Проект

Банк «Оранжевый» провел проект по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра

Заказчики: Банк Оранжевый (ранее ПромСервисБанк)

Санкт-Петербург; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Подрядчики: Тринити
Продукт: Voisi Speech Analytics

Дата проекта: 2018/06 — 2018/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: ИБ - Биометрическая идентификация
подрядчики - 209
проекты - 703
системы - 382
вендоры - 242
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 79
проекты - 224
системы - 281
вендоры - 165

15 октября 2018 года представители Банка «Оранжевый» сообщили о проведении пилотного проекта по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра.

В банке отметили, что в финансовых организациях большую роль играет ИТ-инфраструктура, а при работе с конечными потребителями она важна вдвойне, поскольку здесь критическими являются скорость обработки и предоставления своевременной информации. Для получения качественного продукта необходимо использовать инструменты, наиболее точно и качественно решающие поставленные задачи. В июне 2018 года банком было принято решение модернизировать бизнес-процессы. Первым, где был протестирован и запущен пилотный проект, стал Call-центр банка.


Цели проекта

  • Повышение производительности контакт-центра
  • Увеличение объема продаж
  • Контроль качества обслуживания клиентов
  • Рост удовлетворенности клиентов
  • Получение дополнительного источника аналитической информации
  • На базе полученных данных анализ потребностей клиентов и качества предоставляемых услуг


Чтобы сохранить клиентов и увеличить их уровень удовлетворенности от обслуживания в банке, необходимо постоянно работать над качеством предлагаемых услуг и сервисов. Немалую роль в этом играет Call-центр, где операторы первыми встречаются с клиентами банка. Именно здесь наиболее важны контроль и оценка качества обслуживания. Ошибки, которые совершают операторы, могут быть как индивидуальные, так и общие - их нужно выявлять и устранять. Решением стало пилотирование системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics от компании «Тринити» – аналитика для оптимизации работы Call-центров. Ее интеграцию в ИТ-архитектуру банка взяла на себя компания-поставщик решения. Решение поддерживает First Call Resolution, что позволяет автоматически выявлять случаи повторного обращения от клиентов. Эта функция способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, приводящих к повторным обращениям. Для полнотекстовой расшифровки в VOISI Speech Analytics предусмотрена функция автоматического создания словарей.Банковская цифровизация: ускоренное импортозамещение и переход на инновации. Обзор и рейтинг TAdviser 13.1 т

Пилотный проект по внедрению VOISI Speech Analytics позволил сократить время на анализ звонков Call-центра на предмет стоп-слов и контроль структуры разговора оператора с клиентом. В банке предполагают, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведения клиентов, что, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг, а также объективной оценки рисков, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.

Ключевые возможности системы Voisi speech analytics

  • Полнотекстовая расшифровка разговоров
  • Поддержка множественных списков ключевых слов и словосочетаний
  • Автоматическая проверка соответствия скрипту
  • Выявление моментов перебивания и молчания клиента и оператора, определение инициатора.
  • Своевременное определение конфликтных ситуаций и автоматическое извещение супервайзера контакт-центра
  • Определение эмоциональной окраски речи
  • Речевая биометрия – идентификация клиента по голосу