Лилия Сахипова, ICL Soft: Наш сервис поддержки 1С реагирует в гарантированные сроки с гарантированным объемом услуг

Лилия Сахипова: Примерно с середины 2010 годов фирма 1С сфокусировалась на работе с крупным бизнесом — корпорациями и холдингами. Уже в декабре 2016 года для продвижения своих решений на корпоративный рынок 1С предложила крупному бизнесу комплексную поставку «1С:Корпорация». Параллельно, вендор проводил тестирование своих решений на СУБД и ОС, которые сегодня называются «импортозамещенными», развивал функциональность самих решений, обеспечивал методологическую поддержку проектов, повышал требования к своим партнерам, которые работают с крупным бизнесом. Таким образом, развитием своих флагманских решений 1С занималась задолго до того, как импортозамещение стало основной задачей российского бизнеса. Еще раз подчеркну, что к началу 2022 года было реализовано много крупных внедрений 1С с подтвержденными отзывами заказчиков и работающими пользователями, так что остальным игрокам рынка сложно конкурировать с этим.

Лилия Сахипова: Недостаточная производительность систем на платформе 1С действительно была проблемой более 20 лет назад. На сегодня «1С:Предприятие» является современной технологической платформой, рассчитанной на высокие нагрузки и одновременную работу большого количества пользователей. Поэтому, вопросы производительности находятся в плоскости использования аппаратной и программной части крупной информационной системы. Для решения задач по повышению производительности систем на платформе 1С существует специальный центр компетенций по технологической поддержке крупных внедрений. Также 1С разработала программу по подготовке и сертификации специалистов, способных профессионально решать задачи по производительности крупных систем; разработаны инструменты, позволяющие мониторить состояние систем; совершенствуется сама платформа и решения от вендора.

Для скептиков скажу, по нашему опыту, пройти обучение и получить сертификат эксперта «просто так» не получится, требуются как теоретическая подготовка, так и значительный практический опыт.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.7 т

Производительность ИС зависит не только от возможностей платформы 1С, но и от ее системного окружения. Наш опыт показывает, что удовлетворительной производительности можно добиться с вновь используемыми импортозамещаемыми ОС и СУБД, но в некоторых случаях это может потребовать тонкой настройки и высокой компетенции технической и внедренческой команд. В сухом остатке, проблемы могут быть, но есть технически понятные способы их диагностики и решения, все необходимые инструменты от 1С и от других вендоров в наличии.

Лилия Сахипова: В 1999 году мы начинали работать по модели франчайзинга. Поначалу, в направление 1С не верили, хотя мы сразу начинали с очень крупных проектов — в дочерних структурах ПАО «Газпром». Мы разработали на 1С отраслевое решение по бухгалтерскому учету, расчету зарплаты и управлению персоналом. В конце 2000 годов «Газпром» взял курс на внедрение SAP, и нам пришлось сменить фокус на автоматизацию предприятий из других отраслей. Полученный тогда опытпомог нам понять, что 1С как платформа стоит внимания, и направление продолжало развиваться.

Группа компаний ICL существует на рынке более 30 лет, все эти годы мы росли и развивались. Со временем стало понятно, что нужно менять формат сотрудничества с 1С: от франчайзинга мы перешли к партнерскому договору. Это уменьшило наше присутствие на сайтах 1С, но мы продолжаем публиковать свои решения, участвовать в конкурсе «1С: Проект года» и мероприятиях вендора. И мы по-прежнему находимся в публичном пространстве 1С-сообщества.

Изменение формата сотрудничества позволило нам расти, в том числе, и на направлении 1С — за минувшие три года мы получали средний ежегодный прирост 55%.

Лилия Сахипова: В том сегменте, на котором мы сфокусированы, а это крупный корпоративный сегмент, наиболее востребованы продукты, входящие в «1С:Корпорация» — «1С:Управление холдингом», «1С:Документооборот», «1С: ЗУП», «1С:ERP» и «1С:ERP Управление холдингом». Отмечу, что, кроме перечисленных информационных систем, есть еще и ряд актуальных отраслевых решений. Например, существует потребность автоматизации управления обслуживанием и ремонтом оборудования производственных предприятий, для закрытия которой рекомендуется использовать отраслевое решение «1С:ТОИР».

Лилия Сахипова: Отраслевых решений много, фирма 1С поощряет их создание, так как это позволяет расширять присутствие вендора в отраслях экономики.

Для отраслей пищевой промышленности, строительства, сельского хозяйства и автотранспорта, образования, медицины и целого ряда других направлений традиционно используются существующие отраслевые решения.

