| Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с клиентами | ||
|
Генеральный партнёр обзора:
Партнёры обзора:
| |
Российский рынок CRM-решений претерпевает серьезные изменения. После ухода западных вендоров он активно прирастает отечественными решениями. Крупный бизнес осторожно подходит к импортозамещению, и, если не находит подходящего аналога зарубежным системам, предпочитает разрабатывать его самостоятельно. Как участники рынка оценивают его состояние, какие требования предъявляют заказчики к ПО и что драйвит рынок – в новом обзоре TAdviser.
На российском рынке CRM происходит глобальное перераспределение между зарубежными и российскими вендорами. Часть российских разработчиков сегодня предлагают относительно дешевые коробочные CRM-решения, другие – предпочитают самостоятельно или с партнерами заниматься продажей и внедрением своих продуктов. Независимые интеграторы CRM-решений в большей степени двигаются в сторону разработки CRM для заказчика на базе low-code-платформ или open-source-компонентов, чем в направлении внедрения российских CRM. Также широко применяются решения на базе микросервисной архитектуры, где для каждого заказчика создается уникальный набор модулей и решений.
По мнению некоторых экспертов, со временем это может привести к увеличению числа вендоров на рынке и расширению предложения CRM-продуктов для заказчиков. В целом, компании сформировали планы по импортозамещению и начали активно выбирать партнеров. А разработчики, под воздействием клиентских запросов, стали делать упор на развитие и расширение функциональности своих решений.
По оценке TAdviser, рост рынка в 2022 году замедлился до 8%, его объем достиг 23,5 млрд руб. По предварительным итогам 2023 года объем российского рынка CRM увеличится до 28,2 млрд руб. при динамике 20%. Подробнее...
Крупнейшие поставщики CRM-систем
Лидером рейтинга крупнейших поставщиков CRM-систем в России по итогам 2022 года стала группа компаний Ланит. Её выручка от внедрения собственных и сторонних CRM составила 2,3 млрд руб. В первую пятерку также вошли компании Лига Цифровой Экономики, 1С-Рарус, Инфосистемы Джет и GlowByte.
TAdviser поговорил с экспертами российского рынка CRM-систем и выделил ряд технологических трендов, актуальные в 2023-2024 годах. По мнению экспертов, заказчикам нужна в первую очередь гибкость систем и возможность расширять ее функциональность. Поэтому растет интерес к микросервисной архитектуре и Low-code инструментам. Подробнее...
Последние полтора года на рынке CRM-систем множество заказчиков столкнулись с тем, что сроки использования иностранных систем подходят к завершению, или что в будущем произойдет отключение от этих систем. В более удачном положении находятся клиенты, чей бизнес сохранился, несмотря на все изменения (международные компании, не ушедшие с российского рынка). В первую очередь со сложностями сталкиваются пользователи облачных версий иностранных СRМ-систем. Если у вендора была принципиальная возможность «приземления» решения, то клиенты использовали в основном ее. Если не было – переходили на отечественные решения. Подробнее...
Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в трех отраслях - в торговле, в сфере информационных технологий и в области финансовых услуг. На их долю приходится более 34% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.
С 2020 по 2023 год база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1400 проектов. Если рассматривать этот массив данных с точки зрения вендоров CRM, то можно выделить компании-лидеры, разработки которых внедряются чаще всего.
Больше всего CRM-проектов за этот период было реализовано на решениях компании Creatio (Террасофт). Другие лидирующие вендоры отмечены на диаграмме ниже.
Всего же за весь период наблюдений TAdviser аккумулировал данные о почти 5000 CRM-проектов.
