ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 1

17.01.18О базовых изменениях в Efros Config Inspector
25.12.17«БАРС Груп» оптимизировала систему инвентаризации ИТ-инфраструктуры Липецкой области
22.12.17Netwrix выпустила релиз версии Auditor 9.5
22.12.17TAdviser представил `Панель ИТ-проектов России 2.0` с анализом 44 тыс внедрений
20.12.17Cisco создала технологию программно-определяемого доступа Software Defined Access
14.12.17"Транснефть" внедрила корпоративную систему поддержки пользователей
12.12.17«Изи Штандарт» автоматизировал бизнес-процессы
27.11.17«Неоматика» выпустила мобильное приложение ADM Configurator
24.11.17Delta Electronics сообщила о модернизации InfraSuite Manager
23.11.17DataLine запустила сервис по комплексной эксплуатации веб-проектов
22.11.17"Почта России" выводит единую CRM-систему в опытно-промышленную эксплуатацию
20.11.17Самообслуживание и базы знаний все шире внедряются в ИТ
17.11.17«Мосгортранс» внедрил систему управления парком уличных автоматов по продаже проездных билетов
16.11.17Veeam Availability Console обеспечит контроль виртуальных, физических и облачных рабочих нагрузок
13.11.17В Naumen ITSM365 добавлены инструменты для оптимизации поддержки клиентов
09.11.17Банк «Открытие» взял на вооружение «умный» классификатор от «Преферентум»
02.11.17Bell Integrator представил систему оркестрации продуктов Cisco
30.10.17"Юнипро" внедрила технологию автоматизации ИТ-процессов
30.10.17В ВТБ24 стартовал проект замены Omnitracker на HP Service Manager
27.10.17Вышел Teradata IntelliSphere для создания гибкой и масштабируемой аналитической экосистемы
19.10.17Terrasoft выпустила релиз версии Bpm`online 7.11
11.10.17SPLAT внедрила ServiceNow IT Service Automation suite
10.10.17Brain4Net выпустила технологический релиз Service Platform 2.2
10.10.17«Транснефтьэнерго» внедрила систему управления ИТ- и сервисным обслуживанием от Naumen
06.10.17Oracle представила сервис мониторинга ИТ-инфраструктуры Management Cloud Suite
03.10.17«Глобус-Телеком» испытал «Скит» на совместимость с платформой «Эльбрус»
27.09.17Fujitsu запустила портал Enterprise Service Catalog Manager для своих партнеров
25.09.17"Связь-Банк" заменил технологию HP Service Desk российской разработкой
25.09.17А101 управляет взаимоотношениями с партнёрами с помощью решения Comindware
18.09.17«Техносерв» перешел на ITSM-систему от ServiceNow
08.09.17«Инлайн Груп» и Fortinet защитили от киберугроз веб-сервисы Трубной металлургической компании
04.09.17Системный администратор умер. Да здравствует системный администратор!
31.08.17VMware и Pivotal запустили Pivotal Container Service
31.08.17VMware представила обновления платформы Workspace ONE powered by AirWatch
30.08.17Анонсированы сервисы VMware Cloud для управления, защиты и мониторинга облаков
29.08.17TmaxSoft и CGI модернизируют ИТ-инфраструктуру Kela на базе OpenFrame
22.08.17"Сахалинский областной центр информатизации" реализовал SAM-проект
22.08.17"Почта России" внедрила систему управления ИТ-процессами
22.08.17ПО Powercom UPSMON Pro готово к работе в виртуальной среде
21.08.17NCP выпустила VPN-клиент Secure Enterprise для iOS
17.08.17Вышел "ИнфраМенеджер" 6.2 с переработанным каталогом сервисов
17.08.17VMware выпустила vSphere Client версии 3.17
11.08.17Куратор ИТ «Мосводоканала» назначен CIO группы Globaltrans
09.08.17Ошибка техников Cisco привела к потере данных клиентов в облачном сервисе
08.08.17Fortinet анонсировала выход релиза FortiCloud v.3.2
02.08.17Anthem завершила первый этап автоматизации управления бизнес-процессами
20.07.17«АйТеко» и TmaxSoft договорились о стратегическом партнерстве по OpenFrame
14.07.17«Мособлгаз» на базе платформы Naumen построил клиентоориентированный сервис
04.07.17Comindware автоматизировала корпоративное обучение в CVS Pharmacy
21.06.17Riverbed выпустила обновление SteelCentral

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>