Система поддержки продаж фотоматериалов на базе Microsoft Dynamics CRM, Windows SharePoint Services и технологии Microsoft Silve 2

Задачи проекта

• повышение лояльности клиентов за счет создания более комфортных условий взаимодействия в по обращениям-заказам-счетам, что предполагает более регулярный характер обращений в компанию (повторные продажи);
• снижение трудоемкости основных бизнес-операций (обработка заказов, контроль публикаций, подготовка отчетов перед поставщиками, контроль эффективности работы менеджеров).

Содержание проекта

• внедрение системы поддержки продаж и исполнения заказов на базе программной платформы Microsoft Dynamics CRM;

• воздание личного кабинета пользователя.

Ситуация

Основными задачами данного проекта были оптимизация работы менеджеров по обслуживанию клиентов и снижение трафика. Ежедневно по электронной почте клиентам пересылались сотни изображений, объемом в среднем 2,5 мб каждое. Помимо этого менеджеры тратили время на телефонные звонки, отправку писем, пересылая фотоизображения или отвечая на вопросы по текущим заказам, искали высланные ранее подборки снимков. Фотоизображения хранились на компьютерах менеджеров, как и отправленные подборки. Отследить, что именно, когда и какому клиенту отправлялось, было практически невозможно, как и оценить работу и загрузку менеджеров, перспективность сотрудничества с партнерами и востребованность их продукции для клиентов.Рынок аутсорсинга информационной безопасности в России: особенности развития и перспективы. Обзор TAdviser 6.5 т

В конце 2006 года было принято решение создать «личный кабинет клиента», который позволил бы заказчикам компании самостоятельно управлять своими заказами: просматривать и отбирать понравившиеся варианты, оформлять заказ, скачивать оригиналы изображений и снизил бы загрузку менеджеров и трафик электронной почты агентства.

На тот момент в компании уже использовалась CRM-система, но функциональность ее не полностью устраивала руководство. Например, нельзя было просматривать историю заказов, не было интеграции с электронной почтой и т.д.

Выбор решения

Решить поставленные задачи планировалось с минимальными временными и денежными затратами. Но создать «личный кабинет», используя технологии имеющейся CRM-системы, оказалось проблематичным. Поэтому было принято непростое решение не развивать существующую систему, а создать новую с более широким функционалом и на ее основе построить систему «личный кабинет».

В результате выбор пал на технологии Microsoft. В качестве программной платформы для CRM-системы была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. В феврале 2007 года поставщиком решения по рекомендации корпорации Microsoft стала компании «Аплана», входящая в группу компаний АйТи. «Личный кабинет» было решено реализовывать на платформе Windows SharePoint Services, так как он является компонентом операционной системы Microsoft Windows Server 2003 и соответственно не требует дополнительных инвестиций на приобретение лицензий. Для обеспечения высокого качества отображения фотографий и удобства работы с ними была выбрана передовая технология Microsoft SilverLight.

Станислав Симинский, генеральный директор агентства «Фотас»: «Мы работаем с редакциями крупнейших журналов и газет, ведущими издательскими домами и рекламными агентствами, и нам необходимо быть не только первыми при выполнении заказа, но и предоставить нашим клиентам максимальный комфорт в работе с нами. И добиться этого нам помогут информационные технологии».

Решение

С февраля по май 2007 года специалисты «Апланы» провели аудит бизнес-процессов агентства и сформулировали требования к информационной системе поддержки продаж фотоматериалов. Проект реализовывался в два этапа. Сначала на базе microsoft dynamics crm была создана система управления взаимоотношениями с клиентами. Затем была разработана система «личный кабинет» и осуществлена двусторонняя интеграция обеих систем.

Функционал CRM-системы охватил полный цикл работы с клиентами – от первого обращения до последующего отслеживания опубликованных изображений. Были реализованы следующие модули: «каталог клиентов», «обеспечение продаж», «маркетинг», «справочники», «каталог изображений». Раньше все фотоизображения хранились на компьютерах менеджеров, что создавало ряд неудобств. Так например, не всегда менеджер мог найти необходимое заказчику изображение, невозможно было отследить историю отправленных заказов и т.д. Для решения данных проблем был создан единый каталог фотоизображений, содержащий десятки тысяч фотографий и оснащенный мощной системой поиска, которая позволяет находить изображения на двух языках (русском и английском) по названию снимка, по имени менеджера, добавившего снимок в каталог, и по ключевым словам. С декабря 2007 года CRM-система работает в режиме промышленной эксплуатации.

