Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Федоткин Николай ВалерьевичVideo-shoper.ru
---
Москва3 Владелец
---
Генеральный директор
Центральный ФО РФ^^ Россия
Овчинникова Анна СергеевнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМосква1 Директор по персоналуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мосунов Алексей АлександровичVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМосква1 Председатель совета директоровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Ткачев Сергей ЮрьевичVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМосква1 ИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Касимова Ксения СергеевнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМосква1 Директор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Зубрицкая Христина ВикторовнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМосква1 Руководитель отдела аудита и разработки продуктовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бударин Виктор ЭдуардовичVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМосква1 Руководитель департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Евстратова Ирина ГригорьевнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контент1 Директор клиентского сервисаРоссия
Вакуленко АннаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентЕкатеринбург1 Ведущий специалист отдела маркетингаРоссия^^ Уральский ФО РФ
Шемякина Ирина АнатольевнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентЕкатеринбург1 Операционный директорРоссия^^ Уральский ФО РФ
Потапова Екатерина СтаниславовнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентЕкатеринбург1 Директор по развитию бизнесаРоссия^^ Уральский ФО РФ
Алексей Владимирович Смирновvim2bМосква1 Исполнительный директор (CEO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Рейес Екатерина АнтониоVoxys (Воксис), ранее Инфо-контент1 Руководитель направленияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Яппарова Евгения АлексеевнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контент1 Менеджер по работе с клиентамиРоссия