В ближайшие годы отраслевые решения будут востребованы в тех отраслях, где широко использовались SAP и Microsoft Dynamics, — металлургия, горнодобывающая промышленность, газотранспортные предприятия, электроэнергетика, пищевая промышленность и другие.

Что касается металлургии и горнодобывающей промышленности, сделать отечественные аналоги SAP за полгода или год сложно. Вендорам еще предстоит большая работа по созданию отраслевых решений, причем не только на платформе 1С. Эта работа системно проводится с участием ИЦК.

ПАО «Газпром» замещает часть импортных систем решениями на базе 1С. Соответственно, для нужд ДЗО ПАО «Газпром» также будут создаваться шаблоны (отраслевые решения).

Лилия Сахипова: Поддерживать работоспособность внедренных систем можно разными способами. Наша компания ориентируется на корпоративный сегмент, и на этом рынке мы должны предоставлять непрерывный сервис, обеспечивая бесперебойность работы системы согласно SLA.

Для крупного клиента сервис — это эффективная форма поддержки информационных систем.Фирма 1С рекомендует такой подход в методологии 1С:Технологии корпоративного сопровождения. Группа компаний ICL занимается сервисной поддержкой более 15 лет в России и на глобальном рынке.

Сегодня мы предлагаем поддержку 1С как сервис. У нас отлажены внутренние процессы по предоставлению услуг поддержки клиентам, строго отслеживаются обязательства по SLA, регулярно собирается обратная связь.

Мы понимаем, что нельзя замыкать сервис на 1-2 человек, что необходимо автоматизировать процесс поддержки, чтобы сервис был бесперебойным. Для этого внутри компании мы обеспечиваем хранение базы знаний, фиксируем и обрабатываем все запросы. С точки зрения регулярного повышения качества сервиса, предусмотрена внутренняя процедура по анализу запросов и их систематизации. Это постоянная комплексная, непрерывная работа, которую мы проводим у себя в интересах клиента, чтобы внедренные системы работали бесперебойно.

Мы стремимся к максимальным показателям уровня удовлетворенности сервисами наших клиентов, для нас показатель удовлетворенности в 98% это норма.

Лилия Сахипова: Обычно покупаются часы работы специалиста по поддержке. При таком подходе скорость реакции на обращение заказчика будет зависеть от того, насколько специалисты подрядчика заняты в момент обращения. При сервисной модели такая ситуация исключена. При покупке сервиса возникает гарантия, что реакция на любой запрос владельца системы будет обеспечена в соответствии с SLA, то есть, в течение 2, 4, 8 и так далее часов, в зависимости от критичности запроса. Скажу так: гарантированная реакция на обращение в гарантированные сроки с гарантированным объемом услуг — в этом преимущество сервисной модели поддержки. В этом случае, заказчику неважно, сколько на стороне подрядчика человек, поскольку все организационные моменты, связанные с непрерывностью поддержки, обработкой потока обращений на себя берем мы. Крупным компаниям необходимо покупать именно сервис, а не часы работы специалиста по поддержке. В этом случае предприятие свои риски по бесперебойности работы систем перекладывает на подрядчика.

Лилия Сахипова: Дело в том, что на рынке мало компаний, способных предоставлять поддержку как сервис. Годами представление о поддержке 1С сводилось к тому, что приходит программист, садится рядом с главным бухгалтером, что-то делает. Мы же изначально - приверженцы сервисной модели. Преимущество нашего сервиса в том, что мы используем опыт работы на глобальном рынке, у нас есть определенная культура, вшитая во внутренний бизнес-процесс. Нас не надо учить, как оказывать сервис — это мы приходим и даём рекомендации клиенту. Мы предоставляем сервис-менеджера, способного настроить процесс на стороне клиента. Ведь невозможно запустить сервис поддержки 1С, если клиент к этому не готов. Плохой сценарий -сидеть и ждать, что придет программист и будет сидеть рядом со всеми пользователями.

Если клиент понимает ценность сервисной модели, у него налажены внутренние процессы, то с такими компаниями мы разговариваем на одном языке, а передача сервисов происходит в течении 2 месяцев — у нас есть собственная, апробированная на реальных проектах методика, как достигать результатов в утвержденные сроки.

И еще один плюс: у нас автоматизированы все процессы, связанные с сервисами, от момента прихода запроса до его обработки и закрытия. Мы готовы делать это на своих информационных системах, либо встраиваться в системы заказчика.

