Проект

"Сетевая компания" запустила в работу контакт-центр

Заказчики: Сетевая компания Татарстан

Казань; Энергетика

Подрядчики: Avaya
Продукт: Avaya Aura Contact Center
Второй продукт: Avaya Aura Experience Portal
Третий продукт: Avaya Aura Communication Manager

Дата проекта: 2013/07 — 2013/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: IP-телефония
подрядчики - 256
проекты - 1092
системы - 425
вендоры - 233

Содержание

15 апреля 2016 года компания Avaya сообщила о проекте внедрения мультимедийного контакт-центра в инфраструктуру ОАО «Сетевая компания».

Задачи проекта

Несколько лет назад «Сетевая компания» столкнулась с необходимостью модернизации инфраструктуры в работе с обращениями клиентов. Они продиктованы требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор задач для оптимизации процессов, объединения всех средств связи в единую коммуникационную платформу, повышения отказоустойчивости и создания сервиса системы УпАТС.

Мероприятие «Сетевая компания» (2015)

Для выполнения задач, стоящих перед ОАО «Сетевая компания», Avaya предложила технические решения:

Ход проекта

Реализация проекта началась в 2013 году и проведена в несколько этапов.

Первым этапом стали проектирование и написание технического задания по работе контакт-центра, внедряемого в рамках создания комплексной системы по взаимодействию с потребителями. Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser 148.9 т

Впоследствии создано решение обработки входящих и исходящих сообщений. Отказоустойчивость, при этом, остается на высоком уровне даже с увеличением числа операторов и обеспечивает полную интеграцию с CRM-системой MS.

Внедрение предстояло завершить в течение двух месяцев. В рамках работ проведено обучение персонала, спроектированы дополнительные и еще не реализованные возможности системы, внедрение которых позволит повысить качество работы с потребителями.

Модернизация системы связи позволила пользователям получить все преимущества технологии унифицированных коммуникаций, прежде всего за счет использования функции ЕС500 и услуги оператора сотовой связи FMC, позволяющей напрямую соединить УпАТС заказчика и коммутатор оператора сотовой связи.

Итог проекта

В результате запуска модернизированного контакт-центра удалось сократить расходы на связь, позволить техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, ввиду простоты и логичности интерфейса управления станцией.