Юрий Мацыгин, НОТА: Наша цель на рынке CRM — быть вендором первого выбора
Российский рынок CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) за три года прошел путь, на который западные экосистемы тратили десятилетия: массовое импортозамещение, появление новых вендоров, рост in-house-разработок (разработка собственными силами компаний) и стремительное взросление технологий. В этой среде компания НОТА, запуск которой ИТ-холдинг Т1 анонсировал летом 2023 года, успела занять место в верхнем сегменте, привлекая крупных заказчиков и партнеров. О рынке, конкуренции, трендах и планах на 2026 год рассказывает Юрий Мацыгин, руководитель производственного блока вендора НОТА.
Мацыгин
Как вы оцениваете текущее состояние российского рынка CRM?
Юрий Мацыгин: До 2022 года российский рынок CRM почти целиком занимали западные вендоры. В крупных компаниях доминировали зарубежные корпоративные CRM-системы Oracle Siebel и SAP CRM. Там, где допускались облачные решения, присутствовала система Salesforce. Но после ухода иностранных вендоров открылось окно возможностей для отечественных поставщиков.
За прошедшие почти четыре года рынок CRM в России стал одним из наиболее импортозамещенных. В верхнем сегменте есть зрелые решения, такие как BPMsoft и ELMA, а также новые, быстро завоевывающие свою долю рынка, — в том числе наш Модус. Активно растут продукты для среднего и малого бизнеса: Битрикс24, AmoCRM и множество других, облачных и on-premise (размещенных локально). Плюс есть большой пласт крупных компаний, выбравших in-house-разработку — в ритейле, телекоме, финансовом секторе.
По нашим оценкам, примерно 36% компаний из топ-100 имеют собственные in-house-решения, остальные 64% выбрали готовые продукты. В целом по рынку это соотношение — примерно 50 на 50. И в этом, кстати, видится огромный потенциал: зрелость российских CRM платформ неуклонно растет, и по мере их развития многие in-house-системы будут постепенно заменяться промышленными решениями. Для нас, как для вендора, это и отличная возможность, и серьезный вызов: так как мы импортозамещаем в крупных компаниях западные решения, то должны предоставлять клиентам тот же уровень надежности и функциональности, к которому они привыкли — систему, способную работать с десятками миллионов пользователей и сотнями транзакций в секунду.
Если смотреть шире, интерес к российским CRM сейчас идет и из стран СНГ, и из Юго-Восточной Азии. У нас уже есть внедрения в этих регионах, и спрос заметно усиливается.
НОТА объединяет множество ИТ-активов. Какова ваша общая философия в подходе к CRM?
Юрий Мацыгин: В основе нашей философии — экосистемность. Мы строим продукты на единой технологической платформе в современном стеке, чтобы с точки зрения заказчика системы были логическим продолжением друг друга. Модули маркетинга, продаж, сервиса — взаимосвязаны, в них доступен единый профиль клиента, они могут работать по общему принципу и получать данные без «разрывов».
Это не просто красивый лозунг: такой подход позволяет нам управлять производственными затратами, не делать одно и то же дважды. Это экономия, но еще важнее — это скорость развития всей линейки.
По сути, мы создаем не просто CRM, а единую платформу для всех бизнес-приложений, необходимых для взаимодействия с клиентом, — омниканальную платформу управления клиентским опытом.
В чем ваше ключевое конкурентное преимущество? Почему компания должна выбрать именно Модус? Для компаний какой отрасли это решение наиболее эффективно?
Юрий Мацыгин: Первое и главное — мы супертехнологичны. Не на уровне слов, а на уровне архитектуры. Наши клиенты получают микросервисы, современный стек, полноценный CI (Continuous Integration — непрерывная интеграция) /CD (Continuous Delivery — непрерывная доставка) и высокую масштабируемость. Это позволяет держать низкую совокупную стоимость владения и привлекать профессионалов.
Второе — наша экспертиза. До создания платформы Модус мы были крупнейшей командой внедрения Oracle в России. Мы перенесли в продукт лучшие наработки западных вендоров и исправили их недочёты — в частности, упростили внесение изменений в громоздкую монолитную систему.
Третье — ориентация на партнеров. Мы делаем систему не только для заказчика, но и для интегратора. Продукт должен быть удобным в кастомизации, понятным, логичным — тогда он будет масштабироваться. Сегодня нашу CRM-платформу «Модус» внедряют уже несколько крупных партнеров самостоятельно, и это, на мой взгляд, один из ключевых показателей зрелости.