Новости
- В апреле пройдет вебинар о том, как с помощью CRM-инструментов повысить прибыль и SLA в банке и страховой компании
- "ОТП Банк" автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте
- "Примсоцбанк" упорядочил взаимодействие с клиентами благодаря Dynamika CRM
- Диалоговый ассистент проекта "Финуслуги" "Московской биржи" автоматизировал более 60% обращений клиентов
- "СДМ-Банк" внедрил цифровой офис для предпринимателей
- Искусственный интеллект от CraftTalk помогает "Ингосстрах Банку" улучшить взаимодействие с клиентами
- Банк «Открытие» увеличил автоматизацию бизнеса
- Только 4 банка из 38 набрали максимальный балл при исследовании клиентского опыта
- BSS реализовал в чат-боте ПСБ поддержку нейросети GPT
- Обратная связь как основа развития клиентского опыта
Creatio (ранее bpm’online)
ELMA CRM+
Microsoft Dynamics CRM
Comindware Business Application Platform
1С:CRM КОРП
Другие
Creatio (ранее bpm’online)
ELMA CRM+
Comindware Business Application Platform
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Другие
ELMA CRM+
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2
Другие
№ | Название продукта | Вендор | Подрядчиков | Проектов внедрений |
---|---|---|---|---|
1 | Creatio (ранее bpm’online) | Creatio | ||
2 | ELMA CRM+ | Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) | ||
3 | Microsoft Dynamics CRM | Microsoft | ||
4 | Comindware Business Application Platform | Comindware (Колловэар) | ||
5 | 1С:CRM КОРП | 1С-Рарус | ||
6 | 1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) | 1С Акционерное общество | ||
7 | БИТ:CRM 8 | Первый Бит | ||
8 | 1С:CRM ПРОФ | 1С-Рарус | ||
9 | 1С-Битрикс24 | 1С-Битрикс | ||
10 | Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) | Alexrovich (Элиас-Новосибирск) |
Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)
Creatio (ранее bpm’online) - 1209 (937, 272)
Microsoft Dynamics CRM - 446 (272, 174)
1С:CRM ПРОФ - 375 (155, 220)
ELMA CRM+ - 276 (276, 0)
Comindware Business Application Platform - 257 (257, 0)
Другие 1609
Creatio (ранее bpm’online) - 199 (198, 1)
ELMA CRM+ - 112 (112, 0)
Comindware Business Application Platform - 78 (78, 0)
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 55 (55, 0)
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 49 (49, 0)
Другие 114
ELMA CRM+ - 42 (42, 0)
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 30 (30, 0)
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 26 (26, 0)
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 - 25 (25, 0)
1С:CRM ПРОФ - 17 (1, 16)
Другие 71
ELMA365 CRM - 24 (24, 0)
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 22 (22, 0)
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 17 (17, 0)
1С-Битрикс24 - 15 (15, 0)
1С:CRM ПРОФ - 10 (1, 9)
Другие 51
BPMSoft - 6 (6, 0)
1С-Битрикс24 - 3 (3, 0)
BSS Digital2Speech - 1 (1, 0)
Manzana Campaign - 1 (1, 0)
Microsoft Dynamics CRM - 1 (0, 1)
Другие 5
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Creatio (ранее bpm’online) - 937
ELMA CRM+ - 276
Microsoft Dynamics CRM - 272
Comindware Business Application Platform - 257
1С:CRM КОРП - 186
Другие 3192
Creatio (ранее bpm’online) - 198
ELMA CRM+ - 112
Comindware Business Application Platform - 78
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 55
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 49
Другие 147
ELMA CRM+ - 42
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 30
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 26
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 - 25
1С:CRM КОРП - 12
Другие 102
ELMA365 CRM - 24
Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 22
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 17
1С-Битрикс24 - 15
BPMSoft - 10
Другие 66
BPMSoft - 6
1С-Битрикс24 - 3
Manzana Loyalty Sport - 1
Manzana Campaign - 1
BSS Digital2Speech - 1
Другие 8
Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора
Oracle Siebel CRM (104224)
Первая Форма (система управления) (26435)
Bpm`online bank (16575)
Монолит: CRM (13100)
Microsoft Dynamics CRM (8436)
Другие (51994)
Oracle Siebel CRM (52000)
Первая Форма (система управления) (4090)
Creatio (ранее bpm’online) (518)
Navicon CRM Pharma (500)
1С:CRM КОРП (426)
Другие (459)
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 (448)
1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) (301)
1С:CRM КОРП (54)
1С:CRM ПРОФ (21)
АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM (10)
Другие (0)