Проект

"ОТП Банк" выбрал российскую Naumen для модернизации контактного центра

Заказчики: ОТП Банк

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Naumen Service Desk
На базе: Naumen Service Management Platform (NSMP)

Дата проекта: 2010/06 — 2018/01
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: IP-телефония
подрядчики - 256
проекты - 1092
системы - 425
вендоры - 233

Трансформация клиентского сервиса на базе решения Naumen Contact Center в ОТП Банке позволила финансовой организации перейти к обслуживанию клиентов в омниканальном режиме, оптимизировать нагрузку на операторов за счет автоматизации работы со входящими и исходящими звонками, а также управлять качеством обслуживания клиентов на всех этапах обработки обращений.

2018: Модернизация контактного центра

7 февраля 2018 года компания ОТП Банк сообщила о модернизации контактного центра.

Руководство универсальной кредитной организации запустило проект модернизации контактного центра на платформе Naumen Contact Center.

Проект Naumen Contact Center позволит обрабатывать входящие голосовые сообщения и сообщения из мессенджеров, осуществлять исходящий обзвон, управлять качеством (QM) и рабочей нагрузкой (WFM). Кроме того, предполагается интеграция с CRM Siebel на этапе обслуживания вызова в IVR и через CTI-панель в рабочем окне оператораРоссийский рынок ERP-систем сократился, но приготовился к росту. Обзор и рейтинг TAdviser 250.1 т

Решение развернуто во внутреннем и внешнем (резервном) ЦОДах. Совокупная мощность модернизированного контактного центра составит порядка 400 операторских мест. Операторы двух площадок контактного центра ОТП Банка будут работать в единой системе, обслуживая порядка 4 миллионов клиентов ОТП Банка по всей России.

«
Мы производим инновационный продукт, в котором содержится все необходимое контактному центру, включая средства для организации омниканального взаимодействия и полнофункциональную WFM-систему. Проект в ОТП Банке - еще одно свидетельство, что мы способны успешно конкурировать с ведущими мировыми производителями не только у нас в России, но и в Европе и Юго-Восточной Азии, где мы сейчас активно выстраиваем партнерскую сеть.

Зайцев Андрей (Наумен консалтинг), директор департамента контактных центров Naumen
»

2010: Внедрение процессов управления ИТ

Компания Инком в августе 2010 года завершила первый этап внедрения процессов управления ИТ для OTP Bank. В ходе проекта специалисты Департамента консалтинга Инком выполнили проектирование следующих процессов: "Управление изменениями", "Управление конфигурациями", "Управление уровнем сервисов". Дополнительно для этих процессов настроена и интегрирована новейшая версия системы автоматизации Naumen Service Desk v3.6, а также разработаны нормативные документы. Работы выполнены в соответствии с признанными мировыми практиками, описанными в библиотеке ITIL и стандарте COBIT.

В ходе реализованной первой фазы проекта разработан ключевой документ - "Технический проект". Сложность его подготовки заключалась в необходимости всесторонней проработки логики процессов, от определения целей процессов до увязки входов-выходов и проекции ролей на организационную структуру. На основании данных этого документа и в соответствии с определенным у заказчика форматом были разработаны регламенты проектируемых процессов.

Необходимо отметить, что в ходе проектных работ в расчет брались не только рекомендации ITIL и видение участников проектной команды, но также текущий уровень зрелости персонала банка (руководства, сотрудников), действующие процессы и взаимодействие с ними, используемые системы автоматизации "не-ITIL" процессов и интеграции с ними, организационная структура, перспективы реорганизации и общая стратегия ИТ банка. В ряде случаев требовалось находить компромисс между рекомендациями лучших практик и оптимальными для заказчика решениями. Отдельное время было уделено распределению ролей процессов внутри ИТ-службы, а также пониманию разделения процесса "Управление изменениями" и регламента "Управление проектами". Следует также отметить, что спроектированные процессы интегрированы как взаимно, так и с другими процессами, действующими у заказчика, что соответствует четвертому уровню зрелости по модели CMMI. Этому помогло создание в рамках проекта архитектурного ландшафта всех процессов в банке. Только процессы, спроектированные подобным образом, после их внедрения позволят OTP Bank получить значимые выгоды от проекта.

По ходу проектирования в расчет бралась уже действующая у заказчика система автоматизации процессов ITIL Naumen Service Desk, причем ключевые элементы логики спроектированных процессов настраивались в системе и демонстрировались заказчику. Подобная практика минимизирует риск "невнедримости" разработанных для организации процессов.

В данный момент проект продолжается, предпринимаются шаги по инициации внедрения процессов в рамках всего банка. При этом результаты проектирования были высоко оценены представителями нескольких ведущих украинских банков в рамках reference-визитов.

Ожидаемый срок окончания проекта, внедрения трех процессов в банке - начало 2011 года.