Интервью TAdviser: Владимир Непоклонов, «АРТИ» - о не всегда заметных особенностях и выгодах аутсорсинга печати

Владимир Непоклонов: Мы подразумеваем услуги аутсорсинга, когда говорим о некоем внутреннем сервисе, который традиционно выполняется штатными специалистами компании и который в той или иной ситуации может быть передан внешнему подрядчику. Спектр таких услуг на сегодня очень широкий: от клининга помещений до дизайна и проектирования уникальной продукции. Цели тоже могут быть разными. Компании может быть жизненно необходим уникальный сервис, выполняемый не менее уникальными специалистами, и тогда она вынуждена не считаться с затратами. Но в большинстве случаев, выбирая аутсорсинговые услуги, компании все-таки стремятся сэкономить на расходах. При этом точно не проиграть в качестве, а при грамотном подходе и адекватном выборе подрядчика еще и выиграть. К такому типу аутсорсинга относится и аутсорсинг печати. Если совсем в двух словах, то наши услуги — это в основном про деньги, про экономию. Ну и, конечно, про качество, если не уникальное, то точно заранее определенное и гарантированно поддерживаемое.

Владимир Непоклонов: В нашем распоряжении возможность выбирать принтеры и МФУ из весьма широкой гаммы, которую на сегодняшний день предлагают поставщики техники. Но выбирать мало, нужно знать в каких случаях какая модель подходит. При внешнем сходстве печатной техники, экономический эффект может отличаться в разы. Также речь идет о том, чтобы сделать труд наших инженеров наиболее эффективным, а вовлечённость клиента минимальной. Ну и, конечно, нужно организовать работы методически грамотно, чтобы за счет оптимального выбора и использования ресурсов, архитектурного решения в целом, а также системы ценообразования получить наилучшее решение с точки зрения стоимости и качества. В этом собственно и есть суть нашей работы. Звучит легко, но это только на первый взгляд.

Владимир Непоклонов: Конечно. Производители печатной техники — это, как известно, по большей части крупные международные компании. И они никогда не будут даже разговаривать о предоставлении скидок или каких-либо индивидуальных преференций клиентам, если парк их печатной техники менее 600 – 700 единиц. Конечно, на эти преференции могут претендовать крупные федеральные компании. Остальным же преференций не дадут, а печатать документацию в серьезных объемах нужно очень и очень многим.

Мы же, как специализированная компания, эти скидки получаем, а это где-то от 10 до 40%. Более того, аутсорсинг печати для вендоров печатной техники сейчас стоит на первом месте. Именно от этой формы предоставления услуг вендор получает гарантированный доход в долгосрочной перспективе, а в сегодняшней нестабильной экономической ситуации для него это тем более важно. Поэтому мы можем обсуждать с ним условия индивидуально под каждого клиента, даже если этот клиент имеет всего 5 МФУ или принтеров.

Владимир Непоклонов: Конечно, скидки и условия важны, но помимо этого, в аутсорсинге печати кроется уникальная организация инженерной поддержки и программ Service Desk. В ходе своей работы, мы пришли к выводу о бесполезности большинства представленных на рынке Service desk продуктов, и разработали свою, узкоспециализированную версию этого программного обеспечения, которая помимо удобства несёт дополнительную экономию клиенту за счёт автоматизации маршрутов, методов прогнозирования, ситуационной карты и обеспечения проактивного сервиса. Тем не менее даже при первом подходе к решению проблем клиента мы могли бы показать экономию порядка 10%, а может и выше, если речь идет только про скидки на материалы.

Вместе с тем грамотный аутсорсер, помимо скидок от поставщиков, конечно же, обязан задействовать все те ресурсы и методы, о которых мы только что говорили. Беда, однако, в том, что даже на, казалось бы, наиболее простом уровне возможностей получения этих скидок при взаимодействии со многими клиентами встает серьезная проблема. Работая ранее самостоятельно, они годами покупали технику и картриджи в обычных сетевых интернет-магазинах. Теперь они совершенно уверены, что то же самое будем делать и мы, и никакой другой схемы просто не существует. Между клиентом и провайдером может появится определенное недоверие, особенно при подсчете затрат, когда клиент считает прошлые затраты за 6 месяцев, а провайдер считает будущие затраты на 3-5 лет вперёд. В этом случае все наши выкладки об экономии и оптимизации останутся непонятыми и будут восприниматься как «игра в наперстки». В какой-то мере клиента можно понять, потому что недобросовестных провайдеров за свою профессиональную карьеру многие руководители, прямо скажем, встречали не раз. Но такой опыт необходимо разрушать, без этого далее двигаться просто нельзя.

Владимир Непоклонов: Во-первых, аутсорсинговые услуги вообще очень часто предполагают принципиально иное по сравнению с традиционной схемой и иногда, прямо скажем, не очень привычное для клиента ценообразование. Продается всегда услуга и платит клиент за условную ее единицу, а не за принтеры, картриджи и вообще любое оборудование, которое ту или иную услугу создает. В нашем случае за основу всегда берется стоимость отпечатка. Этот параметр наиболее понятен, удобен и является абсолютно ключевым, прозрачным и зафиксированным в договоре.

