2015/09/11 11:38:54

Владимир Турлачев: рынок ИТ-услуг серьезно меняется

Об изменениях на российском рынке ИТ-услуг в интервью TAdviser рассказал Владимир Турлачев, руководитель направления ИТ-аутсорсинга и технической поддержки компании Softline.

TAdviser: Расскажите, как в Softline появилось направление ИТ-аутсорсинга и технической поддержки?

Владимир Турлачев: Наша компания работает на рынке уже более 20 лет. Разумеется, вместе с первыми поставками мы начала заключать и первые договора на обслуживание внедренных решений. Пять лет назад, когда объемы работ, связанные с ИТ-аутсорсингом и техническим сопровождением, выросли до размеров, сопоставимых с основным бизнесом компании, было принято решение о создании отдельного подразделения. Это было сделано, чтобы структурировать проводимые работы и целенаправленно наращивать приобретаемую экспертизу.

Владимир Турлачев

Сегодня большинство заказчиков знает, что любое решение, которое поставляет или внедряет Softline, может быть дополнено комплексом услуг по его сопровождению.

TAdviser: Расскажите поподробнее, как сегодня организована работа направления ИТ-аутсорсинга и технического сопровождения в Softline?

Владимир Турлачев: На сегодняшний день в компании работают несколько сотен высококвалифицированных специалистов, задействованных в предоставлении услуг по обслуживанию решений клиентов: от операторов call-центра до инженеров технической поддержки и разработчиков информационных систем. Территориально эти сотрудники находятся во всех наших офисах – от Калининграда до Дальнего Востока. Помимо оптимизации стоимости услуг, такая модель распределения инженерных ресурсов помогает эффективно реализовать непрерывное предоставление услуг в круглосуточном режиме. Это важно для всех наших клиентов – как для небольших распределенных компаний с численностью в несколько сотен человек (например, аутсорсинг службы ИТ-эксплуатации сети медицинских клиник), так и для крупных компаний федерального уровня – телекоммуникационных операторов, торговых сетей и банковских организаций.Банковская цифровизация: ускоренное импортозамещение и переход на инновации. Обзор и рейтинг TAdviser 13.2 т

На текущий момент мы обладаем всей экспертизой, опытом и инструментарием для полноценного сопровождения, контроля и поддержания работоспособности систем наших клиентов.

TAdviser: По какой причине заказчики отдают свои системы на аутсорсинг или техническое сопровождение внешней компании?

Владимир Турлачев: Не секрет, что у большинства заказчиков - грамотный ИТ-персонал, который самостоятельно может решить многие поставленные задачи. Однако загрузка рутиной и сжатые сроки реализации изменений не позволяют выполнять все задачи, стоящие перед ИТ-службой клиента. Поэтому для эффективного развития бизнеса заказчики готовы переложить часть ИТ-задач на внешнюю компанию.

TAdviser: Как развивается ваше подразделение и какие показывает результаты?

Владимир Турлачев: Несмотря на кризисные явления в ИТ-отрасли, направление ИТ-аутсорсинга и техподдержки продолжает активно развиваться. За последний год его оборот вырос более чем на 30%. Мы продолжаем расширять портфель услуг. Техническая поддержка и ИТ-аутсорсинг в Softline сегодня показывают существенный рост. Наше направление является ценным для бизнеса компании в целом.

Следует сказать, что мы не ограничиваемся только привычными для российских интеграторов рынками. Например, мы активно развиваем предоставление услуг ИТ-аутсорсинга в странах Латинской Америки, куда российские интеграторы не особенно стремились до сих пор. Также есть интересные проекты в странах СНГ.

На сегодняшний день наша служба технической поддержки выполняет задачи в круглосуточном режиме, используя современные промышленные системы мониторинга и обработки запросов. Общий поток обращений измеряется десятками тысяч.

TAdviser: Как сказался переход к политике импортозамещения на бизнесе Softline и вашего подразделения в частности?

