Проект

Проект модернизации процесса управления инцидентами в Аэропорту Шереметьево

Заказчики: Аэропорт Шереметьево (МАШ)

Химки (Московская обл.); Транспорт

Подрядчики: Инфосистемы Джет
Продукт: BMC Helix (ранее BMC Remedy ITSM Suite)
На базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2013/04
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 189
проекты - 995
системы - 434
вендоры - 225

Аэропорт Шереметьево и компания «Инфосистемы Джет» завершили в середине 2013 года проект по модернизации процесса управления инцидентами на базе программного комплекса BMC Remedy компании BMC Software. Решение позволяет полностью контролировать и ускорять ход обработки инцидентов и обращений пользователей по всем предоставляемым ИТ-сервисам: производственным, офисным, инфраструктурным системам и системам связи.

Шереметьево – один из крупнейших аэропортов России и Восточной Европы, ежегодно обслуживающий более 26 млн пассажиров. В своей работе компания использует большое количество информационных систем и объектов ИТ-инфраструктуры. Очевидно, что при существующих нагрузках неизбежно возникновение сбоев, к устранению которых привлекаются специалисты различных подразделений. Для обработки инцидентов на всех уровнях аэропорту требуется единое удобное решение, автоматизирующее управление данным процессом. В качестве программной платформы был выбран продукт BMC Remedy. Тендер на его внедрение выиграла компания «Инфосистемы Джет».

На первых этапах проекта совместно с заказчиком были проведены предварительные работы: структурирован каталог ИТ-услуг, систематизированы данные службы каталогов Active Directory, оптимизирована существующая схема маршрутизации заявок.

При внедрении комплекса учитывались особенности бизнес-процессов компании. В частности, мобильность персонала на территории аэропорта не позволяла применить привычную схему «привязки» оборудования к конкретному человеку. Вместо этого было предложено условное деление аэропорта на зоны, в рамках которых работают те или иные группы служащих. Таким образом, по фамилии сотрудника система автоматически определяет зону обнаружения инцидента и направляет заявку в соответствующую службу и рабочую группу поддержки.

«Процессы регистрации и обработки заявок стали более прозрачными, благодаря чему снизилось общее время устранения инцидентов. Кроме того, у нас появилась возможность анализировать статистику сбоев, выявлять тенденции и своевременно на них реагировать, что позволяет уменьшить количество инцидентов. Имеющаяся платформа позволит развивать процесс сопровождения ИТ-инфраструктуры крупного транспортного узла, повысить качество обслуживания клиентов ИТ-систем – подразделений аэропорта, что в итоге скажется на качестве предоставляемых услуг пассажирам, авиакомпаниям и предприятиям, которые работают на территории Шереметьево», – подвел итоги проекта заместитель директора Дирекции по ИТ Международного аэропорта Шереметьево Куликов Кирилл.
После развертывания и настройки программного комплекса эксперты интегратора провели обучение администраторов службы поддержки и пользователей новой системы. В настоящий момент решение находится в промышленной эксплуатации.