базе платформы Naumen построил клиентоориентированный сервис
04.07.17Comindware автоматизировала корпоративное обучение в CVS Pharmacy
21.06.17Riverbed выпустила обновление SteelCentral
14.06.17В "Ейском морском порту" проведен аудит SAM Cloud Ready
14.06.17В Новосибирской области завершено внедрение системы мониторинга, учета и инвентаризации
09.06.17Рекрутинговый холдинг Randstad централизовала резервное копирование и восстановление на Commvault
08.06.17Softline модернизировала ИТ-инфраструктуру сети магазинов спорттоваров "Высшая Лига"
31.05.17Netwrix выпустила релиз версии Auditor 9.0
29.05.17"Интер РАО" заменила американский Service Desk на российский
25.05.17Завершена SAM-оценка на СТЗ
25.05.17Positive Technologies запустила облачный сервис сканирования сайтов - BlackBox Scanner
24.05.17ManpowerGroup Russia & CIS завершила анализ ИТ-инфраструктуры
24.05.17Citrix представила технологию анализа поведения пользователей
22.05.17Naumen Service Desk подтвердил статус PinkVERIFY 2011
21.05.17RCNTEC и BestComp представили Complaud - технологию мониторинга ИБ и аудита
21.05.17VMware представила технологию управления инфраструктурой интернета вещей - Pulse IoT Center
19.05.17Hertz внедрила технологию управления бизнес-процессами
19.05.17"Мегафон" раскрыл причины крупнейшего сбоя в своей истории
18.05.17Fujitsu анонсировала технологию поддержки СУБД XpressWay for SAP S/4HANA
17.05.17Nokia представила технологию предиктивной поддержки абонентов - Autonomous Customer Care
15.05.17"Евроавто" внедрила методологию управления жизненным циклом ПО
04.05.17«Код Безопасности» автоматизирует процессы сервисной службы на платформе SBM
24.04.17"Глобус-телеком" выпустил мобильную версию СКИТ
20.04.17«ФОРС Дистрибуция» использует Oracle Management Cloud для аналитики и повышения производительности ИТ-инфраструктур
19.04.17Kärcher внедрил систему управления перевозками
14.04.17ЕВРАЗ завершил внедрение BPM-платформы
13.04.17СК "Лексгарант" внедрила технологию автоматизации продаж страховых полисов
09.04.17«АйТиСаппортМи» завершила проект SAM Baseline по комплексному анализу использования ПО Microsoft
04.04.17«Ровезе Рус» снизила затраты на ИТ-инфраструктуру по завершении проекта SAM Cloud-ready
31.03.17Honeywell представила Trace - систему автоматизации управления изменениями
30.03.17Интервью TAdviser: Дмитрий Мельников об объединении Landesk и Heat Software под единым брендом Ivanti
29.03.17ITERBI завершила проект SAM Services в компании «ДОМ- Лаверна»
29.03.17СПбГАСУ завершил миграцию данных на платформу виртуализации
25.03.17Constructora Meco внедрила средства управления ИТ-инфраструктурой
25.03.17ePlat4m интегрировала ПО RedCheck в Security GRC
24.03.17CarPrice использует Bpium для повышения качества сервиса
24.03.17«Редуктор-ПМ» внедрил Service Desk
20.03.17Завершен SAM-проект в "Телеком-Экспресс"
20.03.17Comindware поможет «Чайхоне №1» повысить эффективность
16.03.17В состав технологии "Dynamika-Автотестирование" включён модуль "Эмуляция внешней среды"
16.03.17«Бипиум» выпустил Service Desk для работы с обращениями
08.03.17«Вертолеты России» внедрила проект построения централизованной системы управления ИТ-сервисами
23.02.17Dell EMC выпустила Enterprise Hybrid Cloud на платформе VxRail
21.02.17X NET провела реинжиниринг процессов системы управления ИТ-услугами
21.02.17Prostor завершила автоматизацию программы лояльности
15.02.17"Востокцемент" завершила аудит программных активов

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>