Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Кулаковский КириллРусский АвтоМотоКлуб (РАМК)Москва1 Генеральный директорЦентральный ФО РФ^^ Россия
Баханцов АлександрРостелеком-Дальний Восток (Дальсвязь)Хабаровск1 Директор департамента комплексных информационных системДальневосточный ФО РФ^^ Россия
Иванов Александр СергеевичРольф ХолдингМосква1 Аналитик системРоссия^^ Центральный ФО РФ
Воробьева Надежда ЮрьевнаРоссельхозбанк (РСХБ)Москва1 начальник отдела телефонии и поддержки контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Трубицына Юлия ЮрьевнаРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1 Менеджер по связям с общественностьюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Ерофеечев Александр СергеевичРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций
---
Москва3 Директор по продажам
---
Директор по развитию бизнеса
Россия^^ Центральный ФО РФ
Пеканов Антон ВячеславовичРостелекомЛипецк1 Руководитель отдела технической поддержкиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Назаров Василий ВладимировичРусский стандарт БанкКазань1 Главный специалист call-центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Резникова Екатерина ВладимировнаРосМетИндустрияТольятти1 Руководитель контакт-центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Волкова Аксана ВладимировнаРоссийское энергетическое агентство (РЭА Минэнерго России ФГБУ)Москва1 Руководитель контакт центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белова Ирина НиколаевнаРЖД-Медицина КБ Санкт-ПетербургСанкт-Петербург1 Руководитель контакт-центраРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Алексеева Ирина СергеевнаРоссети Центр ЛипецкэнергоБелгород1 Начальник операторского отдела Контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Секрет Светлана ИгоревнаРоссети Центр ЛипецкэнергоМосква1 Начальник департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Быстряков Николай АлександровичРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1 ИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Бауэр ТатьянаРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникаций1 Директор по развитию B2G сегмента Россия
Калабухова Полина АндреевнаРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1 Начальник отдела маркетингаРоссия^^ Центральный ФО РФ