Metodix.Contact Center

Продукт
Разработчики: Metodix
Технологии: Call-центры

Metodix.Contact Center — интеллектуальная система автоматизации контакт-центра. Она позволит решить задачи удержания существующих и привлечения новых клиентов, а также увеличить доход с каждого клиента при минимизации затрат.

Metodix.Contact Center автоматизирует полный цикл взаимодействия с клиентом при обработке входящих и исходящих обращений. Использование бизнес-приложения значительно повышает эффективность контакт-центра. В основе решения лежит концепция «единого окна» оператора, позволяющая свести все необходимые функции и информационные источники в виде структурированной, удобной для поиска информации, которая позволяет решать задачи повышения лояльность клиентов и увеличения продаж.

Metodix.Contact Center — универсальная «надстройка», интегрируемая с ПО call-центра (CISCO, AVAYA) и ИТ-ландшафтом компании, которая позволяет:

  • В он-лайн режиме идентифицировать и моментально получить полную информацию по клиенту
  • Быстро и качественно предоставлять справочно-информационные услуги за счет встроенного механизма сценариев разговоров
  • Повышать доход с клиента за счет интеллектуального механизма кросс-продаж и до-продаж услуг и продуктов компании
  • Оперативно оказывать клиентские сервисы и бизнес-критичные операции (заявки, блокировки, переводы и др.) на высоком уровне
  • Измерять эффективность маркетинговых мероприятий (спрос, отклик и др.)
  • Защититься от потери клиентов из-за длительного обслуживания или невозможности предоставления необходимого сервиса
  • Избежать несанкционированной утечки информации и злонамеренного нанесения ущерба за счет централизованного контроля прав доступа

Предусмотрена функциональность исходящих коммуникаций и менеджмента кампаний телемаркетинга.

Система Metodix.Contact Center автоматизирует все процесс работы оператора в «едином окне»:

  • Идентификация клиента и получение информации
  • Предоставление справочно-информационных услуг и сервисов
  • Продажи, кросс-продажи и до-продажи продуктов и услуг
  • Проведение исходящих кампаний телемаркетинга
  • Анализ эффективности маркетинговых мероприятий

В результате использования Metodix.Contact Center не только создается эффективный конвейерный принцип обслуживания обращений, но и происходит интеллектуальная работа системы, которая автоматически помогает оператору выполнить необходимую бизнес-функцию (к примеру, до-продать, предоставить информацию или осуществить сервис). Именно бизнес-интеллект системы позволяет повысить лояльность существующих клиентов и увеличить доходы бизнеса.

Преимущества Metodix.Contact Center

  • Интеллектуальность системы для повышения продаж
  • Быстрое внедрение и наличие готовых процессов
  • Гибкость настроек бизнес-процессов
  • Простота освоения сотрудниками call-центра
  • Быстродействие и отказоустойчивость при высоких нагрузках
  • Высокий уровень безопасности за счет мощного механизма разграничения прав доступа

Процесс интеграции и поддержки системы Metodix.Contact Center прост.

Функциональность системы представляет собой набор нескольких компонент, которые являются законченными решениями и могут быть использованы Заказчиком, как в комплексе, так и по отдельности.Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser 148.9 т

1. «АРМ оператора» — Автоматизированное рабочее место оператора

Предоставляет удобные для оператора функции управления вызовом — прием звонка, трансферт (по ФИО сотрудника, справочникам подразделений, стандартным тематикам и др.).

2. «Скриптинг» — Сценарии и скрипты разговора

Позволяет настраивать скрипты и сценарии работы операторов. Скрипты разговоров могут быть заданы в текстовом виде и с автоподстановкой параметров — например, ФИО клиента, суммы задолженности, названия маркетинговой акции, что персонализирует общение и повышает лояльность. Сценарии разговора позволяют настроить порядок действий оператора при общении с клиентом. В зависимости от ответа клиента оператору на экран выводится тот или иной скрипт разговора.