Работа с «личным кабинетом клиента» реализована следующим образом. За каждым постоянным клиентом агентства закреплен персональный менеджер, который высылает ему данные для доступа в «личный кабинет». «Личный кабинет» позволяет выполнить все необходимые для получения фотоизображения действия. Также здесь отображается вся история взаимоотношений клиента с агентством «Фотас»: запросы, подборки и заказы.

ИС «личный кабинет клиента» переведена в промышленную эксплуатацию в июне 2008 года.

В конце 2007 года агентство открыло новый филиал в Украине и легко подключило сотрудников филиала к системе поддержки продаж фотоматериалов. В планах «Фотас» дальнейшее развитие системы после небольшого периода освоения и привыкания работы менеджеров компании в новой системе.

Результаты

Система поддержки продаж фотоматериалов, реализованная «Апланой», охватила полный цикл работы с клиентами и обеспечила сотрудникам агентства возможность работать в едином информационном бизнес-пространстве. В результате реализации проекта был создан эффективный и удобный инструментарий обслуживания клиентов и управления действиями сотрудников, призванный повысить лояльность клиентов и снизить трудоемкость основных бизнес-процессов, таких, как обработка запросов и заказов, контроль публикаций, подготовка отчетов по эффективности бизнес-процессов и многие другие.

Единая база данных по клиентам позволила вести всю историю взаимоотношений с ними: принятых заявок, оформленных заказов, высланных подборок фотоизображений. Благодаря этому стало возможным оценивать эффективность работы «Фотас»: сколько и в какие сроки было обработано заказов, сколько подборок отправлено и т.д. А также анализировать предпочтения заказчиков, например, какие темы наиболее популярны, и сегментировать клиентскую базу для формирования наиболее выгодных предложений и проведения прицельных маркетинговых кампаний. Анализ заказов позволяет получить картину эффективности сотрудничества с партнерами и скорректировать линию взаимодействия с ними в зависимости от популярности их продукции.

Создание единого каталога фотоизображений, насчитывающего десятки тысяч фотографий и оснащенного мощной системой поиска на русском и английском языках, помогло решить проблемы с разрозненным хранением фотоизображений на компьютерах менеджеров, обновлением коллекций, сократить время менеджеров на поиск необходимых снимков.

Реализация «личного кабинета» позволила оптимизировать процесс заказа фотоизображений, снять значительную нагрузку с менеджеров по обслуживанию заказчиков, предоставив клиентам возможность просматривать и скачивать подборки фотографий, самостоятельно оформлять заказ, отслеживать стадии его исполнения, скачивать оригиналы снимков и т.п.

Не менее важным эффектом от внедрения системы (CRM внедрение) стало значительное сокращение трафика электронной почты. Теперь все фотоизображения хранятся на сервере компании, оригиналы фотоизображений и их уменьшенные копии больше не пересылаются по электронной почте.

Помимо этого было повышено качество обслуживания клиентов. Ведь от того, насколько клиенту удобно работать с компанией, насколько оперативно решаются его проблемы, зависит благосостояние компании. Благодаря ИС «личный кабинет» «Фотас» получил мощное конкурентное преимущество. Теперь клиенты могут запросить необходимые изображения, самостоятельно заказать и скачать понравившиеся, поднять информацию о своих предыдущих запросах. И все это клиентам агентства доступно из любого места, оборудованного интернетом, в любое удобное для них время.

Летягин Александр, директор по развитию направления бизнес-приложений компании «Аплана»: «Сегодня многие компании делают ставку на повышение качества оказываемых услуг, внедряя новые технологии обслуживания клиентов и обеспечивая тем самым конкурентоспособность и гибкость своего бизнеса. Мы постарались создать для агентства «Фотас» максимально удобный и эффективный ИТ-инструмент, применив для этого внушительный опыт построения CRM-систем и передовые разработки корпорации Microsoft».

Станислав Симинский, генеральный директор агентства «Фотас»: «Уверены, что потраченные на внедрение новой системы средства и усилия оправданы и полученное нами конкурентное преимущество позволит нам встать на новую ступень развития бизнеса».