Эксперты ГК «АйТеко» - о том, как эволюция сервисного подхода меняет характер ИТ-проектов для крупных клиентов

Артем Спинул: Практически все заказчики сейчас частично или полностью переходят на аутсорсинговую модель ИТ-услуг. Это касается компаний любого масштаба, как крупных, так и СМБ. Действительно, крупные компании понимают, что в нынешних крайне непростых условиях им необходимо еще более четко планировать ИТ-бюджеты, снижать операционные затраты. У них нет времени и порой и возможностей для инвестирования в собственные крупные сервисные подразделения, а пандемия дала новые срочные задачи – переводить сотрудников на удаленный формат работы.

Небольшим компаниям приходится сложнее всего, и для них аутсорсинговая модель – удачное решение: они заказывают услуги по мере необходимости и не содержат штат собственных ИТ-сотрудников с непостоянной нагрузкой. Ведь такие специалисты на рынке стоят дорого, а потребность в их услугах чаще всего - точечная. В этой ситуации на помощь приходит крупная сервисная компания, располагающая большим штатом сертифицированных экспертов и предоставляющая их заказчикам в случае необходимости. На практике это выглядит так: заключается сервисный контракт, заказчик платит небольшую абонентскую плату за поддержание работоспособности его инфраструктуры, а по конкретной заявке привлекает необходимых инженеров для решения определенных задач.

Артем Спинул: В этом году, в том числе из-за пандемии, банки и ритейл, а особенно сектор e-commerce, стали драйверами выживания экономики, ведь они связаны с новыми форматами работы и жизни, на которые массово переходят люди. И для компаний из этих индустрий критически важно поддерживать качество и работоспособность бизнес-систем, систем удаленного доступа и ИТ-инфраструктуры, включая задачи инфобезопасности в связи с кратно возросшими нагрузками на их ИТ-системы. Очевидно, что этим компаниям необходимо фокусироваться на собственном бизнесе, не отвлекаясь на решение задач по обслуживанию ИТ- и инженерной инфраструктуры.

Компания «Сервионика», которая входит в ГК «АйТеко», уже много лет специализируется как раз на этих задачах: предоставление качественных услуг ИТ-аутсорсинга с соблюдением SLA заказчиков, а также их требований и стандартов по информационной безопасности. Фактически мы предоставляем комплексную сервисную экспертизу по всему спектру ИТ-услуг для компаний любого масштаба, включая быстрый и прямой доступ к новым продуктам и технологиям, помогающим оптимизировать процессы заказчика, в том числе в части сервисного обслуживания.

Артем Спинул: Во-первых, это комплексное сервисное обслуживание автоматизированных рабочих мест и ИТ-инфраструктуры. Это означает обслуживание всего спектра технических средств заказчика: от ПК или ноутбука, принтера, сканера, кассового терминала, сканера штрих-кода, весового оборудования и до серверного и сетевого оборудования. Во-вторых, комплексный подход подразумевает не только техобслуживание, ремонт и восстановление, но также работу с локальными и серверными информационными системами заказчика: диагностика, настройка, обновление, восстановление в случае сбоев, круглосуточное консультирование пользователей.

В-третьих, комплексное обслуживание охватывает инженерные и телеком-системы, включая системы жизнеобеспечения офиса и помещений. Фактически заказчики передают нам на аутсорсинг обслуживание всей инженерной и ИТ-инфраструктуры: и офисов, и производственных помещений. Конечно, это позволяет им сокращать затраты и гибко управлять бюджетом, что особенно важно в ситуациях неопределенности, которые мы наблюдаем в нынешнем году.

Александр Макаревич: Да, конечно. Очень востребованными оказались услуги по обеспечению дистанционной работы сотрудников, такие, как предоставление и поддержка каналов связи, внедрение и поддержка средств информационной безопасности, аренда бизнес-приложений, предоставление облачных ресурсов и ресурсов дата-центров.

Конечно, произошло некоторое перераспределение затрат в связи с обеспечением удаленных сотрудников техническими средствами. Задача поддержки корпоративной ИТ-инфраструктуры осталась, особенно в части обеспечения информационной безопасности и стабильного доступа к корпоративным системам и данным. Но при этом уровень конкуренции на рынке объективно вырос, нормы маржинальности любых проектов снизились, стало меньше «подушек безопасности». В этих условиях крайне важно применять сбалансированный подход к оценке рисков, вероятности их возникновения и степени влияния.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.7 т

Заметно, что несущественные риски практически перестали учитываться при ценообразовании. Клиенты гораздо больше, чем ранее, готовы к организации удаленного доступа к своей ИТ-инфраструктуре, и это снизило логистические расходы.

