Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Михайлов Вячеслав ГригорьевичМосковский Дом ветеранов войн и Вооружённых СилМосква1 ПредседательРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мэнхем Крис (Chris Mangham)М.Видео-ЭльдорадоМосква1 ИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Крук Сергей ЛеонидовичМарко-ПлюсМинск1 Заместитель генерального директораБелоруссия
Сажко ВасилийМТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ)Москва1 Директор по продуктуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мосина Ксения СергеевнаМосковская городская онкологическая больница №62Москва1 Руководитель направления call-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бутакова Ольга СергеевнаМегаФонНовосибирск1 Руководитель федерального телемаркетингаРоссия^^ Сибирский ФО РФ
Зырянова Елена ЕвгеньевнаМотив Телекоммуникационная группаЕкатеринбург1 Руководитель направления call-центровРоссия^^ Уральский ФО РФ
Нестифорова Юлия ЛьвовнаМОЭК Московская объединенная энергетическая компанияМосква1 Руководитель контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Новиков Александр ДмитриевичМОЭК Московская объединенная энергетическая компанияМосква1 Заместитель начальника отделаРоссия^^ Центральный ФО РФ^^ Уральский ФО РФ
Бирючкова Ирина БорисовнаМОЭК Московская объединенная энергетическая компанияМосква1 Заместитель руководителя контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Дьячков Павел ИгоревичМТС БанкМосква1 Менеджер продукта IVRРоссия^^ Центральный ФО РФ
Пинаевский Сергей АлександровичМТС БанкКраснодар1 Менеджер продукта IVRРоссия^^ Южный ФО РФ
Зверов Сергей АлександровичМТС БанкМосква1 Руководитель направления развития IVRРоссия^^ Центральный ФО РФ
Миронов Вадим ПавловичМТС БанкМосква1 Руководитель центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Нуромская Мария ГеннадьевнаМТС БанкКраснодар1 Менеджер продукта IVRРоссия^^ Южный ФО РФ
Лаухин Алексей ВячеславовичМосковское городское бюро технической инвентаризации (МосгорБТИ ГБУ)Москва1 Технический директор контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Беликова Светлана ВалентиновнаМосковское городское бюро технической инвентаризации (МосгорБТИ ГБУ)Москва1 Главный специалист контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Родин Алексей ЮрьевичМосковское городское бюро технической инвентаризации (МосгорБТИ ГБУ)Москва1 Начальник отдела контакт-центрРоссия^^ Центральный ФО РФ
Лазарев Дмитрий ЮрьевичМАКС-ЖизньМосква1 Руководитель Контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бондарь Елена АнатольевнаМФЦ Белгородской областиБелгород1 Начальник отдела телефонного информированияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Карпова Мария АлексеевнаМедицинский центр АтласМосква1 Руководитель контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Жалоба Алёна АлексеевнаМир Привилегий (Банк МП)Москва1 Руководитель контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