Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по проектам в отраслях

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
Финансовые услуги, инвестиции и аудитТорговляТелекоммуникация и связьТранспортГосударственные и социальные структуры
Финансовые услуги, инвестиции и аудитТорговляГосударственные и социальные структурыТелекоммуникация и связьФармацевтика, медицина, здравоохранение
Финансовые услуги, инвестиции и аудитКонсалтинг, включая управленческий и кадровыйГосударственные и социальные структурыФармацевтика, медицина, здравоохранениеТорговля
Финансовые услуги, инвестиции и аудитТорговляТелекоммуникация и связьЭнергетикаГосударственные и социальные структуры
Финансовые услуги, инвестиции и аудитОбразование и наукаСтроительство и промышленность строительных материаловТелекоммуникация и связь

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ОтрасльПодрядчиковПроектов
Финансовые услуги, инвестиции и аудит 80 206
Торговля 44 153
Телекоммуникация и связь 45 120
Транспорт 25 89
Государственные и социальные структуры 52 86
Информационные технологии 24 78
Консалтинг, включая управленческий и кадровый 22 61
Фармацевтика, медицина, здравоохранение 38 57
Энергетика 22 46
Страхование 19 37
ЖКХ, сервисные и бытовые услуги 16 32
Строительство и промышленность строительных материалов 14 31
Реклама, PR и маркетинг 12 30
Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес 19 28
Машиностроение и приборостроение 11 20
Логистика и дистрибуция 12 16
Образование и наука 7 13
Пищевая промышленность 9 12
Индустрия развлечений, досуг, спорт 9 11
Недвижимость 8 11
СМИ, теле- и радиовещание 7 10
Газовая промышленность 10 10
Нефтяная промышленность 10 9
Интернет-сервисы 4 9
Добыча полезных ископаемых 9 9
Общественные и некоммерческие структуры 9 8
Товары народного потребления 7 8
Металлургическая промышленность 10 8
Электротехника и микроэлектроника 7 8
Химическая промышленность 6 8
Полиграфическая деятельность 2 7
Лесное и деревообрабатывающее хозяйство 4 5
Ювелирная промышленность 3 3
Юриспруденция 1 2
Легкая промышленность 2 2
ВПК 2 2
Сельское хозяйство и рыболовство 2 2
Оргтехника и офисные принадлежности 1 1