Алексей Жирнов, АМТ-ГРУП: Удобство внедрения и сопровождения систем унифицированных коммуникаций вышло на первый план

Алексей Жирнов: В современном понимании это информационно-коммуникационные системы, работающие на стыке компьютерных и традиционных телефонных технологий. Такие системы обеспечивают прозрачные и удобные для конечного пользователя механизмы организации коммуникационного взаимодействия, включая т.н. эскалацию коммуникаций, то есть переход от одного вида информационного взаимодействия в другие. Например, изначально идет телефонное общение, затем его можно обогатить общением в чате и наоборот. Или другой пример: переход от двухстороннего чата к многостороннему селекторному совещанию с подключением новых абонентов.

Алексей Жирнов: Очевидно, что российский рынок решений унифицированных коммуникаций (УК) оказался не готов к случившимся событиям. Заказчики, привыкнув работать на решениях ведущих мировых производителей, стали предъявлять такие же требования и к отечественным УК-системам. Российские вендоры не смогли предложить потребителям равноценную замену. Ведь раньше они решали достаточно узкие задачи, откладывая многие вопросы по развитию функциональности и обеспечению производительности на будущее. Сейчас мы видим, что ситуация постепенно меняется. Отечественные производители стали отражать требования заказчиков в дорожных картах по развитию своих продуктов. Те, в свою очередь, скорректировали свои ожидания.

Алексей Жирнов: Поначалу заказчики ожидали, что решения отечественных производителей будут обладать паритетными возможностями в плане функциональности по сравнению с западными решениями. Довольно быстро стало очевидно, что это не так, пришлось принять тот факт, что какое-то время им придется довольствоваться той функциональностью, которая на текущий момент присутствует в решениях отечественных производителей.

Также думаю, неправильно говорить об одинаково важном функционале для всех заказчиков — у различных предприятий и организаций различные потребности в коммуникациях, но практически все они сейчас сталкиваются с проблемой недостаточного пока уровня унификации коммуникаций в отечественных решениях, что не позволяет использовать различные виды коммуникаций из универсального пользовательского приложения. Например, в программном коммуникаторе на ПК пока невозможно инициировать вызовы контактов корпоративного каталога в режиме управления аппаратным телефоном рабочего места, затем эскалировать этот телефонный вызов в видеоконференцию, в ходе которой при необходимости перейти к демонстрации экрана, а затем делегировать управление рабочим столом другому участнику. Заказчики готовы пока использовать различные интерфейсы для различных сервисов, но хотели бы иметь в перспективе возможность перейти от использования отдельных коммуникационных сервисов к использованию решения, которое предоставит сервисы объединённых УК.

Алексей Жирнов: С момента ухода зарубежных производителей с российского рынка многие заказчики заняли выжидательную позицию в плане замены существующих у них систем унифицированных коммуникаций на отечественные решения. Это было связано с тем, что у внедренных систем существовал определенный запас прочности: использовались относительно свежие версии ПО, имелись действующие подписки на основной пользовательский функционал и т.п. Но за прошедший год запас этот полностью или частично иссяк, что в свою очередь подстегнуло заказчиков к принятию определенных активных действий.

В частности, у одного из наших заказчиков закончилась подписка на облачный сервис совместной работы CiscoWebEx, продление которого после ухода производителя с рынка РФ стало невозможным. К сожалению, на этот сервис у заказчика были завязаны некоторые бизнес-процессы, остановка которых влекла определенные потери (как финансовые, так и имиджевые). Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 7.8 т

Для решения проблемы заказчик принял решение провести анализ имеющихся отечественных облачных решений в формате пилотных тестирований в некоторых своих целевых бизнес-подразделениях для оценки пригодности их применения. По результатам тестирования был определен производитель, максимально удовлетворивший потребности фокус-групп, участвовавших в оценке.

Но при переходе от пилотного тестирования к промышленному внедрению выбранного решения оказалось, что предлагаемый облачный вариант не обладает определенными возможностями по интеграции системы УК с некоторыми информационными системами заказчика.

В результате инженерами АМТ-Груп было предложено отказаться от использования облачного сервиса и оперативно запроектировано решение по развертыванию on-premise варианта внедрения на арендованных вычислительных мощностях облачного оператора с организацией VPN-подключения корпоративной сети передачи данных заказчика. Это позволило организовать необходимые интеграции системы УК с информационными системами заказчика для функционирования необходимых ему бизнес-процессов в полном объеме.

