Санкт-Петербургский государственный Научно-исследовательский институт фтизиопульмонологии применяет ИТ-решения компании NAUMEN для работы консультативного телефонного центра (КТЦ) помощи в отказе от потребления табака. Подрядчик в проекте компания СRM-Design.
Основа
Всероссийский консультативный телефонный центр помощи в отказе от потребления табака создан в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России «Об утверждении плана мероприятий Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по реализации Концепции осуществления государственной политики противодействия потребления табака на 2010-2015 годы». Официальное открытие КТЦ состоялось в ноябре 2011 года.
Реализация задач центра предъявляет повышенные требования к технической оснащенности учреждения.
Решение
Специалистами NAUMEN совместно с генеральным подрядчиком проекта СRM-Design разработана информационная система поддержки процесса проведения когнитивно-поведенческой терапии, позволяющая вести учет граждан и этапов терапии, анкетирование обращающихся за консультацией с возможностью идентификации звонящих, и в то же время, с сохранением полной анонимности.
Инструменты, имеющиеся в составе программного средства, максимально упрощают работу сотрудников КТЦ. Вся необходимая информация отображается на экране операторского места. Консолидация информации о каждом обратившемся курильщике в единой базе и возможность идентификации граждан при звонке позволяют специалистам центра оказывать оперативную и профессиональную поддержку табакозависимым, добиваться положительных результатов.
Итог
Разработанная для КТЦ информационная система обладает значительным потенциалом для развития: с помощью гибких инструментов настройки можно создавать новые виды анкет, вводить новые этапы терапии, наполнять базу информационно-справочными материалами, и многое другое. Сбор и хранение данных в информационной системе позволяет медперсоналу центра проводить последующий статистический анализ, использовать данные в научных разработках и развитии программы помощи гражданам.
Для контроля качества работы операторов и степени удовлетворенности граждан инструментом IP call-центр Naumen Phone производится запись голоса во время телефонного разговора. Кроме того, на основе системы Emoforce, интегрированного с решением NAUMEN, реализована технология многоуровневого анализа голоса, позволяющая анализировать и оценить динамику эмоционального состояния человека по различным параметрам: стресс, злость, удовольствие, рациональность, концентрация, замешательство, уверенность и др.