Также очень важной методической основой является то, что мы, как собственно и любой цивилизованный поставщик на рынке аутсорсинга, работаем в соответствии с соглашениями об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement). То есть, если мы договорились о том, что на таком-то участке в случае возникновения проблем возможность качественной печати документов будет восстановлена, скажем, за шесть рабочих часов, то так оно и будет. При внутренней самостоятельной организации сервиса печати такие соглашения, как правило, даже не проговариваются. Как следствие, пользователи часто пытаются получить лишний картридж и спрятать его в столе про запас. Они знают, что ИТ-шник даже при простейшей ситуации с закончившимся картриджем сможет добраться до них не через шесть часов, а лишь через несколько дней ввиду более приоритетных задач. В результате, помимо прочих убытков, связанных с временной печатью на ближайшем рабочем аппарате, образуется перерасход материалов, и компания дополнительно теряет деньги. Бывает и сами конечные сотрудники, меняя картридж, ломают направляющие картриджа или сгибают салазки внутри аппарата. В последнем случае аппарат можно смело списывать. Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.4 т

И это уже не говоря о том, что в традиционной модели с момента прихода счёта до момента реального запуска аппарата зачастую проходит от 4 до 10 рабочих дней. В аутсорсинге печати, печать восстановят за 4-16 рабочих часов или предложат бесперебойную печать для особых случаев. Счета же выставляются раз в месяц за фактически воспроизведенный объём печати, по счетчикам аппарата.

Владимир Непоклонов: Мы в своем арсенале имеем принтеры, МФУ и все сопутствующие материалы для печати, которые обладают различными характеристиками, такими как ресурс, стоимость и конструкция. Но за счет грамотного их использования, можно достичь серьезных результатов как в экономии, так и в повышении качества.

Во-первых, начальную экономию можно получить от простой перестановки устройств совместно с применением специальных цен от вендора под аутсорсинг и пониманием, куда и как ставить. Для этого даже новые устройства покупать не нужно.

Во-вторых, мы можем ставить клиенту новые устройства. Обычными устройствами из сетевых магазинов никого не удивишь, поэтому у нас есть уникальный доступ к закрытой линейке техники, разработанной специально для аутсорсинга печати. 9 из 10 наших клиентов не слышали про такие устройства. Они будут более функциональными, производительными и эффективными, и если мы это делаем, то количество устройств на площадке клиента, как правило, существенно сокращается. Разумеется, это происходит при сохранении того же объема печати, оговоренной стоимости отпечатка и в целях достижения уровня SLA. При этом клиент получает возможность, например, прислонив личную карту к коллективно используемому устройству, сразу получить на выходе именно свое задание. Таких «мелочей» в новых принтерах может набираться немало и вместе они уже дают существенную экономию людских и финансовых ресурсов клиента.

При этом клиенту эти устройства достаются абсолютно бесплатно. Да, конечно, они стоят денег, но «фокус» здесь именно в модели аутсорсинга. Если отталкиваться от уже не раз упомянутых стоимости отпечатка, характеристик SLA и, быть может, срока договора, то для нас, как для провайдера, такие «подарки» вполне могут быть выгодными. Да и клиент как минимум не проигрывает. Механизм таких приемов клиент по большому счету знать не обязан. Но если он вдруг не доверяет, все это нетрудно понять, прочитав инструкции к устройствам, приняв схему наших с ним взаимоотношений и вооружившись здравым смыслом и пониманием того, что мы хотим принести пользу его бизнесу.

Далее идут расходные материалы. Оптимизировать их использование внешний провайдер услуг, как правило, может значительно более гибко, чем это мог бы делать сам клиент, организуй он работу самостоятельно. Поставив, скажем, картридж с большим ресурсом на удаленный от места локации ИТ-подразделения принтер, можно существенно сократить время, которое тратит инженер клиента, для того чтобы просто вовремя его заменить. Зная данное время, через его зарплату и прочие затраты, можно легко подсчитать экономию. Это достаточно простой пример, но подобных ситуаций десятки.

Отдельный и, надо сказать, довольно больной вопрос – это использование ресурсных деталей. Наша практика показывает, что для очень многих клиентов в структуре затрат на печать существуют сами устройства и хорошо, если картриджи. О том, что в лазерном принтере есть, скажем, нагревательная печка или магнитный барабан, которые тоже имеют свой ресурс, пусть и превышающий ресурс любого картриджа, клиент почему-то забывает. А стоят такие детали далеко не символических денег. Наша задача до подписания контракта – показать клиенту, что он не учитывает и не видит в своих затратах, но вынужден в любом случае тратить на это деньги, ведь если та же нагревательная печка израсходует ресурс, аппарат откажется печатать в принципе. К слову, стоимость нагревательной печки варьируется от $200 до $7000. А не желая уточнять структуру затрат, клиент всегда будет склонен думать, что у него просто вытягивают деньги.