Алексей Жирнов: Сегодня, помимо непосредственно функциональности систем, упомянутой выше, на первый план вышло удобство внедрения, эксплуатации и сопровождения систем унифицированных коммуникаций. Заказчики привыкли работать с развитыми информационными системами, когда инженерам, занимающимся их внедрением и сопровождением, не требуются глубокие знания нижних, инфраструктурных уровней ИТ-ландшафта. Они всегда ориентировались на коммуникационные решения «из коробки»: просто получали дистрибутив и инсталлировали его. К сожалению, на сегодня практически все отечественные решения УК требуют для инсталляции и настройки привлечения нескольких узких специалистов — по виртуализации, базам данных и ряда других.

Алексей Жирнов: Многие вендоры знают и понимают эту проблемную ситуацию, делают определенные шаги в направлении создания таких продуктов. Понятно, что они еще далеки от идеала, который заказчик видел для себя в зарубежных решениях, но прогресс в автоматизации установки и настройки отечественных систем уже налицо. Появились специализированные компоненты для автоматизации развертывания УК-решений, их первоначальной настройки, дальнейшего обновления. Это сокращает время внедрения систем унифицированных коммуникаций, экономит ресурсы и финансы заказчика на дальнейшее их сопровождение.

Алексей Жирнов: Как один из ведущих отечественных интеграторов, и просто в силу специфики бизнеса мы не можем ограничиться узким кругом партнеров и, соответственно, продуктов. С другой стороны, возможности охватить и предложить заказчикам весь спектр присутствующих на рынке систем тоже нет. По результатам изучения рынка были выявлены лидеры, продукты которых можно считать системообразующими. В их числе FlatSoftware, Протей-ТЛ, Светец, Агат-РТ, САТЕЛ, IVA Tech. Это те производители, решения которых после внедрения можно, при необходимости, обогащать дополнительными УК-сервисами от других производителей. Таким образом, появляется возможность комплексно решать проблемы заказчиков в связи с вынужденной заменой иностранных систем.

Алексей Жирнов: На сегодня нет российских решений в области УК, которые бы полностью закрывали функционал привычных отечественным заказчикам систем западных вендоров. Но при использовании нашей экспертизы как интегратора можно из нескольких отечественных решений собрать необходимую систему унифицированных коммуникаций, максимально близкую к западным в плане функциональности.

Алексей Жирнов: В нашем портфеле представлено порядка десяти платформенных продуктов. Их можно разделить на два типа. К первому относятся чисто программные решения. Для их развертывания требуется наличие у заказчика коммуникационной инфраструктуры определенного уровня зрелости — вычислительные ресурсы, шлюзы, телефоны. Вторая группа продуктов представляет собой комплексные системы унифицированных коммуникаций. Они включают аппаратную часть (серверы, пограничные контроллеры и др.), бизнес-приложения, и все от одного производителя. Помимо этих двух типов УК-систем в нашей продуктовой линейке представлены несколько нишевых решений, способных дополнить платформенную систему специальным функционалом (например, системой управляемых совещаний).

Алексей Жирнов: Комплексные системы ближе к западным по богатству функционала, их дооснащение под задачи заказчика требует подключения гораздо меньшего количества продуктов других производителей. Но они не всегда устраивают заказчиков в плане гибкости. Программные же решения требуют дополнительных затрат на инфраструктуру, которую нужно закупать, тестировать на совместимость. Вместе с тем они более гибкие в плане возможностей интеграции с внешними смежными системами.

Алексей Жирнов: У нас есть решение IP Forum — это система селекторных совещаний. Решение разрабатывалось нами давно и предназначалось изначально для работы с иностранными платформами УК. Сейчас мы активно тестируем его с решениями наших новых, отечественных партнеров для проверки совместимости и дальнейшего комплексного внедрения у потенциальных заказчиков.

Алексей Жирнов: Эта система, в основном, используется для организации и проведения селекторных совещаний на предприятиях, но его успешно используют и некоторые финансовые организации.