Мы ориентируемся на Enterprise-сегмент (крупный бизнес) — компании, которые работают с большим количеством клиентов, имеют множество точек контакта и нуждаются в комплексном подходе к управлению взаимодействием. Это, как правило, финансовый сектор (банки, страховые), ритейл, телеком, транспорт. Также с интересом смотрим на производственные и нефтегазовые компании, которые активно инвестируют в ИТ.
Какие три ключевых качества должны быть у российской CRM, чтобы быть успешной не только сегодня, но и через 3-5 лет?
Юрий Мацыгин: Первое — низкая стоимость владения. Инфраструктура стала дорогой, и CRM не имеет права быть тяжелой. Если система требует в два раза больше серверов, чем западный аналог, она просто не будет выбрана, как бы хороша ни была функционально.
Второе — партнерская поддержка. Без сильной партнерской сети ни один продукт не станет массовым. Партнеру должно быть выгодно внедрять систему: понятный стек, современные технологии, доступность специалистов — все это критично.
Третье — безопасность. Уязвимости сегодня — главный стоп-фактор. Если продукт не инвестирует в безопасную разработку, статический и динамический анализ, защиту конвейера — он не выживет. Мы видим, насколько сильно за два года изменился запрос на ИБ, и эта тенденция только усилится. Так, по данным нашего исследования «ИТ-рынок в России 2025-2026: импульс, энергия и потенциал», в 2025 году рост ИБ-рынка в сравнении с 2024 г. составил 6%, а в 2026 году вырастет на 12%. Это, безусловно, то, на чем стоит сделать упор.
Дополнительно отмечу важность перехода от концепции заказной разработки к зрелой релизной политике. Если у вас десять версий продукта для разных заказчиков — это не продукт, а заказная разработка. Чтобы быть конкурентоспособным вендором, нужно иметь единую мастер-систему, развиваемую для всех клиентов.
Изменились ли запросы клиентов за последние пару лет? Что сейчас в приоритете?
Юрий Мацыгин: Глобально запросы за два года не изменились. Мы находимся в активной стадии импортозамещения, и клиенты по-прежнему хотят, чтобы CRM была функционально сравнима с заменяемой западной, а по стоимости владения — сопоставима или дешевле.
В последнее время существенно вырос фокус на информационную безопасность. Если раньше она оценивалась как одна из многих характеристик, то сейчас информационная безопасность превратилась в ключевой приоритет. Любой крупный заказчик оценивает не только функционал, но и устойчивость системы к уязвимостям. Это влияет на проектную инфраструктуру, на DevSecOps (Development — разработка, Security — безопасность, Operations — эксплуатация; методология непрерывной разработки программного продукта с учетом требований безопасности), на процесс поставки, то есть вообще на всё. На мой взгляд, это тренд, который останется с нами навсегда и станет неотъемлемой частью любой ИТ-разработки.
С какими самыми неожиданными или сложными бизнес-запросами вы столкнулись в последнее время?
Юрий Мацыгин: Самый сложный и в то же время интересный проект — импортозамещение в глобальной компании федерального масштаба. Мы строим на базе одной платформы не отдельные процессы, а полный комплекс: от маркетинга и программ лояльности до корпоративных продаж, агентских взаимодействий, грузоперевозок и внутренних сервисных процессов.
Фактически это несколько разных бизнесов внутри одного предприятия, объединенных единой CRM-системой. Огромный объем интеграций, большой масштаб, высокая плотность параллельных работ — проект требует невероятной точности исполнения. В таких задачах сразу видно, где у команды настоящая enterprise-экспертиза, а где только декларации.
Какими кейсами вы особенно гордитесь? Можете поделиться оцифрованными результатами?
Юрий Мацыгин: Мы гордимся и бизнес-результатами, и реальным использованием продуктов. За три года мы прошли путь от вендора-стартапа до компании с выручкой в миллиарды рублей от продаж собственных продуктов и сопутствующих услуг. Это результат, созданный практически с нуля. Мы видим рост использования наших продуктов и гордимся, что их выбирают лидеры рынка и даже регуляторы.
Важный показатель зрелости продукта — его внедрение реализация силами партнеров. Наш Модус уже самостоятельно внедряют несколько крупных коллег партнеров из финансовой и авиационной отраслей. Если продукт не может быть внедрен интегрирован никем, кроме вендора, — это не совсем продукт. То, что наши партнеры успешно ведут проекты, говорит о многом.
