Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Вендоры по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ВендорПродуктовПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 8 (список) 244 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 3 (список) 161 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 111 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 107 (список)
5 Avaya 35 (список) 77 (список)
6 Телефонные Системы (Oktell) 6 (список) 70 (список)
7 Cisco Systems 10 (список) 49 (список)
8 Genesys 27 (список) 44 (список)
9 Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 9 (список) 31 (список)
10 Мототелеком 10 (список) 14 (список)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

ВендорКоличество продуктов самого вендораВнедренийСистем партнёров на базе продуктов вендораПроектов партнёров на базе решений вендора
Naumen (Наумен консалтинг)824400
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)316110
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)111100
МайАстериск (myAsterisk)110700
Avaya357717
Телефонные Системы (Oktell)67020
Cisco Systems104923
Genesys274400
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)93100
Мототелеком101400
Haulmont (Хоулмонт)11300
3CX51200
MightyCall (Майтиколл Рус) ранее Infratel31210
Celonis11100
Линия2431000
Ростелеком21000
Verint (Веринт Системс)7900
Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)8800
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)4800
Minervasoft (Пантеон Айти)1700
САТЕЛ5620
Сател Про4620
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)4600
Voximplant (Фастком)1610
Zingaya2600
Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)2600
AT Consulting Восток Сибирь2600
Mango Office (Манго Телеком)1600
NICE Systems5500
АГАТ-РТ3500
Объединение когнитивных ассоциативных систем (ОКАС)1500
SAP SE1500
Аргус НТЦ1500
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.6400
Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС)3400
Астерос Лабс2400
ЦРТ-инновации2400
Step Logic (Стэп Лоджик)1400
KMS Lighthouse1400
Алгоритм (Капелла)1400
Первый Бит5300
Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)5300
Zoom Int4300
Nuance Communications3211
МегаФон3300
Глобус-телеком3300
Teleopti2300
Е-Консалтинг (E-Consulting)2300
ICL Services1300
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)1300
Новые системные технологии1300
ITooLabs1300
Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)1300
Manzana Group (М Софт)1300
Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону1300
3iTech (ранее 3i Technologies)3200
Neuro.net (Нейро)1210
1С-Рарус2200
SITA2200
Altitude software1200
Logictel (ЛоджикТЕЛ)1200
OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)1200
Infor1200
Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)1200
L2U (Л2Ю)1200
S2S Next1200
Группа Промтех1200
Forte-IT (Форте-АйТи)1200
Альтарас1200
Enghouse Interactive6100
Aurus (Аурус) (ранее БКС-АйТи)2100
Softlogic (Софтлоджик)1100
Metodix1100
MySender (Т. Р. О.)1100
Novavox1100
Vicidial Group1100
Альтуэра (Altuera)1100
СофтБаланс1100
Vocollect1100
Softline Центр решений Linux1100
IBM1100
TechSee Augmented Vision1100
Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центр1100
Крок1100
PortaOne1100
ТрансТелеКом (ТТК)1100
Eastwind (Восточный Ветер)1100
АйТи Решения (Войси Voisi)1100
RCNTEC (АРСИЭНТЕК)1100
Светец1100
LogiCall (ЛоджиКолл)1100
GMCS1100
Динамика (Dynamika) Новосибирск1100
Logitech1100
Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)1100
Calltouch (Колтач Солюшнс)7000
Новион5000
Callsoft4000
Норбит3000
EXaudios Technologies3000
Тинькофф Банк2000
Flexbby Solutions (Флексби Солюшнс)2000
ЦМД-софт2000
Протей НТЦ2000
Мобильные ТелеСистемы (МТС)2000
Aastra Technologies2000
Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций2000
Авантелеком2000
Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы2000
Tops Consulting (Топс Консалтинг)2000
7twenty (Pamaya)2000
ТелеСвязь1000
CommuniGate Systems (СталкерСофт)1000
Яндекс.Облако (Yandex.Cloud)1000
К501000
Panasonic Holdings Corporation1000
Afiniti1000
Телигент (Teligent)1000
Банк Открытие (ФК Открытие)1000
МультиАТС1000
Infobip1000
Коллтрекинг (Calltracking)1000
Pitney Bowes Software1000
РТ МИС (РТ Медицинские информационные системы)1000
Digital Cybernetic Systems (ДС-системс)1000
Zorgtech1000
Intellin (Интеллин)1000
Крафт-Толк (CraftTalk)1000
Poly (ранее Plantronics)1000
Artics Internet Solutions (Артикс)1000
ВестЛинк (Westlink)1000
Нота (Холдинг Т1)1000
TillyPad (Тиллипад)1000
DIS Group - ДИС Групп - Дата Интегрейшн Софтвер - Data Integration Software1000
Куб Три1000
Quon (Куон)1000
Сбербанк1000
ФлексСофт (FlexSoft)1000
Вокорд (Vocord)1000
TrueConf (Труконф)1000
АК Барс Цифровые технологии (АБЦТ)1000
Лаборатория Числитель1000
RedHelper1000
Сервис-партнер1000
Nikfort (Никфорт)1000
Liquid Studio Accenture1000
BSS Engineering (БСС Инжиниринг)1000
Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ)1000
Sinzle Technologies1000
Google1000
Шторм Технологии1000
Диспетчер24 (Удобные решения)1000
РБС-Телеком ГК (ранее Русские Бизнес Системы, РБС)1000
Т2 РТК Холдинг (ранее Теле2 Россия АБ, Tele2)1000
Loway1000
Юнистар (Unistar)1000
РИР (Росатом Инфраструктурные решения)1000
АстроСофт1000
МСН Телеком (MCN Telecom)1000
Speedflow Communications1000
Corti1000
IFS1000
Квинт1000
Pingwin Software (Пингвин софтвер)1000
Alcatel-Lucent Enterprise (ALE, АЛЕ СиАйЭс)1000
Webis Group1000
Тензор1000
Билайн Бизнес1000
Microsoft1000
D-Link1000
Platan1000
Armtel (Армтел)1000
Рубитех (Rubytech) (ранее ИБС Консалтинг)1000
Технологии коммуникаций1000
Ведисофт (Vedisoft)1000
Digium1000
ITforyou (IT4you)1000
Виртуальные инфраструктуры предприятий (SalesPlatform) Стеклянный Куб I-CHAIN1000
Just AI1000
Курьер Сервис Экспресс (КСЭ)1000
ХайТэк (Hi-Tech)1000
ПАФЭС1000
TTC MARCONI1000
АктивБизнесКоллекшн (АБК)1000
ЛайфТелеком (Телфин)1000
BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)1000
Сигурд-Айти (Sigurd IT company)1000
Центр Финансовых Технологий (ЦФТ)1000
Nokia Corporation1000
ПетерСтар1000
SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы)1000
Сколково Инновационный_центр1000
Vocalcom1000
Станция скорой и неотложной медпомощи им. А.С. Пучкова (Скорая помощь, ССиНМП)1000
АМТ-Груп (AMT Group)1000
Элит-профит ИЦ1000
OpenVox1000
Ринголайн (Ringoline)1000