Также даже при жестких требованиях к SLA заказчики стали менее требовательны к обслуживанию в круглосуточном режиме. Это позволяет нам, как поставщику услуг, более гибко распределять ресурс квалифицированных специалистов между проектами.

Александр Макаревич: Отмечу проект, который возник, можно сказать, неожиданно – как ответ на стремительно изменившуюся ситуацию. Сотрудников розничной компании «Фрешмаркет» понадобилось срочно обеспечить ИТ-инфраструктурой для дистанционной работы. Всего за сутки (!) специалисты «Сервионики» развернули и запустили сервис VPN «под ключ» для сети магазинов ДА! (ООО «ФрешМаркет») на базе ЦОД «ТрастИнфо». Был выделен обособленный серверный сегмент и проведена настройка VPN-канала для организации работы более 250 сотрудников заказчика.

Теперь информационные системы магазинов, ресурсы распределительных центров одинаково доступны из любой точки, независимо от местонахождения пользователя, в рамках единого информационного пространства организации. Думаю, успешности проекта в определенной мере способствовал тот факт, что с момента своего основания в 2015 году компания «Фрешмаркет» ориентирована на максимальное использование преимуществ ИТ-аутсорсинга и облачных технологий. В другой крупной торговой сети, которая входит в ТОП-5 крупнейших в РФ, продолжается проект по техподдержке автоматизированных рабочих мест (АРМ), сервиса печати, корпоративного мессенджера.

Артем Спинул: Да. Дело в том, что организации вынуждены выводить на удаленную работу всех своих сотрудников, в том числе ИТ-специалистов. При этом задача по обслуживанию систем и ИТ-инфраструктуры остается. И тут сервисная компания приходит на помощь - мы обеспечиваем полностью автономное функционирование ИТ-инфраструктуры заказчика даже в отсутствие его команды в офисе и на объектах. Отдельно отмечу, что сервисная поддержка заказчиков в этом случае осуществляется с полным соблюдением нашими специалистами всех санитарных норм и правил.

Георгий Мегрелишвили: По нашим оценкам, несмотря на все сложности нынешнего года, рынок ИТ-услуг покажет рост. Однако он не будет большим – в пределах 5-7%. Драйвером роста становится средний бизнес: ситуация подталкивает компании к полному переходу в облака, и мы получаем много запросов именно на проекты по миграции ИТ-систем и инфраструктуры в облако, в том числе публичное, а не просто на аренду ресурсов. Нам больше не приходится обосновывать преимущества облачных услуг. Можно сказать, что коронакризис сделал это за нас.

Георгий Мегрелишвили: Для заказчиков из СМБ-сегмента критически важны доступные по цене и простые в применении SaaS-сервисы, помогающие решать повседневные рабочие задачи. Это облачная почта, хранилища данных и документов, решения для организации командной работы и коммуникаций.

Крупный бизнес активно интересовался VDI-решениями, позволяющими организовать цифровые рабочие места и обеспечивать сотрудникам доступ к необходимым приложениям и данным из любой точки. В 2020 году мы реализовали несколько пилотных проектов по внедрению нашего решения РУСТЭК.VDI в крупных компаниях из таких отраслей, как энергетика и научно-исследовательская деятельность.

Артем Спинул: В числе основных трендов на ближайшие 3-5 лет назову следующие: большие данные, искусственный интеллект, роботизация, машинное зрение, машинное обучение. Фактически мы уже наблюдаем значительное эволюционное развитие самого сервисного бизнеса. Например, повсеместно происходит внедрение голосовых и чат-ботов в контактные центры и центры обслуживания клиентов, что позволяет быстро обрабатывать большие объемы входящих обращений.

На основе больших данных внедряются предиктивные методы выявления неисправностей оборудования: аналитические решения позволяют спрогнозировать, когда выйдет из строя то или иное оборудование заказчика и потребуется ремонт. Данные по статистике отказов дают возможность заблаговременно провести техобслуживание или заказать новое оборудование.

