2022/01/25 11:48:29

«Сделай сам» — не лучшее решение. Как аутсорсинг техподдержки помог «выстрелить» бизнесу по аренде powerbank в Москве

Качественная и оперативная поддержка клиентов важна в любом бизнесе, а на высококонкурентных рынках она важна вдвойне и, более того, зачастую является условием выживания на рынке. При этом самостоятельно организовать такую поддержку, да ещё с учётом повышенных сезонных или акционных нагрузок – непростая и ресурсоёмкая задача. О том, как с помощью аутсорсинга техподдержка может превратиться в конкурентное преимущество и помочь бизнесу взлететь, рассказывается в данной статье на примере компании STAY IN TOUCH, предоставляющей сервис аренды powerbank (внешних портативных аккумуляторов для зарядки смартфонов и прочих потребительских устройств).

Содержание

Шеринговый бум

В последние годы во всём мире наблюдается бум экономики совместного потребления, или шеринг-экономики (от англ. share — «делить, разделять»). Она основана на идее, что зачастую выгоднее не владеть какой-то вещью, а временно её использовать. Особенно близок такой подход молодому поколению. Помимо материальной выгоды вклад в рост популярности этой модели вносит и активное продвижение повестки ответственного потребления международными общественными организациями, ввиду ее соответствия целям устойчивого развития, обозначенным ООН.

Некоторые компании, бизнес которых основан на шеринговой модели, приобрели международный размах

На такой модели потребления уже выросло множество бизнесов, таких как поминутная аренда машин, велосипедов, самокатов, пространств для совместной работы и др. Некоторые из этих компаний приобрели международный размах. В России шеринг-экономика тоже активно развивается: по данным по данным Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и «ТИАР-Центра», в 2020 году она перешагнула за триллион рублей и продемонстрировала увеличение в 39%. Эксперты прогнозируют дальнейший рост отрасли на 15-20% в год[1].

Некоторые сегменты, такие как каршеринг или шеринг самокатов, уже прошли фазы активного роста, в том числе и в России, а некоторые направления всё ещё находятся этом пути. Например, аренда powerbank. За последние 2-3 года точки в общественных местах, где можно взять в аренду powerbank, выросли, как грибы после дождя. Их теперь можно увидеть буквально на каждом шагу. И на объектах транспортной инфраструктуры, и в общепите, и в гостиницах, и концертных залах, и во многих других местах.

Потенциал роста этого сегмента всё ещё остаётся большим. Так, например, один из игроков рынка аренды внешних аккумуляторов прогнозирует, что объем этого сегмента в 2022 году составит более 400 миллионов рублей, и это без учета продажи франшиз. А потенциал роста сектора, по их же оценкам, составляет 6 миллиардов рублей к 2024 году.

Зависимость от смартфонов как драйвер роста

Сегодня люди хотят оставаться на связи практически всегда и везде. В смартфоне у многих сосредоточена целая жизнь, без него как без рук. При этом согласно некоторым опросам, ежедневно более 100 тыс. пользователей в Москве и Московской области сталкиваются с разрядкой смартфона в неподходящий момент. В связи с этим услуга аренды powerbank является крайне востребованной, говорит основатель и гендиректор STAY IN TOUCH Алексей Иванов. Как показывают продажи STAY IN TOUCH, у которой в течение первого года работы компании клиентская база удваивалась ежеквартально, потребность в сервисе продолжает расти. На это указывает и факт, что всё больше транспорта оснащается USB-разъемами, через которые можно зарядить смартфон.

Нередко пользователи покупают собственные внешние аккумуляторы, но, если у многих из них спросить, где сейчас это устройство, они ответят, что powerbank либо кабель к нему остался дома, или он с собой, но разряжен. А STAY IN TOUCH предоставляет всегда на 100% заряженные внешние аккумуляторы со встроенными тремя кабелями с разъёмами Lightning, USB-C и Micro-USB – это одно из преимуществ сервиса, отмечает Алексей Иванов.

Новый бизнес в большом городе

Сервис STAY IN TOUCH запустился в конце 2020 года. По словам Алексея Иванова, перед этим компания тщательно изучала зарубежный опыт, и к тому моменту, когда вышла на рынок, некоторые конкуренты уже успели не только запуститься, но и уйти с рынка.

STAY IN TOUCH предоставляет в аренду аккумуляторы емкостью 5000 mAh, с помощью которых можно полностью зарядить телефон менее чем за час. В числе своих преимуществ в компании называют предоставление множества клиентских тарифов. Например, если пользователь является абонентом Tele2, то получает первый час бесплатно, также есть акционные и специальные тарифы для различных заведений и мероприятий.

STAY IN TOUCH предоставляет всегда на 100% заряженные внешние аккумуляторы

Техподдержка: когда «сделай сам» – не самый оптимальный вариант

Сервис STAY IN TOUCH запускался с нуля, и у команды на тот момент было мало информации о том, какие могут возникать проблемы у пользователей.

