Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Мироненко Ярослав ВладимировичКаретный дворБердск1 Генеральный директорСибирский ФО РФ
Гайнутдинов Ренат РашитовичКонтакт-центр АстанаАстана1 Генеральный директорКазахстан
Притула Марина ИгоревнаКреди Агриколь Банк ПАО (Credit Agricole)Киев1 Руководитель CRM-направленияУкраина
Луневский ДмитрийКуб ТриСанкт-Петербург1 Коммерческий директорРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Исраелян Ара СтаниславовичКвадриум (Quadrium)Москва1 Коммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Малиновский СергейКрокМосква1 Руководитель направления голосовых решенийРоссия^^ Центральный ФО РФ
Абрамов ЕвгенийКонтакт-центр ТелероссаКиев1 Генеральный директорРоссия^^ Украина
Песоцкий ДмитрийКрокМосква1 Руководитель направления call-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Эргубаев Андрей ВладимировичКонтакт Сервис call-центрСанкт-Петербург1 Менеджер по продажамРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Костылёв Алексей ВалерьевичКомус Контакт Аутсорсинговый call-центрМосква1 Менеджер по развитиюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Евсеев Дмитрий АлександровичКолл-Центр Инноваций (ИННКЦ)
---
Москва3 Генеральный директор
---
Соучредитель
Россия^^ Центральный ФО РФ
Долгова Марина ВладимировнаКурьер Сервис Экспресс (КСЭ)Москва1 Заместитель руководителя отделаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Новикова Дарья АлександровнаКурьер Сервис Экспресс (КСЭ)Санкт-Петербург1 Руководитель площадки КЦРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Астанаев Роман ВикторовичКошелев-банкСамара1 Руководитель группы КЦРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Меркулов Евгений АндреевичКантриКом (Алло Инкогнито)Москва1 Руководитель Информационного Отдела Сервисной Службы АбонентовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Рыбкина Марина СергеевнаКантриКом (Алло Инкогнито)Москва1 Начальник отдела по развитию клиентского опытаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Рубинский Денис ЕвгеньевичКолибри КЦ (Colibri)Саранск1 ДиректорРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Агафонов Дмитрий ВикторовичКомпьютер НПОИжевск1 Руководитель телемаркетингового центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Аникина Юлия АнатольевнаКонтакт Сервис call-центрСанкт-Петербург1 HRDРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Карташева Елена АлександровнаКоллЦентр24 (КЦ24)Москва1 Менеджер по проектамРоссия^^ Центральный ФО РФ
Нагорная Лариса ВладимировнаКоллЦентр24 (КЦ24)Москва1 Управляющая операторской службойРоссия^^ Центральный ФО РФ