Компания Infratel собщила, что «Будь здоров», современная многопрофильная клиника, выбрала для создания собственного единого контактного центра комплексное решение INFRA Call Center. Эффективно встроенный в бизнес-процессы клиники call-центр значительно повысил темпы развития и конкурентоспособность медицинской организации.
Уже первые месяцы работы с решением INFRA Call Center в клинике «Будь здоров» показали такие результаты, как удовлетворение высоких ожиданий клиентов по отношению к уровню обслуживание и, как следствие, повышение лояльности новых и существующих клиентов; увеличение гибкости и количества операций по обслуживанию клиентов; автоматизация работы операторов и уменьшение денежных затрат и организационных усилий на обучение и контроль за работой операторов, увеличение количества клиентов, повышение прибыли.
По сравнению с периодом до организации call-центра в клинике «Будь здоров» среднее количество обработанных контакт-центром вызовов в день увеличилось более, чем в 2 раза. А среднее время ожидания ответа клиентами уменьшилось с 210 секунд до 5 секунд. При этом такой параметр производительности call-центра, как уровень обслуживания составляет на данный момент в среднем 98-99%. В целом производительность работы операторов увеличилась на 50-60%.
Решение INFRA Call Center очень помогает нам контролировать и оптимизировать процессы приема и обработки всех входящих и исходящих контактов клиентов с нами», - рассказывает Екатерина Радеева, руководитель контакт-центра клиники «Будь здоров». «Например, при помощи системы Infratel мы ведем статистику по количеству обрабатываемых нами вызовов и количеству требуемых для этого операторов, за счет чего мы выстраиваем штатное расписание, которое позволяет контактному центру работать бесперебойно и без ожидания на линии».
Важным преимуществом для клиники стала возможность распределения обязанностей сотрудников контактного центра. Если раньше принимать звонки по всем видам услуг, регистрировать и записывать пациентов на прием к врачам и многое другое приходилось делать одним и тем же людям, то сейчас система Infratel позволяет значительно уменьшить нагрузку на сотрудников за счет разумного распределения их обязанностей: теперь одна группа сотрудников специализируется по «Вызовам на дом», другая – по входящим вызовам, третья — по исходящим, четвертая — по услугам массажа и так далее. При этом все сотрудники взаимозаменяемы, и если руководитель call-центра видит, что на линии выстраивается очередь из пытающихся дозвониться в клинику клиентов, он нажатием кнопки мыши переводит операторов одной группы в другую, в которой сейчас наблюдается наибольшая нагрузка. Таким образом, решение INFRA Call Center помогает контролировать потоки входящих и исходящих вызовов в клинике так, чтобы обслуживания клиентов было постоянно на высоком уровне.