Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефонияFDFgroupИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2015.03>>>
Call-центры, IP-телефонияIpsos ComconИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2010.10>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаIQLineNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2011.02>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаIstomin.ruNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2011.09>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыMedia InternationalСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.09>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыPetra PromoСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.04>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыRevive BTL CompanyСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.06>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьSalesLeads.RuТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2012.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыVi/Видео ИнтернешнлСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыАкула, рекламное агентствоСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.07>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьАрт-БомондТюмбит-АСУOktell Call-center2013.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыАрт-БомондСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыАрт-Промо, btl-агентствоСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыАртСувенирСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.05>>>
Call-центрыДМ Базис (DM Basis CRM-агентство)Softlogic (Софтлоджик)Softlogic.CallCenter2011.05>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКонтакт+Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2010.05>>>
Call-центры, IP-телефонияКонтакт-центр АстанаБез привлечения консультанта или нет данныхCall Center Infinity2013.02>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыЛаборатория бизнес-решенийСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыМандарин, рекламное агентствоСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.10>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМедиа СервисNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2006.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМое изданиеNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2011.04>>>
Call-центрыНью-ТонИнфотелл (Infotell)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2013.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыПолигон-ПринтСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.10>>>
CRM, Call-центрыРГ ЦентрЕ-Консалтинг (E-Consulting)E-Consulting: XRM Hosted2009.09>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыРестэкСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыСибарисСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСтудио Модерна (Studio Moderna)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.04>>>
Call-центры, HRMФонд РосконгрессАргус НТЦАргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter)2023.11>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьХМ-рекламаSofteX СимферопольOktell Call-center2011.01>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыЯркие знакиСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.12>>>