Лилия Сахипова: На поддержке у нас работает более 30 аналитиков, само направление 1С составляет более 130 человек с разной специализацией.

Лилия Сахипова: Классные специалисты на рынке всегда в дефиците. У нас хорошая HR-служба, умеющая быстро находить людей. Хотя статистика, представленная нашим HR-направлением, свидетельствует о том, что от поиска до найма стало проходить на 40% больше времени, то есть тенденция на рынке труда ухудшилась. Чтобы решить эту проблему, мы проводим огромное количество собеседований, постоянно ищем людей. Кроме того, у нас есть своя партнерская сеть компаний, с которыми мы давно работаем, совместно делаем проекты. Временное решение проблемы дефицита кадров может быть обеспечено путем привлечения специалистов партнера, но в основном мы полагаемся на собственную HR-службу.

Лилия Сахипова: Да, мы допускаем переход аналитика от одной платформы к другой, такая практика у нас есть, но в разработке на платформе 1С такое встречается редко. Большая переквалификация разработчиков и аналитиков у нас была в прошлом году, когда команда по внедрению Microsoft Dynamics была полностью переобучена на 1С и другие платформы. Тоже самое касается функционала управления проектами. В принципе, можно давать возможность руководителям проектов делать работы как на 1С, так и на других платформах, но нужно понимать, что будет «проседать» управление этапом разработки (настройки) систем.

Лилия Сахипова: Время реакции на обращение клиента зависит от степени критичности проблемы и параметров SLA. Выезд на площадку клиента мы практикуем. Иногда бывает, первые полгода после запуска системы требуется выезжать на закрытие квартальных отчетов. Или, другой пример — мы запустили интеграцию с налоговой витриной и после того, как клиент начал выгружать данные, мы первое время выезжаем и оказываем поддержку на месте. В подобных случаях это имеет смысл. Но после того, как система начинает стабильно работать, требование работать на площадке заказчика отпадает. Конечно, это не относится к системам, которые нельзя поддерживать в удаленном формате по требованиям информационной безопасности.

Лилия Сахипова: Клиент должен быть готов к сервисной модели поддержки 1С, а это подразумевает большие требования к организации внутренних процессов клиента. В компании должны понимать, что мы как подрядчик оказываем сервис, работаем по обращениям через заранее согласованные каналы связи, обеспечиваем бесперебойность эксплуатации системы, систематизируем работу пользователей и гарантируем выполнение SLA. Качественный сервис предполагает строгое соблюдение и автоматизацию процессов поддержки. Качественный сервис включает в себя постоянные улучшения сервиса внутри команды подрядчика.

В общем, если хотите понять насколько подрядчик готов к предоставлению качественного сервиса, то кроме вопросов о команде и опыте спросите, какие системы используются внутри при предоставлении сервиса.

Лилия Сахипова: У нас это несколько интегрированных информационных систем, поддерживающих комплексный процесс предоставления сервиса и отслеживания экономических показателей:

• Для регистрации обращений и их маршрутизации используем одну из самых популярных и узнаваемых систем управления инцидентами и обращениями в России и за рубежом.
• Для управления процессами разработки и исполнения задач мы в 2021 году приобрели и внедрили систему, которая используется в 80% международных ИТ компаний.
• Для формирования базы знаний и внутренних процедур используется решение, которое широко известно в мире.
• В целях управления затратной частью сервисных проектов используем собственную систему, где учитываются трудозатраты и собираются доходы/расходы по проектам.
• И ещё в компании работает система сбора информации об удовлетворенности клиентов.

Архитектура сложная, но системы интегрированы между собой, что позволяет снизить затраты на ввод данных и собирать информацию из систем, а не от человека.

Лилия Сахипова: Во-первых, мы активно работаем над продвижением услуги сервисной поддержки 1С для корпоративных клиентов, поскольку предвидим рост потребности в сервисах на рынке. Сейчас все больше крупных компаний внедряют решения 1С, и именно мы можем быть полезны, поскольку понимаем, что такое сервис поддержки для крупного предприятия. Во-вторых, мы поставили перед собой цель увеличить долю сервисной поддержки в объемах направления 1С. Мы считаем, что правильное соотношение внедрения и сопровождения всегда дает устойчивость компании.

В третьих, мы ставим задачу по внутреннему развитию и росту команды сервисной поддержки. Что касается организации внутренних процессов, то совершенству нет предела.

Мы постоянно находимся в развитии: рынок не дает нам скучать или почивать на лаврах предыдущих успехов.