Чат-боты на основе Al: новый уровень ДБО

С какими вызовами сталкиваются банки при обслуживании клиентов

Длительное время ожидания. Банки обрабатывают огромное количество самых разнообразных данных, в связи с этим менеджеры клиентской поддержки теряют драгоценные минуты в поиске ответа на вопрос. Это приводит к увеличению времени и снижению качества обслуживания. Клиенты хотят получать ответ на свой запрос если не мгновенно, то в течение пары минут. Ждать несколько часов они не готовы. Если пользователи не получают быстрый ответ, то, скорее всего, уйдут к конкурентам, если те быстрее и эффективнее. А возвращать клиента долго и дорого.

Неэффективное использование человеческих ресурсов. Среднее время одного диалога с клиентом — 3,5 минуты. Если учесть, что в день в банк поступает минимум 50 обращений, то это 175 минут в день или около 30% рабочего времени сотрудника. А если обращений тысячи? Нужно держать целый штат специалистов, чтобы оперативно помогать клиентам. С чем обычно обращаются клиенты? Самые частые запросы: заблокировать или перевыпустить карту, узнать о продуктах или часах работы ближайшего отделения банка, запросить реквизиты или уточнить информацию по действующим продуктам. Менеджеры тратят время на обработку типовых запросов, из-за чего человеческие ресурсы используются нерационально. Сотрудники могут выполнять более сложные задачи, а вынуждены заниматься повторяющейся рутиной однотипных задач.

Ошибки в обслуживании. Некорректная информация о продуктах или услугах, неправильные рекомендации или просто ошибки при вводе данных — лишь часть проблем, с которыми сталкивается клиент при обращении в поддержку банка. Некачественный сервис может привести к снижению лояльности клиентов (NPS), что в итоге негативно скажется на общей прибыли банка (LTV).

Описанные выше проблемы решаются развитой системой ДБО, в которую интегрирован умный чат-бот, способный выстроить качественную коммуникацию с клиентом.

Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью чат-бота

На рынке существует множество решений для выстраивания коммуникации с клиентами: от отдельных чат-ботов и коробочных продуктов, до модульных систем дистанционного банковского обслуживания. Комплекс ДБО Финейтив — одно из решений, сочетающее в себе все важные компоненты для построения качественного цифрового банкинга, которые гибко настраиваются и кастомизируются под функциональные требования банка.

В ДБО Финейтив бесшовно интегрирован цифровой помощник — умный чат-бот на основе искусственного интеллекта, который позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, сократить время на решение вопросов и обеспечить более качественное обслуживание клиентов.

Рассмотрим, какие возможности предоставляет чат-бот Финейтив.

Базовые возможности

• Аутентификация клиента онлайн, без посещения офиса: чат-бот использует одноразовые пароли для обеспечения безопасного доступа к банковским данным клиента;
• Предоставление необходимой информации: с помощью чат-бота клиенты могут получать информацию о состоянии своих счетов, балансе, последних транзакциях и истории операций, не покидая чата;
• Принцип единого окна: цифровой помощник помогает с различными операциями внутри чата, включая оплату счетов, погашение кредитов, внесение денег на вклады, перевод средств на карты и счета. Можно настроить его для выполнения этих задач на регулярной основе в соответствии с определенным сценарием;
• Управление картами: клиенты могут временно блокировать или закрывать банковские карты, устанавливать лимиты на операции, заказывать новые, дополнительные карты;
• Заявки и запросы: чат-бот помогает клиентам с подачей заявок на кредиты или овердрафт, на изменение личных данных и другие услуги;
• Финансовые консультации: чат-бот Финейтив способен отвечать на вопросы клиентов, касающиеся финансового планирования, налогообложения, кредитования и других финансовых аспектов;
• Бесшовное переключение на оператора при необходимости: чат-бот автоматически переключает пользователя на оператора, если не может решить возникшую проблему самостоятельно. Это избавляет клиента от необходимости просить бота о переключении несколько раз и позволяет быстро получить помощь в решении сложных вопросов;
• Навигация по мобильному приложению или интернет-банкингу: чат-бот на основе искусственного интеллекта помогает клиентам ориентироваться в мобильном приложении или интернет-банке, предоставляя детальные инструкции о доступных функциях, опциях и настройках;
• Уведомления и напоминания: чат-бот направляет клиентам уведомления о важных событиях, таких как поступление денег на счет, предстоящие платежи, изменения в статусе заявок и прочее.

Продвинутые возможности

• Распознавание речи и общение голосом: чат-бот анализирует голос, используя сложные алгоритмы, которые распознают и интерпретируют сказанное пользователем;
• Распознавание фото: клиенты могут отправлять в чат фотографии или сканы документов, а чат-бот автоматически идентифицирует текст, используя искусственный интеллект и технологии оптического распознавания символов;
• Вторичные продажи на основе пользовательского опыта: чат-бот Финейтив анализирует данные о поведении и предпочтениях клиентов в режиме реального времени. Он использует эти данные для персонализации предложений и рекомендаций, направленных на дополнительные продажи продуктов и услуг банка;
• Помощь клиенту в формулировании запросов: при наборе текста пользователь видит саджесты — всплывающие подсказки с возможными формулировками, которые могут предугадать вопрос и помочь описать проблему;
• Интерактивные инструменты: калькуляторы кредитов, графики, диаграммы, карточки для обеспечения более глубокого понимания клиентом условий и особенностей продуктов банка.

При разработке нашего решения мы проанализировали проблемы, с которыми сталкиваются банки и их клиенты в вопросах обслуживания. Большинство поступающих запросов цифровой помощник решает самостоятельно, но если он не справляется с задачей, то бесшовно переключает пользователя на реального оператора. Чат-бот Финейтив умеет распознавать поведенческие паттерны клиентов, на основе которых предлагает дополнительные продукты — страховые полисы, инвестиционные продукты, финансовые консультации. Это помогает увеличить прибыль банка — Тимур Блохин, product owner компании Финейтив.

Преимущества чат-ботов в банковском обслуживании

Использование чат-ботов позволяет банкам сократить затраты на обслуживание клиентов, так как автоматизированные операции требуют меньше ресурсов и времени по сравнению с традиционными методами обслуживания.

Чат-боты отвечают мгновенно 24/7, что значительно улучшает опыт клиентов. Не нужно ждать в очередях или обращаться в определенные часы работы — чат-бот всегда доступен и готов помочь. Такой подход способствует формированию сервиса, ориентированного на потребности клиентов.

Другое важное преимущество — эффективность решения стандартных запросов. Большинство операций и запросов могут быть автоматизированы и выполнены чат-ботом без участия человека. Это позволяет сотрудникам банка сосредоточиться на более сложных вопросах и проблемах клиентов, повышая их эффективность и качество работы.

Внедрение чат-ботов в систему ДБО банка открывает новые возможности для улучшения клиентского сервиса. Банки, которые используют цифровых консультантов, могут значительно ускорить обработку запросов клиентов, обеспечить доступность услуг в режиме 24/7 и разгрузить службу поддержки. Это помогает снизить операционные затраты и повышает уровень удовлетворенности пользователей.

Учитывая динамичную природу современных технологий, банки должны постоянно адаптировать и совершенствовать свои чат-боты, чтобы они оставались релевантными и конкурентоспособными.