ESM-система — новый продукт компании Directum
Directum ESM — система для комплексной цифровизации корпоративных сервисов, которая входит в линейку программных продуктов Directum и повышает качество обслуживания пользователей. Directum ESM — больше чем традиционный Service Desk. С ее помощью можно не только отправлять и принимать обращения в режиме «одного окна», но и видеть полную картину по всем процессам предоставления услуг заказчикам.
ESM-система — необходимость для бизнеса
ITSM (IT Service Management) — набор практик, которые помогают эффективно организовать и предоставлять ИТ-услуги в компании. Подход уже давно используют многие предприятия, при этом он глубоко специализируется именно на управлении ИТ-сервисами.
ESM (Enterprise Service Management) — более широкая концепция, которая учитывает принципы ITSM и распространяется за пределы ИТ-отдела на все департаменты. С помощью ESM-системы можно гибко настраивать решение задач разных подразделений без сложных функциональных блоков, направленных на специфику ИТ. Согласно исследованию ESM-решения покупают в 3 раза больше, чем ITSM. Предполагается, что к концу 2025 года среднегодовой темп прироста ESM-рынка составит 18-20%. Цифровизация разных корпоративных услуг — тренд, благодаря которому компании:
- увеличивают производительность и эффективность. Отслеживание обращений помогает командам быстрее реагировать на запросы и освобождать время для других задач;
- сокращают бесполезные действия. Прозрачный контроль процессов дает полную картину ценностей, которые представляет та или иная деятельность, и исключает операции, которые не приносят никакой пользы;
- повышают уровень удовлетворенности пользователей за счет лучшего сервиса;
- ускоряют время обработки и выполнения обращений благодаря детальным инструкциям и актуальным статьям базы знаний;
- снижают нагрузку на ИТ-департамент, так как нужно меньше ресурсов на поддержку единой системы;
- уменьшают затраты на обслуживание корпоративной инфраструктуры.
Directum ESM полностью закрывает потребности бизнеса в части управления услугами и подходит для любых сервисных департаментов: административно-хозяйственной службы, отдела кадров, бухгалтерии, юридического отдела, подразделения по работе с клиентами, отдела закупок.
Экосистемный подход к управлению услугами
Традиционно сервисы предоставляют через разное узконаправленное ПО. Но когда работа с ИТ-услугами находится в ITSM-системе, хранение информации — в базах знаний, сопутствующие документы — в СЭД, ИТ-архитектура компании становится тяжеловесной и дорогой в обслуживании, а сбор метрик и контроль эффективности бизнес-процессов — затрудненным. Альтернативой становится экосистемный подход, при котором необходимые корпоративные системы взаимосвязаны и сотрудник получает доступ ко всей информации через одно окно.
No-code-настройка процессов — важный критерий при выборе ESM-системы
Одно из преимуществ продуктов Directum — настройка процессов без привлечения программистов. Directum ESM тоже поддерживает адаптацию с помощью no-code и помогает быстрее отлаживать функции с учетом потребностей компании.
Благодаря разнообразию блоков, с которыми можно работать в графическом интерфейсе, настраиваются любые маршруты обработки обращений, связи между компонентами, количество и вид полей в карточках объектов, вычисляемые роли. Например, если при выполнении задания нужно отправлять уведомление руководителям исполнителей предыдущего блока, то с помощью no-code можно создать вычисляемую роль, которая определяет, кому и по каким параметрам выслать сообщение.
Функциональность современных ESM-систем
1. Каталог услуг и веб-портал
Пользователи регистрируют запросы через почту или единый каталог услуг. Для поиска сервиса не нужно переключаться между окнами. При отправке обращения сотрудники могут прикрепить вложения — фотографии поломки или скриншоты ошибки ПО.
Если проблема типовая, система предложит инструкцию из базы знаний для самостоятельного решения. После того, как пользователь задал вопрос, ему придет автоматическое уведомление о статусе обращения. Движение заявки можно отслеживать и в личном кабинете.
Сотрудники сервисных отделов видят в системе все запросы текущего пользователя и их статусы, параметры, приоритеты, ответственных исполнителей, дедлайны и уровни SLA. Они могут отсортировать список обращений в интерфейсе портала по атрибутам и определить срочность заявок с помощью цветовой индикации. Руководителю службы поддержки доступны все задачи в работе, для того чтобы анализировать эффективность их выполнения и загрузку сотрудников.
