Loway QueueMetrics

Продукт
Название базовой системы (платформы): Asterisk
Разработчики: Loway
Дата последнего релиза: 2014/12/15
Технологии: Call-центры

Loway QueueMetrics - комплексное решение для мониторинга инфраструктуры контакт-центров на платформе Asterisk PBX.

Функции QueueMetrics

  • Отчеты. Сбор детальных данных и формирование детальных и аналитических отчётов, включающих более 150 метрик. Отчеты отображаются в удобном табличном и графическом виде;

  • Страница руководителя колл-центра. Мониторинг работы всего колл-центра в реальном времени и вывод соответствующих данных в виде «Страницы руководителя колл-центра (супервайзера)». Эта информация позволяет контролировать текущий статус и эффективно влиять на работу операторов;

  • Страница оператора. Взаимодействие с оператором колл-центра через «Страницу оператора» – рабочее пространство, в котором оператор может наблюдать поступающие ему вызовы, самостоятельно подключаться к обслуживанию назначенных ему очередей, отключаться от них на время перерыва, вносить необходимую информацию о вызовах в CRM и другие прикладные системы, представленные соответствующими окнами;

  • Контроль качества – настраиваемые формы субъективного и объективного контроля работы операторов колл-центра, позволяющие автоматизировать расчет оценки качества их работы и получать детальные отчеты с данными по всем критериям, вносящим вклад в суммарную оценку качества работы каждого сотрудника контакт-центра.

Скриншот окна программы, 2014

Отчеты

Состоявшиеся вызовы

Отчеты QM по состоявшимся вызовам помогают получить ответы на вопросы:

  • когда поступил вызов;
  • кто инициировал вызов, кем и в какой очереди вызов был обработан;
  • сколько времени вызов ожидал соединения с оператором и за какое время вызов был обработан оператором;
  • с какой попытки вызов был принят оператором;
  • как (по какой причине) вызов был завершен;
  • на какой телефонный номер поступил вызов;
  • что вводил абонент в голосовом меню;
  • каков результат вызова;
  • сколько времени вызов находился на удержании после соединения с оператором;
  • кому вызов был переведен.

Помимо перечисленных данных о вызовах, отчеты по несостоявшимся вызовам содержат информацию о причине, по которой вызов не был принят оператором:

  • достигнуто ограничение по времени нахождения вызова в очереди (таймаут)
  • клиент не дождался ответа оператора.

Наличие детальной информации по вызовам позволяет системе строить статистические отчеты о работе колл-центра на различных временных интервалах с данными:

  • количество состоявшихся и несостоявшихся вызовов;
  • максимальное, минимальное, среднее, суммарное время ожидания и время обработки вызова, и связанные с этими метриками данные по уровню обслуживания;
  • распределение вызовов по операторам;
  • распределение вызовов по внешним входящим номерам;
  • распределение переведенных вызовов по номерам абонентов, которым вызов переведен;
  • распределение вызовов по очередям;
  • распределение вызовов по направлению (входящие или исходящие);
  • распределение вызовов по позиции в очереди;
  • распределение вызовов по выбору в голосовом меню (IVR);
  • статистика по времени удержания вызова после соединения для каждого оператора;
  • статистика по телефонным кодам стран и регионов вызывающих и вызываемых абонентов.

Скриншот окна состоявшихся вызовов, 2014

Кроме информации о вызовах QueueMetrics представляет детальную информацию о рабочих сессиях операторов контакт-центра:

  • время начала и окончания работы оператора, время входа и выхода из режима паузы;
  • причина паузы оператора.

На основе детальной информации о сессиях операторов производится подсчет и отображение следующих данных на разных временных интервалах:

  • продолжительность рабочего времени и времени паузы оператора;
  • количество оплачиваемого и неоплачиваемого времени оператора;
  • максимальное, минимальное, среднее, суммарное время сессии оператора;
  • статистическая информация о сессиях операторов в разрезе групп и их географического местоположения.

Руководитель контакт-центра может в реальном времени получать сведения об очередях, вызовах и операторах:

  • очереди, количество операторов в каждой из них, в том числе количество свободных операторов;
  • текущие вызовы, поступающие в контакт-центр: номер абонента, время ожидания, время разговора, обслуживающий вызов оператор;
  • работающие операторы, статус оператора (свободен, занят, на паузе), время последнего входа в очередь, время последнего вызова, и наименование очереди, в которой данным оператором был обработан последний вызов.

Могут настраиваться оповещения (визуальные и звуковые) о превышении пороговых значений важных параметров: количество вызовов на ожидании, количество свободных операторов, время ожидания и т.п.Банковская цифровизация: ускоренное импортозамещение и переход на инновации. Обзор и рейтинг TAdviser 13.1 т

Руководитель колл-центра непосредственно из интерфейса страницы может:

  • добавлять и удалять операторов из очередей;

  • прослушивать разговоры операторов;

  • посылать мгновенные сообщения операторам;

  • открывать и просматривать рабочий стол любого из операторов через удаленное подключение.

Страница оператора контакт-центра содержит информацию обо всех вызовах оператора, включая:

  • время начала вызова;
  • длительность ожидания и длительность разговора;
  • очередь, в которой вызов был обработан;
  • номер вызывающего абонента и номер абонента, на который вызов был переведен.

Для каждого из вызовов оператор может открыть вручную или автоматически связанный с вызовом интерфейс в прикладной или CRM-системе: карточку контрагента, ссылку на клиента и т.п.

Оператор может задать результат для каждого обработанного им вызова из выплывающего списка, который является настраиваемым. Этим результатом может быть, например, информация о продаже (продажа, отложено, отказ), если оператор является менеджером по продажам.

На своей странице оператор может заходить и выходить из очереди, переходить в режим паузы, выбирать код паузы (Обед, Технический перерыв и т.п.), инициировать исходящий вызов, набирать исходящий номер через встроенный софтфон, а также наблюдать свой текущий статус.

В Loway QueueMetrics возможна организация полнофункционального автоматизированного контроля качества работы операторов.

Для субъективного контроля качества создается форма, содержащая настраиваемые критерии контроля. Сотрудник контакт-центра, ответственный за контроль качества (контролер), прослушивает записи разговоров операторов с клиентами компании и выставляет оценки операторам по каждому из критериев:

  • насколько оператор доброжелателен и любезен по отношению к клиенту;
  • насколько ответы на вопросы клиента были полезными и содержательными, и т.п.;
  • использовались ли корпоративные стандарты при обработке вызова клиента;
  • решена ли проблема клиента;
  • другие настраиваемые критерии.

Помимо субъективного контроля качества имеется возможность задать конфигурацию для объективного отслеживания производительности операторов. В ней могут быть заданы максимальные и минимальные оценки, соответствующие достижению пороговых значений, и веса для следующих критериев производительности операторов:

  • количество обработанных вызовов;
  • длительность обработанных вызовов;
  • количество пропущенных вызовов;
  • результат вызова;
  • другие критерии.

На основе субъективной и объективной оценки качества работы операторов автоматически создается сводный отчет, который содержит итоговую оценку качества работы операторов за заданный временной интервал с возможностью детального исследования оценок по каждому критерию качества для всех операторов.

Согласно информации компании Loway, QueueMetrics предназначена для использования в контакт-центрах, имеющих до 500 операторов, реализованных на одиночных серверах Asterisk и в кластерах.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год