Владимир Турлачев: Продукты иностранных компаний составляют значительную часть решений, которые мы внедряем и сопровождаем. На текущий момент практически все наши технические специалисты прошли обучение работе с новыми продуктами, вышедшими на рынок. Кроме того, у нас сформированы лабораторные стенды и базы знаний. По ведущим производителям мы авторизуемся в качестве сервисного центра, чтобы предоставлять услуги от лица вендоров. Все усилия, которые мы предпринимаем сейчас, позволяют накапливать опыт, изучать возможности того или иного решения и оценивать, как его внедрение отражается на работе бизнес-приложений и ИТ-инфраструктуры наших клиентов. По данному направлению мы предлагаем комплексный подход, предусматривающий сопровождение, гарантированную доступность, а также соблюдение требований по безопасности.

TAdviser: Что изменилось в бизнесе подразделения с нарастанием кризиса в ИТ-сфере?

Владимир Турлачев: В последние месяцы стало совершенно очевидно, что возникшая кризисная ситуация оказала сильное влияние практически на все компании. Если говорить о Softline, то последние полгода стали для нас периодом ускорения.

Для Softline как интегратора это выразилось не в снижении потока запросов от клиентов, а в качественном изменении подхода к ним. Нынешние клиентские запросы затрагивают не только ожидаемые клиентом ИТ-инфраструктуру и технический уровень услуги, они в большей степени ориентированы на бизнес-эффект. Об этом говорили давно, но еще год назад эта тенденция не была настолько явной. Теперь же можно говорить о смещении акцентов в сфере техподдержки и ИТ-аутсорсинга как о свершившемся факте.

TAdviser: Каков Ваш прогноз относительно дальнейшего развития ситуации в условиях продолжающегося кризиса в ИТ-сфере?

Владимир Турлачев: Российский рынок сильно изменился за прошедший шоковый период. Думаю, что основные тенденции будут связаны с запросами бизнеса, так как заказчики ищут наиболее эффективные решения, которые помогут им оптимизировать рабочие процессы. Также в числе главных направлений останутся сопровождение облачных структур и мобильных комплексов. Сейчас практически все системы, которые мы берем на сопровождение, по умолчанию подразумевают поддержку мобильных версий. «Облака» и мобильность – тренды нашего времени.

Есть еще один интересный тренд, который получит развитие – это консолидация ИТ-ресурсов и их централизованное обслуживание. Уже сегодня многие территориально распределенные клиенты готовы инвестировать в централизацию обслуживания всех региональных подразделений, чтобы в дальнейшем не тратить дополнительные ресурсы. В основном, это страховые компании, ритейл, банки.

Уверен, что в условиях, когда многие компании сокращают бюджеты на ИТ и ограничивают количество запланированных проектов, будет расти спрос на лизинг оборудования. Он сам по себе является элементом аутсорсинга. Когда клиент хочет выполнение проекта под ключ, это с большой вероятностью значит, что он не собирается покупать оборудование, а возьмет его в лизинг. Тем более, что это достаточно выгодно: не нужно отвлекать оборотные средства, предоставлять залог и т.п. Сейчас каждый третий кейс на проработку по ИТ-аутсорсингу включает услугу лизинга оборудования.

TAdviser: Оказывает ли ваше подразделение OEM-услуги?

Владимир Турлачев: Да. Мы активно развиваем и такое направление, как поддержка продуктов от лица производителя. Компания постоянно проходит сертификацию у различных международных вендоров, чтобы выступать как их сервисный центр. То есть, обращаясь за консультацией по различным продуктам в компанию Softline, заказчик фактически получает тот же комплекс услуг, которые предоставляет сам производитель: в этом плане компетенции равны.

TAdviser: Что такое служба поддержки клиентов в Softline?

