ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 1

12.01.17SoftPoint выпустила PerfExpert
04.01.17«КурьерСервисЭкспресс» внедрила проект SAM
03.01.17«Прима Дистрибьюшн» внедрила проект SAM Baseline по комплексному анализу использования ПО Microsoft
28.12.16Commvault выпустила приложение Mobile Advantage App
27.12.16В банке «Восточный» внедрен сервис ЦФТ «Управление сетями самообслуживания»
26.12.16В Acronis проведён SAM-аудит
26.12.16В Холдинге Афанасий проведен аудит Software Asset Management и началось использование Office 365
24.12.16SafeData завершила лицензионный аудит в компании
23.12.16Univef SLA утвержден в качестве типа средств измерений
22.12.16"Бондюэль-Кубань" завершила проект SAM-аудита
21.12.16«Росмэн» внедрил проект SAM Baseline Review от «Алан-ИТ»
20.12.16"Код Безопасности" создала Secret MDM
19.12.16«Пилкингтон Гласс» завершила пилотный проект по внедрению System Center Configuration Manager 2012R2
19.12.16JIRA Service-Desk сертифицирована по требованиям ITIL
18.12.16Банк "Урал ФД" завершил лицензионный аудит продуктов Microsoft
15.12.16Обеспечение безопасности на фоне конвергенции личных и рабочих учётных записей пользователей
14.12.16ПАК «ЕС2015-Терем» протестирована на базе оборудования ZTE
08.12.16ALP Group анонсировала "Аргус" - сервис мониторинга и контроля ИТ-инфраструктуры
07.12.16ТГК-2 провела обследование своих SQL-серверов
06.12.16"Заречное" завершила аудит программных активов
05.12.16Orange запустила сервис для организации SDN - Easy Go Network
05.12.16Brain4Net выпустила технологию Carrier Ethernet Transport для поддержки автоматизации сервисов телеком-операторов
02.12.16Анонсирован смарт-модуль «Транзакционный мониторинг» для системы «СКИТ»
01.12.16Анонсирована версия TeamViewer 12 final
30.11.16"Кэтлогистик" завершила проект SAM-аудита
28.11.16"КамАЗ" договорился об экспертной поддержке ИТ-инфраструктуры
28.11.16Coriant выпустила платформу для организации транспортных сетей ЦОД
24.11.16"Трансюжстрой" завершила оценку готовности к облачным технологиям
24.11.16FM Logistic завершила разработку стратегии лицензирования ПО
18.11.16Nokia представила апдейт комплекса продуктов Motive Customer eXperience Solutions
07.11.16Модернизация VMware Tools в VMware vSphere 6.5
03.11.16InfoWatch выпустила продукт для поддержки служб безопасности - InfoWatch Vision
03.11.16"ТНС энерго Ярославль" завершила лицензионный аудит продуктов Microsoft
30.10.16Citrix модернизировала NetScaler SD-WAN
26.10.16ABBYY провела программу Microsoft SAM
26.10.16"Алроса" автоматизировала управление ИТ-активами
25.10.16"Фортрент" завершила экспертизу готовности к использованию облачных технологий
23.10.16Riverbed анонсировала релиз версии SteelCentral 10.8.2
20.10.16VMware опубликовала дополнение - Workspace One Essentials
19.10.16VMware представила релиз VMware vRealize Log Insight 4.0
15.10.16"Газинформсервис" выпустила релиз версии Efros Config Inspector 3.0
15.10.16"АгроТерра" внедрила средства управления и лицензирования ПО
15.10.16Dell запустила сервис поддержки Azure Business Continuity
15.10.16"Карелия Палп" провела аудит программных активов
12.10.16"АЭМ-технологии" внедрила методику управления программными активами
11.10.16ЯрГУ им. П.Г. Демидова завершил аудит программных активов
10.10.16VMware выпустила релизы HTML5 Web Client v.2.5, 2.6, 2.7 и 2.8 в один день
08.10.16ВТБ24 запустил систему мониторинга ИТ-окружения
04.10.16"Ростех" автоматизировала процессы управления ИТ-услугами
01.10.16Softline реализовала SAM-проект в риэлтерской компании «Этажи»

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>