2. Управление инцидентами и запросами
В интерфейсе системы сотрудники службы поддержки регистрируют, классифицируют, приоритизируют, отслеживают и закрывают запросы / инциденты. Есть возможность эскалации обращения на руководителя и настройки уведомлений о статусе работ.
3. Управление знаниями
Необходимый инструмент, чтобы размещать справочную информацию, инструкции, обучать с их помощью новых сотрудников и быстро находить ответы на популярные вопросы.
4. Управление уровнем сервиса (SLA)
Для сервисных служб возможно установить нормативные сроки реакции на обращение и его решения с учетом графиков работы, праздничных и выходных дней, часовых поясов (если у компании несколько филиалов). Доступна гибкая настройка правил SLA, включая услуги, авторов обращений и подразделения, к которым они относятся, влияние и типы запросов.
Руководитель поддержки отслеживает и измеряет качество услуг в реальном времени, а сотрудники получают уведомления, если приближается дедлайн по обращению.
5. Управление конфигурациями
Для учета имущества компании, отслеживания его состояния и связей между отдельными элементами необходима база данных управления конфигурациями (CMDB). Благодаря тому, что Directum ESM входит в экосистему продуктов Directum, компоненты ИТ-инфраструктуры можно связывать с соответствующими документами из СЭД и быстрее находить решение вопросов.
Прямо в интерфейсе пользователям доступна отчетность и аналитика о состоянии конфигураций.
6. Измерение и отчетность
Эффективность работы сервисной службы можно отслеживать с помощью дашбордов и подробной аналитики по динамике решения обращений. Необходимые отчеты легко экспортируются в формате Excel.
.png)
Искусственный интеллект — must-have современной ESM-системы
В Directum ESM встроены сервисы искусственного интеллекта (ИИ). С их помощью можно:
- создавать запросы на услуги в свободной форме. ИИ-инструменты сами преобразуют текст в обращение, соответствующее стандартам компании;
- корректно классифицировать, определять маршрут заявок и предлагать варианты решения вопроса;
- получать ответы на обращения, если ситуация типовая или имела прецедент.
ИИ-сервисы в Directum ESM поддерживают любые услуги, а не только те, которые заранее определила компания.
Применение искусственного интеллекта сокращает количество обращений на 60% и снижает трудозатраты первой линии поддержки на 30%.
Directum ESM — одна из сильнейших систем управления услугами
Directum ESM полностью закрывает потребности бизнеса в цифровизации корпоративных сервисов:
- Экосистемный подход к управлению услугами повышает качество и скорость решения вопросов. Благодаря взаимосвязи всего ПО компании не нужны дополнительные трудозатраты со стороны рядовых пользователей, инженеров поддержки и ИТ-службы.
- Искусственный интеллект, который уже встроен в систему, облегчает выполнение задач. Быстрый поиск информации и автоматическое заполнение карточек на основе исходных данных от пользователя значительно сокращает трудозатраты на рутинные операции.
- No-code помогает адаптировать систему под любую компанию и специфику отделов.
- Полный набор ITSM-блоков, которые не ограничиваются ИТ-сервисами, подходят для широкого перечня услуг. Это не просто Service Desk, а инструменты аналитики и управления услугами компании.
- Эксперты Directum, которые более 35 лет внедряют цифровые решения для бизнеса, помогают выявлять точки роста, перестраивать работу в соответствии с меняющимися реалиями и внутренними требованиями компаний.
 |  Directum ESM помогает применять сервисный подход к любым отделам компании: кадровому, административно-хозяйственному, юридическому, бухгалтерии. Продукты Directum, в основе которых мощный BPM-движок, образуют экосистему, и Directum ESM — ее часть. Благодаря взаимосвязи решений заказчики налаживают процессы от обработки обращений до их качественного выполнения. Мы сделали систему еще удобнее за счет ИИ-помощника, который дает возможность оформлять запросы прямо с мобильного устройства. Поэтому сервисы доступны не только офисным сотрудникам, но и удаленщикам. С помощью Directum ESM бизнес повышает лояльность работников и выводит управление услугами на новый уровень. Артём Пермяков, директор по развитию бизнеса Directum.
|  |