Алексей Жирнов: Да, это нишевый продукт, который требует платформенного решения, с которым оно интегрируется. Изначально мы разрабатывали его для наших заказчиков, которым требовался современный инструмент для автоматизации и поддержки привычных бизнес-инструментов многих российских предприятий и организаций — селекторных совещаний и диспетчерской связи. По причине сугубо отечественной специфики этих бизнес-процессов, зарубежные вендоры подобных решений не предлагали. Со временем продукт стал самостоятельным, поскольку спрос на него оказался довольно высоким.

Алексей Жирнов: Для чисто программных УК-решений основная сложность состоит в проектировании конфигурации под конкретного заказчика и ее последующем внедрении. Связано это с тем, что отечественные решения зачастую разрабатывались производителями для решения частных проблемных ситуаций того или иного их заказчика, без прицела на будущее их тиражирование. Каких-либо систематизированных архитектурных, проектных описаний у наших производителей, как правило, не имелось, в основном, была только практика с констатацией факта работы на некотором количестве абонентов. А интеграторам требуются руководства по системному проектированию (т.н. «дизайн-гайды», designguides) и для дальнейшего развертывания решений на определенное количество пользователей. Ввиду их отсутствия нам приходится при каждом новом внедрении заново проходить этот путь с нуля — создавать макет в лаборатории, тестировать его на производительность, после чего передавать заказчикам информацию об инфраструктуре, необходимой для развертывания конкретной системы.

В меньшей степени эта проблема касается комплексных систем унифицированных коммуникаций от единого производителя. В этом случае последний предлагает программно-аппаратный комплекс, изначально спроектированный и собранный под определенную нагрузку.

Алексей Жирнов: Это еще одна болевая точка для отечественных УК-решений. Все вендоры заявляют, что их продукты работают на открытых стандартах, и это понятно. Например, упоминается протокол телефонной сигнализации для сетей IP-телефонии SIP. При этом утверждается, что, если система использует протокол SIP, то проблем с интеграцией не возникнет. Соответственно, возможен плавный переход с иностранного УК-решения на отечественную систему.

Алексей Жирнов: С одной стороны, это действительно так. Но, с другой стороны, для современного производителя систем унифицированных коммуникаций нет возможности полностью ограничиться этим стандартом. Определенный функционал требует его расширения, внесения специфики. В результате получается, что, с одной стороны, все отечественные производители справедливо утверждают, что используют в качестве стандарта одни и те же протоколы. Однако, когда дело доходит до проектирования, внедрения или просто проверки совместимости в лаборатории, выясняется, что не всегда стандарты выдерживаются. В результате у нас, как у интегратора, появляется работа, связанная с тестированием отдельно взятых решений с целью создания экосистемы и бесшовного их взаимодействия. Проводится эта работа, конечно, во взаимодействии с нашими партнерами — вендорами.

Алексей Жирнов: Проблема решаема, причем двумя путями. Во-первых, путем привлечения нашей экспертизы как интегратора. В нашем портфеле представлены решения нескольких вендоров, мы их хорошо изучили и можем при необходимости дать рекомендации производителям, что следует скорректировать в тех или иных продуктах, чтобы они совместно функционировали. Во-вторых, у нас есть департамент разработок информационных систем, способный при необходимости самостоятельно выполнить интеграцию выбранных заказчиком систем от разных производителей между собой.

Алексей Жирнов: У нас есть дорожная карта развития IP Forum, основанная на актуальных требованиях наших заказчиков. В первую очередь, мы планируем внедрение элементов искусственного интеллекта — совместно с одним из наших партнеров мы работаем над обогащением системы протоколирования IP Forum возможностью автоматического транскрибирования селекторных совещаний с последующей выдачей результата в виде текста в удобном для дальнейшей работы формате.

Алексей Жирнов: Специфика нашего бизнеса в том, что мы, в первую очередь, обладаем экспертизой по организации и внедрению взаимосвязанных решений от разных производителей. Создание собственного платформенного решения для унифицированных коммуникаций может быть дорогостоящим и сложным процессом, требующим больших инвестиций в разработку и поддержку. На мой взгляд, для нас сейчас это не слишком целесообразно, поэтому таких планов пока нет. Но мы понимаем, что в целом, конечно, это возможно. Кто знает — может быть, через пару лет мы вернемся к обсуждению этого вопроса.