«
Нам казалось, что у пользователей проблем возникать не должно, но они, что естественно, возникали у людей с самого начала и по разным причинам, — отмечает Юрий Душкин, исполнительный директор STAY IN TOUCH.
»

С самого начала стало понятно, что наличие качественной и оперативной техподдержки пользователей критически важно для этого бизнеса. Аренда внешних зарядных устройств должна быть очень простой во всех отношениях, иначе ей не будут пользоваться. Благодаря качественной поддержке, почти 90% заявок отрабатываются на первой линии поддержки в режиме онлайн. При этом более 60% запросов приходят в виде звонков.Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser 149 т

STAY IN TOUCH изначально приняли решение идти по пути аутсорсинга первой линии техподдержки. Компания уже была знакома с услугами аутсорсинга, например, в части бухучета, кадровых услуг и пр., когда опыт и квалификация партнеров позволяют быстрее и эффективнее решать необходимые вопросы, чем если бы это делалось силами самой компании.

«
Мы задумывались над тем, чтобы организовать собственный отдел техподдержки, но на тот момент мы не представляли, какими будут объемы запросов – насколько они будут маленькими или большими. Поэтому было очевидно, что нам нужен партнёр, который уже имеет опыт в области обслуживания, у которого все процессы уже отлажены, который сможет обеспечить необходимое масштабирование сервиса при увеличении количества запросов в режиме 24/7. Такая услуга выгодна для нас как с точки зрения масштабирования, так и с точки зрения того, что техподдержка будет первоочередной задачей партнёра, в то время как мы можем полностью сфокусироваться на развитии бизнеса, – поясняет Алексей Иванов.
»

Поиск аутсорсера как квест

Как выяснилось в процессе поиска подрядчика, компаний, которые оказывают услуги колл-центра, много, но зачастую они предназначены только для продаж – «холодные» и «горячие» звонки. А если требуется сервис, где нужно в чём-то разобраться, возникает масса вопросов, и цена значительно вырастает. Поэтому выбор провайдеров, которые могли бы оказать услуги в требуемом объёме – не только регистрировать инциденты, но и решать их, проводить диагностику оборудования, и всё это по приемлемой цене, по факту оказался небольшим.

После тщательных поисков STAY IN TOUCH решила сотрудничать по услугам техподдержки с компанией «Облакотека», на которую вышла через CloudProfi, онлайн-платформу для поиска исполнителей с необходимыми компетенциями. Услуги для STAY IN TOUCH «Облакотека» начала оказывать в конце декабря 2020 года.

Техподдержка первой линии как сервис – одна из услуг «Облакотеки», в предоставлении которой у компании уже накопился существенный опыт. Работа по техподдержке ведется от имени компании-заказчика в режиме 24x7, включает ИТ-диагностику/решение по скриптам заявок клиентов и множество опций, таких как, например, контроль статуса выполнения заявки для клиента каждые 3 часа и регулярная отчетность о фактических сроках выполнения заявок.

В случае со STAY IN TOUCH обеспечена и требуемая масштабируемость: Ирина Курбатова, руководитель департамента техподдержки «Облакотеки», рассказывает, что смена поддержки укомплектовывается бо́льшим количеством сотрудников, когда STAY IN TOUCH предупреждает об увеличении спроса даже за 1-2 дня.

Техподдержка первой линии как сервис – одна из услуг «Облакотеки», в предоставлении которой у компании уже накопился существенный опыт

Тандем для решения проблем пользователя

На начальном этапе для обучения команды аутсорсеров техподдержки из «Облакотеки» в STAY IN TOUCH составили базу знаний, содержащую основные вопросы своих пользователей, которая регулярно пополняется. Также есть общий чат, где сотрудники STAY IN TOUCH всегда на связи и готовы оперативно помочь коллегам из «Облакотеки» решить различные вопросы, предоставляют им актуальную информацию о новом, что появилось в их сервисе.

«
Это очень динамичная, развивающаяся история, – отметил Юрий Душкин.
»

STAY IN TOUCH вложилась в обучение сотрудников «Облакотеки» на очень ранних этапах, это позволило сотрудникам поддержки мыслить одинаково с заказчиком услуги, говорит Ирина Курбатова. Теперь все изменения подхватываются аутсорсинговой командой очень быстро, и мы знаем, как быстрее и эффективнее всего можно решить вопрос обратившегося пользователя.

Максимальная «заточенность» под клиента стала возможной, в том числе, благодаря тому, что в «Облакотеке» низкая текучка кадров, и команда аутсорсеров остаётся практически неизменной.

Год спустя

В STAY IN TOUCH спустя год от начала сотрудничества с «Облакотекой» говорят, что аутсорсинг техподдержки у этой компании стал весомым конкурентным преимуществом их стартапа. Запросы клиентов решаются в режиме онлайн здесь и сейчас, 24х7. И это дорогого стоит: не все конкуренты смогли создать аналогичные условия для своих пользователей.

«
Сотрудничество с «Облакотекой» дало нам с самого старта качественный сервис техподдержки пользователей, в отличие от некоторых наших конкурентов. У нас не возникало проблем с доступностью сотрудников call-центра и скоростью ответа, – говорит Алексей Иванов.
»

Качественные и отлаженные процессы поддержки – это залог эффективной коммуникации с клиентом и возможности развития компании, резюмируют в STAY IN TOUCH. Получив успешный опыт в Москве и Московской области, теперь компания планирует расширять свою сеть точек аренды powerbank и на другие регионы России.

Примечания