«Скай Линк» потратит на CRM миллионы долларов

Оператор связи «Скай Линк» анонсировал старт CRM-проекта, который станет одним из крупнейших в российском телекоме. До конца 2010 года компания планирует перейти на централизованное использование системы на базе Microsoft Dynamics CRM в 36 регионах присутствия.

Как рассказал Tadviser Альберт Наймушин, руководитель внедрения Dynamics CRM в компании «Скай Линк», этот проект – часть общего интеграционного процесса формирования единого оператора, который сейчас происходит в «Скай Линке». Для поддержания этого процесса потребовалось создание единой базы данных об абонентах, доступной во всех регионах.

По словам Альберта Наймушина, ранее в компании функционал CRM частично выполнялся системой собственной разработки, интегрированной с системами биллинга, основным назначением которой было обслуживание бизнес-процессов единого контакт-центра. Однако, эта связка не подходила под новые бизнес-требования. В качестве нового решения компания выбрала Microsoft Dynamics CRM в частности по тому, что ИТ-инфраструктура компании построена преимущественно на решениях Microsoft.

Интегратором проекта выступит GMCS. Специалисты компании уточняют, что его особенностью станет объединение всех каналов продаж в CRM-системе, то есть единый контакт-центр, SMS-центр и система биллинга «Скай Линка» будут взаимосвязаны. Кроме того, в системе будут реализованы аналитический функции. Бюджет проекта сторонами не раскрывается.

Как уточнил Вячеслав Блинков, руководитель проектов, департамент решений Microsoft компании GMCS, у GMCS уже есть опыт крупных CRM-внедрений в телекоме: например, это проект для компании «Симбиотел», предоставляющей услуги мобильной связи нового поколения под брендом EZtalk. Вообще же решение Microsoft Dynamics CRM среди российских операторов используют такие компании как, например, «Синтерра» и «Такском». Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

Среди сотовых компаний, использующих CRM от Microsoft, можно вспомнить только европейского игрока Vodafone. Российская «большая тройка» в большинстве отдала предпочтения решениям Oracle. Например, по словам начальника отдела маркетинга «Мегафон» Марины Пак, даже несмотря на то, что акции «Мегафон» не обращаются на бирже, компания придерживается жестких международных стандартов в отношении ИТ-инфраструктуры, и большая часть ИТ-систем, в том числе CRM, у компании работает на базе ПО Oracle. Во сколько обошелся «Мегафону» CRM-проект, в компании не прокомментировали. Между тем, Oracle Siebel CRM использует и другой крупный российский игрок – ОАО «МТС»

В пресс-службе «Вымпелкома» Tadviser рассказали, что оператор некогда первым внедрил решение такого класса и пользуется CRM-системой от компании Amdocs с 2004 года. За минувшие годы система была существенно расширена, в частности, за счет внедрения в новых подразделениях, а также объединения учета абонентов «Вымпелкома» и «Голден Телекома», интеграцией с сетью Corbina и других функций.

По словам представителя компании «Вымпелком» Анны Айбашевой, поскольку развитие CRM направления в компании ведется внутренними ресурсами с привлечением локального интегратора (компании «AT Consulting (ЭйТи Консалтинг)(АТ Консалтинг)»), то инвестиции за последние три года составили сравнительно «небольшую сумму»: не более чем несколько сотен тысяч долларов (без учета первоначального внедрения CRM).

Аналитик «Финам» Татьяна Менькова оценивает потенциальный бюджет CRM-проекта «Скай Линка» в несколько десятков миллионов долларов с оговоркой, что стоимость внедрения можно будет оценить более точно в конце 2010 года. Впрочем, по ее словам, окупаемость CRM-проекта, с учетом количества абонентов и региональной представленности оператора, должна быть оперативной – в пределах 1-1,5 лет. «Внедрение CRM прежде всего должно повысить качество обслуживания абонентов и более чуткое реагирование на изменение потребительских запросов. Естественно, это положительным образом скажется на финансовых показателях компании», - заключила она.