2022/05/11 11:11:22

Андрей Гешель, «Инфосистемы Джет»: Обычные практики техподдержки вдруг стали спасением с появлением очередного вызова для ИТ

На вопросы TAdviser о проблемах техподдержки ИТ в новых условиях ответил Андрей Гешель, руководитель сервисного центра «Инфосистемы Джет».

Андрей
Гешель
Внутренняя рационализация и высвобождение ресурсов поможет выиграть время и не тормозить разработку новых ИТ-продуктов

Российские компании, которые раньше не видели для себя выгод внешней техподдержки, сейчас активно обращаются за помощью к сервис-провайдерам. С какими основными проблемами они столкнулись?

Андрей Гешель: Компании оказались перед сложной задачей: поддерживать работу сложившегося ИТ-ландшафта в новых условиях будет непросто и к этому не все готовы. Мы общаемся со многими организациями и видим, что они обеспокоены рисками, возникшими в ИТ-индустрии. Это и перебои в обновлении софта, и сложности замены комплектующих, и приостановки в отработке кейсов по проблемам в работе оборудования и ПО. ИТ-руководители озабочены тем, что остановка техподдержки в классическом ее виде превращается в риск непрерывности ИТ и даже устойчивости бизнеса.

Как сервис-провайдер, мы фиксируем рекордное число обращений. В марте наши специалисты практически круглосуточно готовили технико-коммерческие предложения. Сейчас лавина запросов чуть спадает, но обращений все равно в несколько раз больше по сравнению с прошлым годом.

Но провайдеры сейчас в одной лодке с заказчиками. Они тоже отрезаны от запасных комплектующих. Как вы будете поддерживать железо у своих клиентов?

Андрей Гешель: Многие практики, которые мы используем годами, вдруг оказываются спасением с появлением очередного вызова. Так, например, было во время пандемии, когда компании массово перешли на удаленку, а для нас мало что изменилось — мы продолжили дистанционно обслуживать железо и ПО, как это делали и раньше. С техподдержкой в текущих реалиях история схожая. Тем более, у нас как-то был опыт сопровождения устаревшего оборудования и ПО, и для нас это вполне понятный процесс.

А что по поводу сопровождения ПО?

Андрей Гешель: С поддержкой софта дело обстоит сложнее. Тут повезло тем, кто успел обновить ПО до последней версии. Теперь же нужен классический процесс техподдержки, где есть решение инцидентов и проблем, консультация профильных специалистов, выполнение запросов на обслуживание, профилактический контроль работы софта.

Это может прозвучать банально, но для непрерывной работы ПО важно выстроить процесс его администрирования, гарантирующий доступность по SLA. Если все наладят процесс техподдержки, функционирующее резервное копирование и мониторинг, то мы будем реже слышать о падении сервисов, потерянных данных и очередном понесенном ущербе для бизнеса.

Приостановка работы вендоров делает недоступной для нас и экспертизу.

Андрей Гешель: По этой части у меня меньше всего опасений. Недавно мы посчитали, какую часть заявок за прошедший год наши сервисные инженеры решали самостоятельно. Их оказалось существенно больше половины! Или еще один аргумент про наличие экспертизы. Для одного иностранного производителя, чье ПО есть у подавляющего большинства крупных компаний в России, мы официально представляли все уровни поддержки. И когда заказчики звонили со своими проблемами, решали их не специалисты вендора, а мои коллеги-инженеры.

Экспертиза для нас, как сервисной команды, самый ценный актив. Мы много лет не просто копили компетенции по разным направлениям. Но и делали всё, чтобы эти знания тиражировались: наладили процесс внутреннего обучения и обмена опытом, создали свою база знаний с кейсами, инструкциями и рекомендациями по всем ключевым решениям. Так что для нас потеря доступа к базам производителей — неприятна, но не критична. Главное, мы научились воспроизводить экспертизу на случай, если придется нарастить объем предоставления услуг.

