Проект

Территориальный фонд ОМС Пензенской обл (DocsVision (СЭД/ECM-система))

Заказчики: Территориальный фонд ОМС Пензенской области

Пенза; Государственные и социальные структуры

Подрядчики: АйТи Штурман
Продукт: Docsvision (СЭД/ECM-система)

Дата проекта: 2015/04 — 2016/05
Технология: СЭД
подрядчики - 773
проекты - 8042
системы - 784
вендоры - 377

Контакт-центр занимается обработкой обращений граждан, поступающих по электронной и обычной почте, по каналам цифровой телефонной связи. Высокопроизводительное оборудование Avaya обеспечило высокое качество связи по всем каналам, технология IP-телефонии позволила значительно снизить затраты на звонки и обслуживание телефонных линий. Основные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков в базе данных контакт-центра
  • Определение номера входящих звонков
  • Аудиозапись всех телефонных разговоров для последующего анализа записей с целью контроля качества.
  • Аудиозапись всех звонков, поступивших в нерабочее время и в праздничные дни
  • интеллектуальное распределение звонков внутри контакт центра по специальной схеме, в зависимости от занятости оператора.
  • маршрутизация звонков на специалистов различных уровней
  • маршрутизация звонком между ТФОМС и страховыми компаниями (Макс и Росгосстрах)
  • совместная работа с одним обращением несколькими специалистами
  • автоматическое напоминание об истекающем сроке ответа на обращение (если ответ требует времени и дополнительного перенаправления).

Отчетность в различных срезах:

  • Количество обращений за любой период времени
  • Загруженность операторов, исполнительская дисциплина
  • статистика по завершенным обращениям
  • статистика по видам обращений (жалоба, консультация, заявление)
  • создан реестр обратившихся граждан и реестр обращений. В карточке каждого гражданина хранится история всех его обращений в контакт центр.
  • статистика по категориям обращений (например больше всего обращений поступает о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программе ОМС, об организации и работе Медицинских учреждений, также поступают обращения о качестве медицинской помощи и об отказе в оказании медицинской помощи по программе ОМС).