В ближайшем будущем комплексные сервисные услуги будут плотно интегрироваться с технологиями IoT, в том числе, на фоне развитии сетей 5G. Как это выглядит? Умные датчики, подключенные к инфраструктуре офиса или иного объекта - приборам освещения, отопления, кондиционирования, видеонаблюдения и СКУД и т.д., передают информацию в облако, и там осуществляется автоматический мониторинг состояния и управления всей инфраструктурой. В случае необходимости они самостоятельно регистрируют проблему и создают заявку на выезд необходимого специалиста. Заказчики со своей стороны получают доступ к услуге «умный офис» под ключ и полное техническое сопровождение без участия собственных инженерных служб.

Еще один тренд – офис, магазин, отделение связи как услуга. «Сервионика» - крупная сервисная компания с партнерскими статусами практически всех мировых и отечественных производителей оборудования и разработчиков ПО, а наши квалифицированные специалисты работают во всех регионах страны. Поэтому мы можем оперативно предоставлять комплексную услугу по открытию для заказчика новых офисов в любой точке страны. Это может быть, скажем, отделение связи или отделение банка, новый филиал организации розничной торговли т.д.

При этом сервисная компания берет на себя задачу своевременной закупки оборудования и подменного фонда, ЗИП, его монтаж и подключение на объекте заказчика, настройку, последующее техобслуживание и сопровождение. Заказчик же ежемесячно оплачивает только услугу и получает высочайший уровень качества сервиса, то есть экономит значительные средства капитальных затрат, получает возможность гибко управлять не только бюджетом, но и временем, требуемым на решение тех или иных актуальных задач. Иными словами, можно говорить о переходе заказчиков от CAPEX-модели к OPEX-модели бюджетирования и планирования всей ИТ-инфраструктуры.

Артем Спинул: Уже сегодня начинают передаваться на аутсорсинг процессы по подбору персонала, бухгалтерия и т.д., то есть практически весь бэк-офис и службы обеспечения, особенно те позиции, которые не требуют высокой квалификации. Благодаря развитию направления больших данных сведения о каждом человеке будут столь обширны, что с помощью предиктивной аналитики можно точно подобрать работника для конкретной вакансии.

Еще один тренд, который хочется отметить, и который точно будет все более актуальным, — это усиление инвестиций крупных компаний в скупку стартапов, поглощения и различные формы партнерства с профильными отраслевыми компаниями. Речь идет о том, что технологии развиваются очень быстро, и все чаще инновационные прорывные решения придумывают небольшие группы энтузиастов и молодые команды. Они обычно сильно ограничены в средствах и способах выхода на рынки. В этой ситуации логично их купить и с помощью ресурсов крупной компании быстро довести, скорее всего, не совсем зрелый продукт до целевого состояния. Заказчику выгоднее и проще купить технологию в высокой степени готовности, нежели вкладывать ресурсы в разработку, которая к тому же может и не состояться.

Алексей Лямин: Направление заказной разработки ПО в последние годы демонстрирует стабильный рост. Самым большим драйвером для роста услуг заказной разработки стало импортозамещение. Оказалось, что целый ряд программных продуктов для бизнеса невозможно заменить: это либо дорого, либо ненадежно, либо неудобно. Поэтому многие организации, в частности государственные, обратились к заказной разработке.

Открытые платформы дали разработке новый трамплин для рывка: спектр таких платформ весьма разнообразен, скорость разработки в открытых средах высока, а хорошего результата добиться несложно. Заказчики в этом случае остаются с нами надолго, развивая и поддерживая свои системы, и в то же время для них нет никаких существенных препятствий для смены компании-разработчика.

Хороший пример — государственная информационная система «Единый государственный реестр заключений» (ГИС ЕГРЗ), которая организует хранение и обработку заключений экспертизы проектной документации для капитального строительства в соответствии с законодательством.

Алексей Лямин: Среди наших заказчиков пользуются спросом фронтальные системы, веб-порталы для взаимодействия с контрагентами: клиентами, подрядчиками и партнерами. Также востребованы системы автоматизации бизнес-процессов, их интеграция с существующими системами организации.