Владимир Непоклонов: Основным сотрудником клиента, с которым мы в большинстве случаев взаимодействуем, является ИТ-директор. Именно он является владельцем бюджета, из которого финансируются расходы на печать. И именно с ним прежде всего необходимо решать все основные организационные и финансовые вопросы, обсуждать схемы оказания услуг, принципы ценообразования, а также предлагаемые нами технические решения. Также в отношениях с ИТ-директором мы должны снять все вопросы недоверия, о которых я говорил выше. Но мы вполне можем донести преимущества аутсорсинга печати и до других руководителей отделов и делаем это на практике, ведь у каждого отдела свои плюсы от аутсорсинга печати. Маркетинг, например, обрадуется готовому распечатанному и склеенному глянцевому журналу для внутренних нужд компании с возможностью бесплатно вносить правки на лету, Службе безопасности подойдёт разработанная нами система управления печатью с OCR распознаванием запрещённых слов и т.п., примеров много.

Бухгалтерам, финансовым работникам и специалистам отдела продаж в случае аутсорсинга не надо работать с большим количеством поставщиков и счетов, проводить тендеры, торги. Они имеют один счет, корректность которого доказательно подтверждена. Каждой группе сотрудников, будь то бухгалтера, юристы, маркетологи или специалисты по логистике мы можем предложить комфортные для них и эффективные для компании решения, потому что уже десятки раз сталкивались с их потребностями.

Даже HR-отдел не остается в стороне. Дело в том, что в результате реорганизации парка печатной техники и самой системы корпоративной печати у клиента почти всегда высвобождаются сотрудники ИТ-подразделения, которые, как известно, относятся к наиболее ценной для компании части человеческого капитала. Мы зачастую рекомендуем направлять их на переобучение (например, программистами Java или 1С, администраторами серверов). В силу востребованности, такой рекомендательный сервис постепенно вырос у нас в компании в небольшое консалтинговое направление, и там, где нашим советам следуют, имеют еще и оптимизацию использования людских ресурсов.

Эффективным инструментом убеждения также являются предпроектные работы. Мы проводим у клиента аудит, выясняем сколько у него техники, в каком она состоянии, какие функции выполняет, какие проблемы набили оскомину и прочее. По результатам этого составляется эскиз целевой архитектуры печати. Клиенту это не стоит ни копейки, но по нему уже ясно, где и на чем мы можем сэкономить, насколько мы для клиента эффективны. Если нужно провести пилотный проект, то в целом это тоже не проблема.

Владимир Непоклонов: Да, мы вообще не сторонники коробочных продуктов, так как в этом типе услуг как раз теряется та самая отраслевая специфика, которой мы очень дорожим.

Говоря об этой специфике подробно, было бы наверное полезно привести соответствующие примеры. Но это бы был очень внушительный список.

В целом же 26-летний опыт работы нашей компании на рынке позволяет прогнозировать запросы клиентов с высокой долей вероятности. У нас, быть может, еще не случилось даже первого обсуждения их задач, а мы, заглянув на их сайт, уже понимаем, с какой спецификой нам предстоит столкнуться.

Логистические компании, доставляющие в розничные магазины какую-либо популярную номенклатуру товаров (скажем, пиво или бытовую химию), могут печатать до десяти тысяч листов документации в месяц. При этом в целях экономии для печати может быть выделено помещение размером 2 на 2 метра. Принтер при такой интенсивности работы греется очень сильно и температура в помещении поднимается едва ли не выше 40 градусов. Мы прекрасно понимаем, что выполнять работу качественно в таких условиях просто невозможно. Поэтому, например, можем бесплатно заменить клиенту лазерный принтер на специальный струйный, в котором будет использоваться краска не на водной или пигментной основе, как вы скорее всего подумали. Есть и другие отработанные нами варианты решения данного вопроса. Заодно поднимаем и культуру производства.

Еще один пример связан с банковским бизнесом. Если мы работаем с предприятием данной отрасли, мы уже заранее знаем, что там существует так называемая критичная печать с оказанием сервиса 24х7. Если принтер вдруг встанет, то остановится и работа всего банка. Финансовые потери при этом могут оказаться просто колоссальными. Значит мы должны поставить в помещение как минимум еще один принтер и предусмотреть, чтобы в случае выхода из строя основного, задание было оперативно и в режиме удаленного управления переведено на резервный.

Примеры можно приводить еще долго, но тут хочется еще раз подчеркнуть основные постулаты аутсорсинга. Во всех подобных случаях важно качество сервиса и оговоренные параметры SLA с какой бы специфической отраслевой ситуацией мы бы ни столкнулись. И задача решается, только если есть возможность подбирать технические и архитектурные решения в максимально широких пределах. А это часто может сделать только грамотный аутсорсер с желанием принести в бизнес своих клиентов экономическую эффективность, качество и современные подходы.