ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Скрынник Олег ВладимировичCleverics (Клеверикс)Москва1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Савичев Илья АнатольевичOmniWayМосква1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Салтыков ЕвгенийНижневартовская ГРЭС (Тюменьэнерго)Нижневартовск1 Начальник отдела прикладных разработокУральский ФО РФ^^ Россия
Саликов Михаил СергеевичСбербанкМосква1 Технический директорРоссия^^ Центральный ФО РФ^^ Европа
Саттыбаев БолатКазахойл АктобеАктобе1 Директор направленияКазахстан
Стариков Михаил ЮрьевичKraftway (Крафтвэй корпорэйшн ПЛС)Москва1 Старший менеджерРоссия^^ Центральный ФО РФ
Старков ИльяКаспийский трубопроводный консорциум (КТК)Новороссийск1 ИТ-менеджерЮжный ФО РФ^^ Россия
Суворов АлексейРосЕвроБанк, АКБМосква1 ИТ-директор (CIO)Центральный ФО РФ^^ Россия
Сметаненко ИринаРайффайзен Банк Аваль, АО1 Директор департамента ITSM-решенийРоссия
Солопов Павел ВасильевичItSMF Россия
---
Сбербанк
Москва3 Председатель
---
Исполнительный директор
Россия^^ Центральный ФО РФ
Семченко Павел НиколаевичФрилансерХабаровск1 Консультант по вопросам информационной безопасностиРоссия^^ Дальневосточный ФО РФ^^ Уральский ФО РФ
Суслин АнверСладкодаровСамара1 ИТ-директор (CIO)Россия^^ Приволжский ФО РФ
Собесский Петр ЮрьевичИнгосстрах СПАОМосква1 Руководитель проектовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Степанян Гайк АльбертовичOmniNet (ОмниНет)Москва1 Руководитель отдела продажРоссия^^ Центральный ФО РФ
Соловьев ЮрийNaumen (Наумен консалтинг)Москва1 Менеджер по продажамРоссия^^ Центральный ФО РФ
Савичев ДмитрийOmniNet (ОмниНет)Москва1 Менеджер по развитию бизнесаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Семчуков Валерий СергеевичFreedom HoldingМосква1 Директор департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Савин Алексей ОлеговичАскрин (Ascreen)Москва1 Директор сервисного центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Степанянц Эдуард ВладимировичМобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1 Директор департамента ITSM-решенийРоссия^^ Центральный ФО РФ
Сетюков Павел АлександровичГазпромнефть-Омский НПЗ (ОНПЗ)Омск1 Директор департамента управления ИТ-активамиРоссия^^ Сибирский ФО РФ