3. «Карта клиента» — Автоматическая идентификация клиента и рекомендательный механизм

Карта клиента предоставляет операторам все необходимые данные о клиенте — о его договорах и состоянии счетов, текущих обязательствах и предоставленных услугах, истории взаимоотношений, список заявок, а также перечень запланированных мероприятий по клиенту. Интеграция системы с системой контакт-центра и телефонной станцией обеспечивает автоматическую идентификацию клиента и определение задач для работы с данным клиентом — например, предложения для кросс — продаж. Клиент может быть идентифицирован автоматически — по номеру телефона, номеру карты , пин-коду, или оператором. Также с использованием дополнительных программных средств, клиент может быть авторизован для проведения финансовых операций — определение остатка на карте, предоставления суммы задолженности и другой конфиденциальной информации.

Процесс кросс—продаж строится эффективно

В системе настраивается матрица кросс—продаж, из которой клиенту могут быть предложены те или иные продукты При отнесении клиента к определенной целевой аудитории или наступления заданного события оператору автоматически всплывает напоминание о кросс-продаже

4. «Информационно-справочная база» — информационный модуль предоставления сервисов

Модуль дает возможность операторам контакт-центра легко предоставлять требующуюся клиенту информацию, в реальном времени рассчитывать стоимость различных полисов или кредитов, подбирать оптимальный для клиента продукт. База знаний содержит информацию о продуктах и услугах организации, список часто задаваемых вопросов (F.A.Q.), информацию об адресах точек продаж и другие данные, необходимые для качественного и быстрого обслуживания клиентов.

Функциональность модуля позволяет:

  • Быстро найти необходимую информацию о продуктах, услугах, точках продаж, условиях обслуживания и др.
  • В он-лайне рассчитать стоимость полиса, кредита, подобрать оптимальный для клиента продукт
  • Быстро и без дополнительных переключений ответить клиенту на вопросы о статусе рассмотрения заявок на продукты, текущем статусе обработки обращения и т.п.

5. «Претензии и обращения» — регистрация рекламаций и пожеланий

Позволяет регистрировать обращения и претензии клиентов в формализованной форме. После регистрации заявка автоматически или вручную классифицируется и маршрутизируется соответствующим ответственным лицам для обработки. Полный цикл обработки заявок и обращений позволяет стандартизировать внутренние процессы, контролировать своевременное исполнение, автоматически уведомлять клиента о результатах обработки инцидентов. Функции отчетности и аналитики позволяют выявлять и решать типичные проблемы, анализировать динамику и качество обработки обращений:

  • Планировать кампании и акции
  • Регистрировать спрос клиентов — продукты, источник информации и анализировать результаты
  • Отслеживать отклик на маркетинговые акции и спрец-предложения
  • Проводить анкетирование клиентов по продуктам, услугам, качеству сервиса

6. «Заявки на продукты» — для увеличения продаж

Фиксация заявок клиентов на получение услуг в контакт-центре позволит повысить процент конвертации обращений в заявки. Модуль содержит средства для регистрации и последующей обработки заявок на продукты компании.

7. «Проведение операций» — повышение качества клиентского сервиса

Позволяет предоставлять клиенту дополнительные сервисы по проведению операций в режиме «он-лайн». После авторизации клиенту могут быть предоставлены дополнительные информационно-справочные сервисы и финансовые операции (например, платежи, переводы). Удаленное обслуживание помогает сократить операционные расходы и повысить качество клиентских сервисов.

8. «Исходящая коммуникация (Campaign Management)» — управление кампаниями

Предоставляет функции настраиваемых кампаний обзвонов и рассылок (факс, email, sms) для телемаркетинга, опросов, сбора задолженностей и др.. Система исходящей коммуникации позволяет централизованно осуществлять и контролировать все исходящие звонки и рассылки клиентами. Руководители департаментов по работе с массовым рынком получают эффективный механизм проведения и контроля маркетинговых кампаний, возможности анализа контактов с каждым клиентом, классификатор причин отказа и статистику заявок на продукты. Для реализации эффективной исходящей коммуникации с клиентами в системе есть возможность:

  • Настроить типичные сценарии взаимодействия с клиентом
  • Настроить шаблон письма / обращения, в том числе с использованием параметров клиента и его договоров
  • Сформировать оптимальную клиентскую выборку для персонифицированного предложения клиентам, например, в случае кросс-продаж, до-продаж, или при известных клиентских предпочтениях
  • Настроить правила реагирования в случае невозможности доставки информации по тому или иному каналу коммуникации — например, осуществление звонка в случае недоставки sms—сообщения.



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год