Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Пархоменко Александр ВикторовичAvayaМосква1 Вице-президентРоссия^^ Центральный ФО РФ^^ Европа^^ Ближний Восток
Попечителев Павел ЕвгеньевичВест Колл СПбСанкт-Петербург1 Директор по продажамРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Пелипасов АлександрСибирская энергетическая компания (СИБЭКО)Новосибирск1 Генеральный директорСибирский ФО РФ^^ Россия
Пискунов Александр ГеоргиевичЕскай.ру (Esky.ru )Москва1 Генеральный директорЦентральный ФО РФ^^ Россия
Перминов Леонид ВасильевичCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Санкт-Петербург1 Руководитель направления call-центровРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ^^ Центральный ФО РФ
Притула Марина ИгоревнаКреди Агриколь Банк ПАО (Credit Agricole)Киев1 Руководитель CRM-направленияУкраина
Попов Григорий.Webis Group1 Генеральный директорРоссия
Пахомова ПолинаMarket Group (МарКом)Москва1 Директор по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Пруцскова КсенияMango Office (Манго Телеком)Москва1 Менеджер по связям с общественностьюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Патэ КонстантинТ1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва1 Начальник управления унифицированных коммуникаций и контакт-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Пустогаров Александр АлександровичGPM Projects1 Директор по развитию и проектной работеРоссия^^ Европа^^ Южная Америка
Павлов ИванЛайфТелеком (Телфин)Санкт-Петербург1 Руководитель проектовРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Парамонова Кристина ВалерьевнаСколково ФондМосква1 Руководитель проектаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Порошин СергейZingaya1 Директор по продажамРоссия
Песоцкий ДмитрийКрокМосква1 Руководитель направления call-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Пеканов Антон ВячеславовичРостелекомЛипецк1 Руководитель отдела технической поддержкиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Перов Алексей ЕвгеньевичNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Ведущий менеджер по развитиюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Погосян Юрий РустамовичОбщегородской контакт-центр ДИТ МосквыМосква1 МаркетологРоссия^^ Центральный ФО РФ
Попов Сергей (Naumen)Naumen (Наумен консалтинг)Москва1 Директор департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Пинаевский Сергей АлександровичМТС БанкКраснодар1 Менеджер продукта IVRРоссия^^ Южный ФО РФ
Павлова Анна ЮрьевнаПервая Экспедиционная Компания (ПЭК)Курск1 Руководитель контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Потапова Екатерина СтаниславовнаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентЕкатеринбург1 Директор по развитию бизнесаРоссия^^ Уральский ФО РФ