Денис Курочкин, Россельхозбанк: Внедрив «Диво», мы сократили время решения инцидентов в 2 раза

Денис Курочкин: Наша ИТ-стратегия формируется с учетом как внутренних приоритетов банка, так и государственной повестки. В приоритете — развитие технологий искусственного интеллекта, переход к платформенным решениям, ускорение вывода новых цифровых продуктов и адаптация к высокой динамике появления современных ИТ-практик.

Сегодня клиенты ожидают удобного, бесшовного доступа к финансовым услугам. Для нас это означает не только совершенствование внешних цифровых каналов, но и выстраивание качественного управления внутренними ИТ-процессами. Без этого невозможно обеспечить стабильность, скорость и предсказуемость сервисов. Именно поэтому мы уделяем особое внимание системному управлению обращениями, инцидентами и запросами — все это напрямую влияет на клиентский опыт. Фактически качественное управление ИТ становится основой безупречного клиентского сервиса, а, следовательно, и конкурентным преимуществом.

Еще один важный фокус — импортозамещение. Мы исходим не только из внешних обстоятельств, но и из здравого смысла. Локальные продукты проще адаптировать, развивать и поддерживать. В какой-то момент это становится и экономически выгоднее. При этом мы не просто замещаем, мы выстраиваем цифровой суверенитет и создаем решения, которые соответствуют мировой практике, используют новейшие технологии и часто превосходят европейские и американские аналоги.

Денис Курочкин: Первоначально перед нами стояла задача замещения зарубежной ITSM-системы — одной из ключевых систем в банке. Но довольно быстро стало ясно, что это не просто точечная замена. Мы подошли к проекту как к пересборке всей системы управления ИТ-услугами, с возможностью масштабирования на другие сервисные функции.

Задач было много: обеспечить миграцию с минимальными рисками, повысить уровень автоматизации, улучшить маршрутизацию заявок, снизить зависимость от разработчиков, сократить сроки внедрения изменений. Все это мы хотели решить через переход на платформу с low-code/no-code подходом, где можно настраивать процессы быстро, гибко и без переписывания кода.

Денис Курочкин: Нам было важно иметь не набор разрозненных систем, а единый комплекс, который может охватывать сразу ИТ и бизнес-процессы. «Диво» от «Лукоморья» — это именно такая платформа. Она закрывает все основные ИТ-процессы: управление обращениями, инцидентами, конфигурациями, событиями мониторинга, доступностью, изменениями, вычислительными ресурсами и сервисным каталогом.

Мы рассматривали и другие системы. При выборе ориентировались на несколько критериев: максимальное покрытие процессов, универсальность, хорошая отчетная база и наличие преднастроенных процессов, простота эксплуатации и low-code/no-code развития и, конечно, стоимость владения. По всем этим параметрам «Диво» показала себя сильным продуктом.

Денис Курочкин: Это однозначно часть системной трансформации. Мы выстраиваем единую цифровую платформу обслуживания — и ИТ, и бизнес-подразделений. То, что раньше решалось точечно или вручную, теперь укладывается в сквозные управляемые процессы. «Диво» стало не просто заменой — оно дало нам инструментарий для постоянного развития сервисной модели.

Денис Курочкин: Ключевой процесс — это, конечно, процесс управления обращениями и инцидентами. Также мы автоматизировали процессы управления уровнем предоставления IT-услуг, конфигурационными единицами, событиями мониторинга, доступностью и непрерывностью IT-услуг, изменениями IT-услуг, вычислительными ресурсами, каталогом IT-услуг, проблемами, событиями мониторинга. Таким образом мы централизовали все основные ITIL-процессы и без проблем настраиваем кросс-процессные взаимодействия.

Денис Курочкин: Мы внедрили три модуля:

1. Модуль «Диво Сервис». Благодаря функционалу веб-сервисов в интерфейсе модуля, получилось собственными силами быстро и эффективно настроить интеграции со смежными системами банка, без необходимости внесения изменений в интегрируемые системы.

2. Модуль «Диво Портал». Гибкая модель позволила обеспечить индивидуальный подход к оказанию услуг для каждого пользователя с помощью конструктора форм, функционала опросов и широких возможностей по кастомизации интерфейса и ролевой модели. Инструменты мониторинга действий пользователей повысили точность оказания услуг, уменьшили допускаемые при подаче заявок ошибки.

3. Модуль «Диво Метрика». Модуль отчетности позволил преобразовать данные в наглядную инфографику, которая упрощает анализ ситуации и ускоряет принятие решений. А система конструктора позволяет модифицировать, адаптировать и развивать дашборды прямо во время эксплуатации, за несколько кликов и без остановки процессов.

