Содержание |
Системы бизнес-мониторинга: где скрываются резервы эффективности
Антикризисный запрос на повышение операционной эффективности и производительности труда приводит к росту популярности ИТ-решений для быстрой и качественной оценки технической инфраструктуры и сотрудников. Российский рынок инструментов бизнес-мониторинга уже достиг 5 млрд рублей. Рассмотрим, какие возможности они дают на примере платформы T1 Watchman, разработанной для компаний enterprise-сегмента.
Увидеть невидимое
Редкий топ-менеджер имеет возможность самостоятельно анализировать «сырые» данные, чтобы выяснить, как часто в ИТ-системах компании возникают сбои, зацикливаются ли бизнес-процессы и насколько эффективно работают сотрудники. Для контроля за всеми корпоративными процессами разработаны цифровые инструменты мониторинга, обеспечивающие высокую степень детализации данных и их наглядную презентацию. Бизнес с готовностью ими пользуется, так как это позволяет ему найти слабые места и оптимизироваться.
 | Совокупный объем российского рынка решений автоматизированного ИТ-мониторинга уже достиг 5 млрд рублей. В первую очередь подобными инструментами интересуются крупные банки, госкорпорации, телеком-компании. Это объясняется тем, что наиболее ощутимую отдачу от мониторинга производительности критически важных приложений ощущает бизнес с широкой филиальной сетью и распределенные команды, работающие в гибридом или удаленном режиме, — отмечает Дмитрий Шохалевич, владелец продукта Т1 Watchman. |  |
Он подчеркивает, что разработчики, в том числе компания Т1 Консалтинг, создавшая Т1 Watchman, стремятся понять и устранить реальные «боли» бизнеса. Главная из них — прозрачность, необходимость оценки фактической операционной деятельности компании в режиме реального времени. Это не только позволит оперативно увидеть отклонение от KPI, но и использовать инструменты по автоматическому управлению простыми повторяющимися процессами.
При этом важно, что ПО предоставляет актуальные технические данные из различных точек (отделений, филиалов и т.п.) на языке, понятном бизнесу: в каком отделении качество услуг «хромает», а где все работает на отлично, насколько имеющаяся ИТ-инфраструктура отвечает потребностям бизнеса и не пора ли усиливать какие-либо из ее элементов.
Три кита мониторинга
Большая задача бизнес-мониторинга делится на несколько обособленных: контроль трудовой дисциплины, мониторинг корпоративной ИТ-сети и, наконец, глубинный анализ бизнес-процессов. Обычно это функциональность нескольких ИТ-платформ, а решение T1 Watchman объединяет 3 в 1.
Application Performance Monitoring (мониторинг пользовательского опыта)
Мониторинг пользовательского опыта — онлайн-анализ доступности, удобства и востребованности корпоративных сервисов и для клиентов, и для сотрудников. Он позволяет выявить причины задержек или сбоев в работе приложений, которые могут приводить к простоям, некачественному сервису, а значит, — к финансовым и репутационным потерям. Задачи программного модуля Watchman APM:
• Оценка работоспособности устройства и приложений. Для каждого персонального компьютера и подключенного к нему оборудования формируются интегральные показатели: «Индекс здоровья» (включает, в частности, загруженность процессора, оперативной памяти, дисковых накопителей) и «Индекс стабильности системы» (ИСС), учитывающий частоту возникновения ошибок разного типа в работе устройств.
• Анализ оборудования в отделении. Оценивается состояние оборудования в целом по тому или иному подразделению, включая контроль параметров SLA. Фактически этот интегральный показатель можно рассматривать как KPI подразделения, причем требования к нему можно легко конфигурировать в соответствии с задачами.
Сбор данных для мониторинга осуществляют программные агенты, которые устанавливаются на каждое рабочее место сотрудников компании. Агенты работают в фоновом режиме и очень экономно расходуют вычислительные ресурсы рабочих станций и персональных компьютеров, но собирают большой объем телеметрии.
Эксперт по продукту T1 Watchman Константин Лапшин приводит пример: решение T1 Watchman, внедренное в крупной финансовой организации, позволило ей впервые получить наглядную статистику о массовых замедлениях работы ИТ-систем и онлайн-оценку ущерба в разрезах территориальных филиалов и бизнес-подразделений. После внедрения T1 Watchman количество обращений в службу технической поддержки сократилось на 12%, а уровень технической доступности сервисов увеличился с 99,4% до 99,7%.
Учет рабочего времени
Модуль мониторинга эффективности работы пользователей дает независимую оценку их эффективности. Инструмент позволяет фиксировать множество параметров и узнать, кто из сотрудников недорабатывает, а кто — перегружен сверх меры. Для своей работы модуль «Учет рабочего времени» использует сведения о регламентах и нормативах труда из HR-департамента.
