Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Смирнов КонстантинAvaya Россия и СНГМосква1 Менеджер по работе с партнёрамиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Стубарев Денис ВикторовичФБ КонсалтНовосибирск1 Генеральный директорРоссия^^ Сибирский ФО РФ
Синягин СергейТелеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Сичевая Таисия АлександровнаАлло, такси!Актобе1 Генеральный директорКазахстан
Сединкин Максим АнатольевичИнформационно-справочная служба Тюменской области (ЦТО)Тюмень1 Директор направленияРоссия^^ Уральский ФО РФ
Солдатова АланаMightyCall (Майтиколл Рус) ранее InfratelМосква1 Директор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Светлов ВалерийGlobal Bilgi1 Генеральный директорУкраина
Соколова ЛюдмилаВестКолл (WestCall)Москва1 Директор по связям с общественностью и рекламеРоссия^^ Центральный ФО РФ
Собесский Петр ЮрьевичИнгосстрах СПАОМосква1 Руководитель проектовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Сальме НариманAlet (Алет)Симферополь1 Исполнительный директор (CEO)Россия^^ Южный ФО РФ
Скуратова АннаТехносила (СервисТрейд)Москва1 Руководитель направления call-центровРоссия^^ Центральный ФО РФ
Санадзе ГеоргийAvaya Россия и СНГМосква1 Директор по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Сажко ВасилийМежрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)Москва1 Директор по продуктуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Савицкий Андрей АндреевичОбщегородской контакт-центр ДИТ МосквыМосква1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Соколов Ярослав ЭдуардовичPlentystars (ПрофЛига)Москва1 Менеджер по работе с партнерамиРоссия^^ Центральный ФО РФ
Сидоренко Екатерина ЮрьевнаБлагосостояние НПФЕкатеринбург1 Руководитель Единого контакт центраРоссия^^ Уральский ФО РФ
Смирнов Алексей ПавловичОтделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Санкт-Петербургу и Ленинградской областиСанкт-Петербург1 Начальник управления по обеспечению деятельности Единого контакт-центраРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Секрет Светлана ИгоревнаРоссети Центр ЛипецкэнергоМосква1 Начальник департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Степченкова Ольга ГеннадьевнаЦентр цифровой трансформации в сфере АПКМосква1 Начальник отдела Центр обработки вызововРоссия^^ Центральный ФО РФ
Суконников Игорь АлександровичЦентр цифровой трансформации в сфере АПКМосква1 Заместитель начальника отдела Центр обработки вызововРоссия^^ Центральный ФО РФ