Владимир Турлачев: Прием запросов на обслуживание клиентов осуществляется по телефону, электронной почте или через интерфейс системы ServiceDesk. Уровень предоставляемого сервиса закреплен в договорах на сопровождение. Получая запросы, координаторы запросов Softline отрабатывают их сами по существующим базам знаний либо перенаправляют инженерам требуемого направления с учетом регионального распределения службы поддержки, рабочего времени, необходимости выезда и текущей загрузки ресурсов. Параллельно в структуре департамента работает подразделение по управлению качеством сервиса, в него вошли руководители проектов, которые контролируют уровень оказываемых услуг, пока действует контракт.

TAdviser: Какие услуги пользуются наибольшим спросом у заказчиков?

Владимир Турлачев: Если говорить об ИТ-аутсорсинге, то в последнее время заказчиков интересует в большей степени выполнение работ на местах, а также оказание помощи местным специалистам в реализации типовых работ. Несмотря на рутинный характер запрашиваемых операций, они занимают до 80% времени в графике рядовых администраторов. В итоге – у них остается мало времени для плодотворного участия в развитии собственных систем. Здесь также прослеживается тренд на оптимизацию ресурсов, особенно в больших распределенных компаниях.

Также сейчас многие клиенты рассматривают возможность сопровождения облачных ИТ-систем (как публичные, так и частные, и гибридные «облака»). Как правило, в договоре с клиентом на сопровождение в итоге прописываются параметры сервисов верхнего уровня, не вдаваясь в подробности – в какой инфраструктуре они расположены. Если с точки зрения соответствия технических требований и стоимости инфраструктуры будет корректнее вынести ее в «облако» – будет использовано «облако» Softline или наших партнеров. А то, что должно по каким-то причинам храниться на оборудовании (на площадке клиента или в нашем Дата-центре) – остается там. Интегратор при этом обеспечивает нормальное функционирование и доступность системы в целом.

TAdviser: Участвует ли Softline в развитии ИТ-систем клиентов?

Владимир Турлачев: При сопровождении любой ИТ-системы всегда требуется вносить какие-то изменения. Развитие бизнес-систем клиентов и, как следствие, их ИТ-инфраструктуры – это неизбежный процесс, и Softline активно в нем участвует. Преимущество внешнего аутсорсера состоит в том, что предлагаемые им изменения отражают опыт и знания, накопленные в других проектах. Клиенты получают экспертизу без дополнительных затрат на исследование, и поэтому ценят такую возможность. Развитие ИТ-инфраструктуры есть практически во всех наших аутсорсинговых контрактах: от небольших систем для СМБ-компаний до крупных распределенных компаний федерального уровня.

TAdviser: Опишите, пожалуйста, как строится взаимодействие специалистов с заказчиками ваших услуг при планировании изменений в обслуживаемых системах?

Владимир Турлачев: Так как мы отвечаем за доступность сервисов и обеспечиваем сопровождение ИТ-систем заказчика, любое изменение должно сопровождаться обязательной верификацией. То есть мы должны подтвердить с точки зрения эксплуатации, что надежность системы не пострадает. Если по каким-то причинам есть сомнения или явные риски, мы вместе с клиентом ищем варианты выхода из ситуации и безболезненного решения вопроса. Также на периодической основе происходит обязательное построение отчетов по запросам, по решениям, строятся графики нагрузки систем и производительности. Если мы видим, что по какой-то причине клиент «проседает» или участились поломки на каком-либо участке системы, это выносится на обсуждение с клиентом для принятия предупреждающих мер и выработки совместно системного решения.

TAdviser: Каковы ваши ожидания и планы на предстоящий финансовый год?

Владимир Турлачев: Ожидания, скорее, радужные. Несмотря на то, что год явно будет очень интересным и не даст нам скучать, сформировалась вполне реальная точка роста для успешного системного интегратора. Услуги технической поддержки и ИТ-аутсорсинга сейчас востребованы как никогда. Рынок под стрессом стал более зрелым, запросы от клиентов - более качественными.

Планы, как обычно, – существенное увеличение объемов услуг, расширение портфеля и, конечно, развитие зарубежных рынков. В текущей экономической ситуации это реально выполнимые задачи, которые помогут нашей компании сохранить лидирующие позиции в сфере предоставления ИТ-услуг.