Программный агент, устанавливаемый на ПК сотрудника, анализирует все его действия и оценивает, сколько времени он проводит в различных приложениях и как быстро совершает те или иные операции. При этом от сотрудника не требуется вручную вносить эти данные в какую-либо форму, что позволяет лучше концентрироваться на рабочих задачах.
Руководители разных направлений получают отчетные сведения о рабочем времени в разрезе региона, города, подразделения, а также имеют возможность углубиться в детали рабочего дня каждого сотрудника. Кроме того, благодаря модулю можно предотвратить утрату чувствительных для компании данных, возможную при нарушении регламентов.
Модуль «Учет рабочего времени» был внедрен в крупной финансовой организации и развернут на 70 тысяч ПК. Всего за неделю работы системы выявлено: 250 опозданий на работу в филиалах, 180 ранних уходов с работы, 25 прогулов. Также оказалось, что 20 человек 90% рабочего времени проводят за играми и посещениями различных ИТ-сайтов.
Process Mining / Process Discovery
Компании прикладывают огромные усилия для разработки регламентов, но в практической жизни процессы нередко идут в стиле «как проще», а не как положено утвержденными нормативами. Так плодятся неэффективные или даже вредоносные операции.
С помощью Process Mining-решений можно увидеть разницу между «как есть» и «как должно быть», извлекая данные из информационных систем, которые используются в конкретном бизнес-процессе, а также обогащая их сведениями из корпоративных баз данных.
При этом данные из корпоративных баз данных можно дополнять или полностью заменять теми, что собраны описанными выше агентами мониторинга, получив беспрецедентную по качеству и насыщенности информацию о процессе. А технология автоматического и полуавтоматического поиска бизнес-процессов на основе данных, полученных с помощью анализа повседневных действий сотрудников, позволяет существенно снизить затраты на обработку данных, не используя многочисленные ETL-системы загрузки и обработки данных.
| | Дополнительно мы предлагаем инновационное решение в части анализа пользовательской активности – Process Discovery, который позволяет автоматически анализировать миллионы записей об активностях пользователей и находить среди них взаимосвязи, — отмечает эксперт компании Т1 Консалтинг Роман Гук. | |
Кейс по внедрению модуля Т1 Watchman Process Mining в крупной финансовой организации помог восстановить реальный процесс прохождения платежей в ЦФТ и найти лишние шаги в процессах, места «зависания» между операциями, а также ситуации с повторным попаданием платежей на тот же статус. В компании реализован блок управленческой отчетности на базе Process Mining – на постоянной основе отслеживается прохождение всех платежей. Итогом проекта стало сокращение в 1,5 раза времени прохождения платежей клиентов – с 75 до 52 минут. Кроме того, инициированы доработки ИТ-систем и изменения в процессах в целях дальнейшей оптимизации работы.
| | Задача оптимизации бизнес-процессов не нова, и для ее решения есть отлично зарекомендовавший себя подход — глубинное изучение бизнес-процессов по технологии Process Mining, — отмечает Роман Гук. — Компания, которая возьмет на вооружение эту технологию, сможет поднять уровень осведомленности о текущем состоянии бизнес-процессов до 80-100%. В то время как регламенты отражают реальное положение лишь на 20-30%, а опросы сотрудников — не более 50%. | |
Функциональность Т1 Watchman Process Mining позволяет в том числе создавать быстрое и корректное описание бизнес-процесса (так называемый «граф»), визуально выделяет наиболее частые события и связи, а также дает возможность переключаться между временными, количественными и процентными ракурсами.
Фактически бизнес получает инструмент для анализа актуального жизненного пути любого исследуемого объекта, например, кредитной заявки и одновременной оценки усилий, потраченных на совершение бизнес-процесса. Это невозможно сделать на основании стандартных методов отчетности, принятых сейчас в большинстве компаний.
| | Process Mining – это, пожалуй, один из самых полезных бизнесу модулей. Он позволяет не только увидеть, насколько процессы в компании «прямые» и быстрые, но и служит основой для оптимизации системы на основе алгоритмов машинного обучения, что в свою очередь увеличивает доход и снижает издержки бизнеса, — отмечает Дмитрий Шохалевич. | |
Использование всех модулей Т1 Watchman дает сильное конкурентное преимущество для бизнеса и позволяет оптимизировать некоторые процессы в режиме реального времени. А также формирует базу цифровой трансформации нового поколения на пути к автоматизированному управлению и снижению нагрузки на руководителей в области рутинных задач согласований и эскалаций.
У технологии большое будущее, уверены эксперты. Если в 2020 году глобальный рынок Process Mining, по данным Fortune Business Insight, оценивался в $422 млн, то к 2028 году его объем прогнозируется на уровне $10 млрд. Таким образом ежегодный рост (CAGR) превышает 49%.