Что сегодня является главным «узким местом» для развития российских CRM-систем?
Юрий Мацыгин: Конечно, всегда есть ограничение по инвестициям, особенно в условиях высокой ключевой ставки. Приходится искать баланс между необходимыми вложениями в развитие продукта и финансовой устойчивостью.
Но ключевое «узкое горлышко» — это развитие партнерской сети. Ни одна качественная Enterprise-система не завоюет рынок, если ее не будут внедрять партнеры. Пока большинство внедрений выполняют сами вендоры. Это ограничивает масштабирование. Когда 80% внедрений будут идти через партнеров, а у каждого продукта появится пул из 8-10 зрелых интеграторов, рынок станет совсем другим. Тогда вендоры смогут больше фокусироваться на развитии продукта, а не на поиске инвестиций для масштабирования внедренческих команд.
Какие глобальные технологические тренды будут иметь наибольшее влияние на рынок CRM в России? Как вы их используете внутри холдинга?
Юрий Мацыгин: Очевидный тренд — искусственный интеллект (ИИ). Хотя существенного прикладного применения ИИ в оперативных CRM-системах пока нет, тренд очевиден. Мы смотрим в сторону таких стандартов, как Model Context Protocol (протокол контекста модели) — универсальный интерфейс для взаимодействия ИТ-систем с LLM-движками (Large Language Mode, большие языковые модели). Создание агентов, которые могут контекстно «объяснять» данные из системы нейросети, позволит дать принципиально новый интерфейс взаимодействия с CRM — не через формы с полями, а через диалог. Это может изменить рынок в ближайшем будущем.
Второй важный тренд — low-code/no-code («мало кода»/ «нет кода» - метод проектирования и разработки приложений с помощью готовых инструментов). Для корпоративных систем это крайне важно, так как каждый заказчик уникален, и нужно давать каждому возможность настраивать и адаптировать систему с минимальными затратами. Мы именно этим сейчас активно занимаемся: делаем визуальный конструктор UI (User Interface, пользовательский интерфейс), конструктор backend-логики (логики серверной части), ускоряем настройку без кода.
Если отвлечься от продукта: какие стратегические цели ставит перед вами холдинг?
Юрий Мацыгин: Целей несколько. Первая — стать вендором первого выбора. Чтобы в списке CRM, которые рассматривает крупный заказчик или интегратор, Модус от вендора НОТА (ИТ-холдинг Т1) стоял первым.
Вторая — 80% продаж через партнеров. Наши продукты должны иметь готовую экспертизу на рынке и сильную партнерскую сеть, для которой они тоже являются продуктами первого выбора.
Третья — прибыльность. Все наши продукты должны быть прибыльными и рассматриваться как самостоятельные бизнесы, живущие в условиях конкурентной борьбы, а не как бесконечные инвестпроекты.
Четвертая — выход на международный рынок. У нас уже есть контракты в СНГ и первые сделки в Юго-Восточной Азии. Это приятно, ведь клиентам в этих странах доступны любые CRM от ведущих мировых игроков. Однако, чтобы считать себя глобальным вендором, нужно, чтобы наша зарубежная выручка была сопоставима с российской. Это амбициозная, но совершенно реальная цель.
Каким инсайтом на 2026 год вы можете поделиться с корпоративными клиентами?
Юрий Мацыгин: В 2026 году мы покажем три важные вещи. Первая — сильный акцент на low-code/no-code возможности в Модусе. Клиенты, которые начнут работать с новым релизом, выходящим в начале 2026 года, будут впечатлены объемом возможностей по настройке и разработке без кода «из коробки». Мы уже тестируем это на продакшене, и результаты впечатляющие.
Вторая — экосистемная модель продуктов. В следующем году мы начнем воплощать новую концепцию: решения НОТА будут являться не отдельными продуктами, а модулями единой платформы, которые бесшовно интегрируются друг с другом и реализуют сквозные сценарии. В этой системе найдется место и для решений наших партнеров. Мы хотим собрать для рынка ландшафт из систем первого выбора.
И третья — линейка готовых программно-аппаратных комплексов. Клиентам не придется тратить время и деньги на подбор совместимого железа, системного ПО и настройку. Мы будем поставлять готовые решения «под ключ»: привезли, установили в стойку — система работает. Это серьезно снизит порог входа и ускорит проекты.
