2015/10/23 14:34:10

Собственный call-центр или аутсорсинг?
TADетали

В современной компании call-центр являются центральным элементом схемы взаимодействия с клиентами. Именно это подразделение берет на себя обработку входящих вызовов и электронной почты, осуществляет адресный обзвон, call-back и поддерживает звонки с сайта, а также позволяет реализовать различные схемы телемаркетинга. Наличие call-центра, построенного в соответствии с масштабами и спецификой бизнеса компании, позволяет повысить степень удовлетворенности клиентов и наладить сбор обратной связи по продуктам и сервисам, для своевременного принятия управленческие решений, основанных на реальных отзывах клиентов.

Содержание

В современной компании call-центр являются центральным элементом схемы взаимодействия с клиентами

Как отличается функционал call-центра в зависимости от специфики и размера компании?

В большинстве компаний call-центры выполняют одни и те же функции: прием вызовов, предоставление информации и поддержки, обзвон клиентов.. Главная цель любого call-центра - обеспечение высокого качества обслуживания за счет быстрого соединения клиента с нужным сотрудником и предоставления оператору инструментов, помогающих эффективно решать задачи клиентов.

Тем временем, как отмечают в компании «Инфинити Трейд», осуществляющей внедрение профессиональных call-центров Infinity, для ряда отраслей характерны специфические функции. Так, организациям, оказывающим услуги аутсорсинга call-центра, маркетинговым агентствам и коллекторам нужна функция автоматических исходящих обзвонов. В ЖКХ и энергетике необходима возможность автоматического приема показания счетчиков и автоматического информирования должников.

Все проекты «Инфинити Трейд» в базе TAdviser

Размер компании в данном случае не имеет решающего значения. Гораздо важнее количество клиентов и специфика организации. В отдельных случаях, когда бизнес подразумевает сложные схемы взаимодействия с клиентами (например, в страховании или телекоммуникациях), специалисты рекомендуют создание удобной системы голосового меню (IVR). Когда компания работает с относительно небольшим количеством заказчиков, можно настроить моментальное переключение на оператора и ограничиться небольшим количеством специалистов call-центра.

Сколько стоит создание и обслуживание собственного call-центра?



Стоимость готового полнофункционального call-центра может начинаться от 80 тыс. рублей. У компании «Инфинити Трейд» в эту цену входят лицензии на 5 операторов и базовые услуги по установке и технической поддержке.

TAdviser выпустил Карту российского рынка цифровизации строительства 25.3 т

Средняя цена call-центра составляет порядка 150-250 тыс. рублей. Однако для решения более масштабных и сложных задач создаются индивидуальные решения, стоимость которых может превышать 500 тыс. рублей, но по данным поставщика, такие установки нужны не более чем 10% заказчиков.

Оценивая уровень инвестиций для реализации проекта создания call-центра следует также учесть затраты на оборудование (серверы, телефоны, гарнитуры, терминалы) и заработную плату операторов, которая в зависимости от региона и уровня квалификации может сильно варьироваться. Вы можете купить физические серверы, выделить мощности из пула виртуальных ресурсов в существующем ЦОД или заказать их в качестве услуги у провайдера.

По каким параметрам оценивается эффективность работы call-центра?

Оценка эффективности зависит от того, какие задачи решает call-центр в конкретной компании. В их число могут входить следующие параметры:

  • Количество эффективных исходящих звонков (для телемаркетинга)
  • Время ожидания клиента на линии, время до ответа оператора
  • Количество переключений между сотрудниками компании
  • Количество потерянных клиентов (не дождавшихся ответа операторов)
  • Результаты опроса клиентов о качестве обслуживания

Компании, ориентированные на лучшие отраслевые практики, стремятся к высоким показателям: 80% клиентов не должны ожидать соединения с оператором более 20 секунд, количество переключений между сотрудниками в пределах 1-2 раз, а общее число потерянных вызовов близко к нулю. Как отмечают в «Инфинити Трейд», в стремлении к высоким результатам , заказчики нередко запрашивают создание call-центра под ключ с настроенными схемами и голосовыми меню, чтобы они изначально удовлетворяли заданным требованиям эффективности обработки вызовов.

Каковы преимущества и недостатки аутсорсингового call-центра по сравнению с созданием собственного?

Аутсорсинговый call-центр позволяет в сжатые сроки решить задачу обработки любого количества звонков, например, при проведении специальных кампаний, или организации массового однократного обзвона клиентов. Также аутсорсинг call-центра является хорошим вариантом, если рассматривать его в качестве резервного канала связи на случай сбоя или перегрузки основного центра обработки вызовов.

Неоспоримыми преимуществами данного варианта является скорость и простота реализации. Однако за это приходится платить более низкой осведомленностью и, возможно, квалификацией операторов, меньшей гибкостью настроек и более высокой операционной стоимостью. Например, в среднем организация сервиса «горячая линия» стоит более 10 тыс. рублей за 1000 минут разговора.

«
При наличии постоянного потока звонков и высоких требований к квалификации операторов, по всем параметрам выгоднее будет создание собственного центра обработки вызовов.
Денис Золотов, руководитель отдела продаж call-центров Infinity
»