Мобильная заказная разработка — один из важнейших трендов последних лет. Это относится, кстати, к разработке не только приложений на iOS и Android, но и веб-систем, оптимизированных для использования на мобильных устройствах, а также к их поддержке. Практически все приложения, которые сейчас пишутся, — одностраничные или SPA (single-page application) с использованием библиотек с открытым исходным кодом: React, Node.js, JQuery. Достаточно большое количество запросов связано с поддержкой и развитием различных систем, которые уже были внедрены на какой-либо технологической платформе: Java, .Net, других языках.

Алексей Лямин: Заметно изменение подходов к разработке. Раньше с клиентами не получалось даже обсудить подход Agile, а сейчас они все больше склоняются к этому. Сегодня клиенты готовы работать по гибким методикам — «пилить по спринтам», работать с командой на всех этапах разработки — от начала до конца. Словом, принимать непосредственное участие в создании продукта. В отличие от методологии Waterfall, когда заказчик видел систему через год после старта разработки, при использовании гибких методологий он участвует в процессе. Каждые две недели — так исторически сложилось в корпоративном секторе — он видит движение по проекту и может его скорректировать. Важно, что к моменту сдачи системы заказчик уже знает, как работает система и как ее дальше развивать.

Правда, в случае работы с государственными заказчиками есть техническое задание, опубликованное на конкурсе, и от него нельзя отойти. Здесь нужно очень гибко подходить и к управлению проектом, и к самой работе с заказчиком.

Позитивное явление — в России появились компании, которые предоставляют развитые платформы для заказной разработки, которые позволяют быстрее выдавать результат заказчикам. Крупнейшие игроки на этом рынке — ELMA и «Террасофт». Обычно в таком проекте участвуют консультанты, которые настраивают систему, и разработчики, создающие новые функции.

Алексей Лямин: Для адекватного дистанционного общения, которое стало особенно актуальным с весны 2020 года, нужна высококачественная картинка. Поэтому с уверенностью можно сказать, что будет развиваться видеоконференцсвязь и веб-конференции с эффектом телеприсутствия, профессиональными камерами, изображением Full HD.

Современные системы веб-конференций дают оптимизированное изображение 320 х 240, но такая пикселизированная картинка не обеспечивает визуального контакта. Если мы и дальше будем работать в домашних офисах, нам потребуется грамотная организация рабочего места: сотрудник будет выполнять свои функции, участвовать в различных встречах, и все это будет безопасно. Возможно, кто-то из крупных вендоров выпустит такой моноблок. Представляете? Сотрудник получил его с курьером, включил в розетку, и у него все сразу работает!

Появятся подобные решения для сферы образования. У MS Teams уже сейчас есть аддон для проведения обучения, который виртуально всех рассаживает в классе. Но не хватает средств тестирования, инструментов для наблюдения и контроля за экзаменами — прокторинга. Уже сейчас применяются инструменты компании Tobii — двойные камеры, которые отслеживают движение глаз. Если ученик отводит взгляд от монитора, система требует навести камеру и показать, куда он смотрит.

Бурный рост ждет мобильную разработку. Компании захотят дать своим сотрудникам те же рабочие инструменты для смартфонов и планшетов, что и для десктопов. Крупные технологические холдинги заинтересованы в разработчиках, стартапах, новых идеях. Создание платформ и автоматизация процессов останутся основными направлениями заказной разработки.

Артем Спинул:

Что касается трендов всего ИТ-рынка, то крупные игроки, крупные системные интеграторы эволюционируют и меняются. Они диверсифицируют свои риски и выделяют отдельные большие направления разработки ПО, комплексного сервиса и поддержки инфраструктуры и эксплуатации, поставки оборудования в формате услуги, интеграцию.

Сервисные компании будут развивать коллаборации с банками и финансовыми институтами. Это открывает новые перспективы для оказания услуг заказчикам: магазин как сервис, отделение или офис как сервис и т.д.

Алексей Лямин: Цифровая гигиена станет заботой каждого сотрудника, а не только ИТ-служб компании. Сегодня во многих компаниях все еще запрещено хранить рабочие документы в публичном облаке и давать на них общедоступную ссылку. Но не все знают, что например, голосовые помощники слушают нас всегда, выделяют фразы и складывают записи в облако. Каждому сотруднику придется разбираться в таких нюансах, учитывать их и скрупулезно соблюдать правила информационной безопасности.