Денис Курочкин: Нас это совершенно не смутило. Мы — агропромышленный банк, и к «Диву», «Лукоморью» у нас теплое отношение, как к чему-то исконно русскому, родному. Да и главное — не как называется, а как работает. А работает хорошо. К тому же в мировой практике масса брендов с названиями «без претензий»: те же «Яблоко» или «Окна». Вас же не смущает, когда кто-то «звонит по яблоку»? Главное — чтобы за названием стояла настоящая экспертиза и продукт, достойный доверия. Здесь все так.

Денис Курочкин: Проект такого масштаба не может быть легким. «Россельхозбанк» — это огромная организация: 5 000 подразделений, 30 000 пользователей, больше 700 внутренних ИТ-систем. Соответственно, в процессе внедрения несколько раз производилось уточнение технического задания, выявлялись неописанные направления. И, конечно, в ходе проекта банк не останавливался в своем развитии: улучшал процессную базу, внедрял новые подходы. В результате приходилось регулярно корректировать многие направления, которые изначально казались простыми, а на деле стали настоящим вызовом.

Совместно с коллегами из «Лукоморья» мы искали и находили решения. Была сформирована сильная проектная команда с обеих сторон, была сформирована кроссфункциональная команда РСХБ.цифра, работал управляющий комитет, внедрение велось по контрольным точкам. Благодаря этому платформа не просто внедрялась — она эволюционировала под нас, а мы вместе с ней.

Денис Курочкин: На аудит и изменение процессов, настройку отчетности и обучение ушло много времени. Внедрение новых процессов, доработка маршрутных карт, настройка системы — все это непросто. Работы еще идут, мы продолжаем совершенствовать систему.

При этом хочу отметить, что для пользователей и исполнителей переход на новую систему прошел практически бесшовно. Мы перенесли на новую платформу более 150 000 записей пользователей, 30 000 записей агентов, 4 500 рабочих групп, а также свыше 200 000 тысяч конфигурационных единиц, включая исторические записи. Все данные были синхронизированы между собой, сохранились старые и построились новые связи. Это ценно.

Денис Курочкин: С самого начала мы стали полноценными партнерами. Команда РСХБ.цифра формулировала требования, архитектурные подходы, логику процессов. Коллеги из «Лукоморья» откликались гибко и профессионально. В итоге мы получили не просто систему, а инструмент, заточенный под нас.

Денис Курочкин: Да, и эти результаты впечатляют. В рамках проекта автоматизировали предоставление более 2 000 ИТ-услуг, а также услуг, обеспечивающих бизнес-процессы банка по более чем 700 сервисам, в том числе АХО, ОЦО и другим. В системе работают более 30 000 сотрудников, более 3 000 операторов.

Из результатов хочу отметить следующие:

• Процент своевременного выполнения инцидентов вырос с 94% до 98%,
• Процент своевременного выполнения заявок на обслуживание — с 90% до 97%,
• Среднее время решения инцидента сократилось в два раза.

И это при том, что количество обращений выросло примерно на 20% за счет активного развития цифровых услуг банка и привлечения новых пользователей. Нагрузка на ИТ возросла, а скорость и качество обработки запросов повысились, затраты на маршрутизацию обращений и работу первой линии поддержки существенно сократились.

Мы запустили и активно развиваем портал самообслуживания, настроили интеграцию с системой мониторинга и контроля доступности систем. Пользователи теперь точнее формулируют суть проблемы, заявки автоматически направляются в нужную очередь, а специалисты техподдержки видят контекст сразу — еще на этапе фиксации инцидента. Кроме того, переход на low-code в «Диво» стал важной точкой отказа от традиционного подхода к разработке. Это позволило в четыре раза сократить сроки внедрения изменений и запускать новые процессы, которые были невозможны в старой системе.

Денис Курочкин: Сейчас мы на стадии стабилизации. Идет доработка, оптимизация, закрытие гэпов, которые невозможно предусмотреть заранее. Дальше — этап повышения эффективности. Мы постоянно анализируем, как работают процессы, измеряем ключевые метрики, корректируем. Отдельный вектор — внедрение искусственного интеллекта. Мы прорабатываем сценарии его применения в обслуживании пользователей.

Денис Курочкин: Безусловно. Мы уже почти полностью перешли на отечественные решения, и наш опыт говорит: это не просто замена, это шаг вперед. В стране сильная инженерная база, высококвалифицированные кадры, зрелый ИТ-рынок. Все это дает нам уверенность, что российские платформы смогут не только догнать, но и опередить западные аналоги. В таких проектах, как наш, это уже видно.