Проект

В контакт-центре Казначейства России заработал чат-бот Naumen

Заказчики: Федеральное казначейство Министерства финансов РФ

Москва; Государственные и социальные структуры

Продукт: Naumen Erudite
На базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2021/10 — 2022/04
Технология: CRM
подрядчики - 474
проекты - 5059
системы - 795
вендоры - 471
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 145
проекты - 611
системы - 206
вендоры - 170
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 79
проекты - 224
системы - 281
вендоры - 165

2022: Запуск интеллектуального помощника

12 мая 2022 года компания Naumen сообщила, что совместно с ИТ-филиалом ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» запустили интеллектуального помощника на платформе Naumen Erudite в чате личного кабинета на портале ГАС «Управление». Чат-бот круглосуточно предоставляет консультации по работе с порталом и проблемах при авторизации, а также помогает оформлять заявки на получение технической поддержки. На май 2022 года бот-помощник, применяющий технологии искусственного интеллекта, успешно справляется с 60% обращений в чат.

Бот помогает участникам бюджетного процесса и процессов по выполнению национальных проектов в режиме диалога получать техническую поддержку, узнавать решения по заявкам и отправлять их на доработку за счет интеграции с ITSM-системой Федерального казначейства, построенной на платформе Naumen Service Desk. При изменении статуса заявки бот проактивно информирует об этом пользователей в чате личного кабинета. Кроме того, чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей, например, про продление ЭЦП, заполнение и подачу отчетов, возможности ГАС «Управление» и особенностях работы с порталом.

«
Внедрение чат-бота снимет нагрузку с операторов контакт-центра, повысит скорость консультаций, так как бот может единовременно обрабатывать сотни обращений. Все это поможет вывести качество обслуживания на новый уровень, — отметила Вероника Калмыкова, заместитель начальника ИТ Филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»)
»

.

Уровень автоматизации будет расти благодаря дообучению чат-бота и расширению его навыков. Дополнительно обучают бота специалисты Контактного центра Федерального казначейства: они работают с историей диалогов чат-бота, отбирая данные и запуская процесс дообучения.

«
Для сохранения и наращивания эффективности интеллектуального помощника важно регулярно обучать его на реальных `боевых` данных из отработанных диалогов. Отсутствие интуитивных и простых инструментов для этого увеличивает стоимость поддержки и развития проекта. Платформа Naumen Erudite позволяет управлять ботами с помощью no-code интерфейсов. Это удобно для заказчиков, в руках которых находятся все инструменты для контроля и корректировки работы бота. К тому же, это снижает порог входа в проекты роботизации, — сообщил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.
»