Одним из трендов последних лет был взлёт Open Source в корпоративной среде. В чем специфика сопровождения «свободного» ПО?

Андрей Гешель: Сегодня сложно представить себе ИТ крупной компании без Open Source продуктов. У 90% наших заказчиков есть как минимум один продукт с открытым исходным кодом, а у 55% более пяти Open Source решений. И в будущем свободный софт начнет еще интенсивнее проникать в Enterprise.

При всей любви разработчиков к Open Source, для эксплуатации эти продукты обычно оборачиваются головной болью. Приведу пример нашего заказчика. Это крупная компания с технологическим уклоном. В ее ИТ-инфраструктуре девять Open Source продуктов и нужно столько же компетенций, чтобы поддерживать их. Наш заказчик оценил, что иметь у себя в штате специалистов, закрывающих все направления, дорого. Плюс дефицит ИТ-кадров — собрать сильную ИТ-команду крайне сложно. Поэтому проникновение Open Source в крупные компании создает дополнительный спрос на ИТ-аутсорсинг. На этом проекте за полгода было несколько сложных кейсов, которые наши инженеры отработали, и сервисы заказчика при этом не прерывались.

Отечественные ИТ-продукты будут всё больше проникать в ИТ-ландшафты компаний. Насколько те готовы к последующему их сопровождению?

Андрей Гешель: Сам процесс технического обслуживания не зависит от того отечественное решение поддерживается или иностранное. Это всё те же этапы управления заявками и устранения инцидентов, предоставления запасных частей и пр. Для ИТ-команд крупных компаний в этом нет вызова. Миграция — вот основная сложность, особенно когда речь идет о переезде с зарубежных продуктов на российские.

Например, наши инженеры мигрировали «тяжелую» ИТ-систему и инфраструктуру под ней. Проект состоял из более 10 фаз миграции. Только так можно было переместить информационную систему и не остановить бизнес-процесс, который она поддерживала. Перед тем как начать миграцию, инженеры исследовали площадки и готовили ИТ-инфраструктуру. Они сделали множество интеграций системы и баз данных, потому что менялось окружение. Каждый этап миграции предваряла подготовка и проверка серверов, виртуальных сред и сетевых взаимодействий. После переноса приложения шло тестирование работоспособности его функционала и сопутствующих ему компонентов — баз данных, интеграционных шин, системы резервного копирования и мониторинга. Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.7 т

Такие проекты невозможны без комплексной экспертизы. Нужны компетенции сразу в нескольких областях и на их пересечении.

Многие сейчас растеряны и не понимают, что делать. Ждать или переходить на отечественные технологии, где брать оборудование, как развивать ИТ дальше? Что вы советуете вашим заказчикам?

Андрей Гешель: Первый шаг – это разобраться с неотложными задачами: поддержкой работоспособности систем и их безопасностью. Этот этап очевиден и многие заказчики уже к нему приступили. Параллельно мы советуем оптимизировать существующие ресурсы. По нашему опыту поддержки часто крупные ИТ-инфраструктуры имеют огромный резерв. Изменение архитектуры хранения данных, пересмотр политики резервного копирования, реорганизация тестовых сред высвободят ресурсы без потери в надежности и производительности. Например, в одном банке в рамках аудита мы увидели возможность оптимизировать 17% неиспользуемых виртуальных машин и 33% систем. Или в другой организации можно было на 30% оптимизировать мощности вычислительного оборудования. Такая внутренняя рационализация и высвобождение ресурсов поможет выиграть время и не тормозить разработку новых ИТ-продуктов.

Уже после того, как создан кратковременный резерв, стоит разрабатывать стратегию развития ИТ в новых условиях: определятся с тем, какое оборудование и ПО остается в ландшафте, какое следует заменять, прорабатывать варианты расширения с использованием доступных решений – облаков, отечественных и Open Source продуктов и пр. И для каждой компании набор и соотношение этих блоков будет индивидуальным, общих рецептов здесь нет.