Сергей Камаев, ICL Services:
Как снизить расходы на техническую поддержку на 20%

Сергей Камаев: Полагаю, да. Можно видеть, как для компаний на рынке появляется все больше возможностей. Интеллектуальные системы для клиентов, технологии перевода голоса в текст и обработки больших объемов данных – эти и другие решения позволяют добиться лучших результатов.

При этом определённые тренды, попадая на рынок, но не принося явной пользы бизнесу, будут постепенно затухать. И, наоборот, тренды, полезные бизнесу и сокращающие издержки, увеличивающие прибыль компании – расти и развиваться. Аудит процессов технической поддержки призван выявить возможности для повышения эффективности процессов и в конечном счете бизнеса.

Сергей Камаев: Начало 2020-го ознаменовались для нас серьезными вызовами – новые запросы рынка способствовали выводу и новых услуг. Особенно актуальной для организаций стала услуга по цифровой трансформации с элементами автоматизации Service Desk^[2], первой линии технической поддержки, в ходе работы над которой мы нередко сталкивались с проблемой недостатка данных.

Ситуация накалялась в случаях работы с крупными компаниями – к примеру, в связи с неосведомленностью головных офисов о делопроизводстве в региональных филиалах. При таких обстоятельствах рассчитывать автоматизацию крайне затруднительно – и мы приняли решение начинать работу с предварительного аудита, оперативно выясняя устройство внутренних процессов системы заказчика. Формат такой работы оказался хорош в первую очередь тем, что клиент получает должную помощь и обретает уверенность в новом подрядчике.

Сергей Камаев: Первой задачей в каждом процессе всегда является постановка цели – в нашем случае это может быть повышение удовлетворенности пользователей, сокращение затрат на техподдержку, увеличение прозрачности и управляемости сервиса, его масштабирование и т. д. Важно сформировать и приоритизировать ее как можно точнее – так, в ходе предварительного анализа мы будем не только собирать данные, но и параллельно готовить рекомендации и возможные решения.

Далее мы договариваемся о проведении серий интервью с руководством ИТ-подразделения и специалистами заказчика, непосредственно работающих с обращениями. Присутствие руководителей в данном случае необходимо, чтобы понять, какие задачи стоят перед ИТ глобально. В ходе такой беседы мы детализируем каждый аспект работы техподдержки – работу с заявками, документацию, процессы, а также затрагиваем ряд смежных областей.Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

После интервью наши специалисты готовят подробный отчет на основе полученных данных, который и является важнейшим документом, получаемым заказчиком на выходе.

Сергей Камаев: Это один из самых первых вопросов, которые задает заказчик. В целом есть два варианта – либо выполнить рекомендации, которые мы готовим в итоговом отчете, самостоятельно, либо обратиться за реализацией к команде, проводившей аудит.

Первый подойдет компаниям, у которых уже был опыт подобных изменений, и им требовалось подтвердить свои гипотезы и расставить приоритеты. Во втором случае, когда заказчик имеет слабое представление о том, что именно делать с результатами проверки, я бы рекомендовал обратиться к профессионалам.

Сергей Камаев: За время практики мы выделили 3 большие группы компаний, которые действительно нуждаются в услуге. Первая – это компании, которые находятся на этапе трансформации и сталкиваются с проблемой масштабирования текущей службы технической поддержки. У таких организаций имеются исторически сложившиеся процессы, системы, которые критически необходимо оптимизировать, чтобы идти в ногу со временем и соответствовать ожиданиям бизнеса.

Ко второй группе относятся компании, которые ранее не имели специально выделенной службы технической поддержки первой линии и хотят ее организовать. Чтобы это сделать, им нужна помощь специалистов и экспертиза.

И третий случай – организации, что уже уверенно работают с ИТ. У них налажены все процессы, они знакомы с современными инструментами роботизации – чат-ботами, автоклассификаторами и т. д., – и знают, как приспособить их для своей рабочей деятельности. Им мы помогаем правильно расставить приоритеты для дальнейшего развития техподдержки.

Сергей Камаев: Заказчик может сам выбрать набор услуг – и это важный аспект взаимоотношений с ним. На март 2021 года в нашем арсенале два главных инструмента – это экспресс-аудит и консалтинговый проект. Экспресс-аудит – быстрый анализ, при котором проверка обходит стороной ряд явлений и не акцентируется на всей глубине ITSM-процессов.

Когда же компания нуждается в комплексном аудите технической поддержки, мы запускаем консалтинговый проект. Это более сложное и широкое понятие – и нередко к этой услуге мы прибегаем именно после экспресс-аудита: анализируем систему заказчика на соответствие стандартам, федеральным законам РФ и проводим детальный осмотр конкретных систем или процессов с целью их замены, улучшения и оптимизации. Именно здесь на выходе появляются проекты по внедрению процессов или запуску сервиса.

Сергей Камаев: Каждый проект уникален, но особенно в моей практике выделяются два проекта, радикальным образом отличавшихся друг от друга.

В первом случае ошеломляющим был объем работ. Наша команда работала с государственным предприятием, нуждавшимся в автоматизации процесса работы со входящими обращениями пользователей. Перед нами стояла сложная задача по стандартизации и унификации сервиса: в ходе аудита мы выяснили, что заказчик владеет приблизительно полусотней систем, поддержку которых осуществляли 20 подрядчиков. Системы представляли собой приложения – например, базы данных, общественные приложения, по каждому из которых шли обращения, происходили инциденты. При этом все подрядчики вели процессы в собственных системах, и заказчику детали были абсолютно неизвестны, что, разумеется, в итоге привело к ряду организационных проблем, которые нам предстояло решить.

После исследования текущего состояние процессов команду ожидала ответственная задача по трансформации и автоматизации процессов. Необходимо было описать все рабочие процессы и настроить их в ITSM-системе Jira Service-Desk. В рамках реализации проекта настроили почтовую интеграцию и успешно написали 11 правил автоматизации на каждый имеющийся бизнес-процесс. Так же необходимо было интегрировать ее с существующей платформой для автоматизации контакт-центров Oktell. Важной задачей было обучить сотрудников заказчика работе с системой Jira Service Desk. Проект был сложным и очень масштабным, но команда справилась – и нам по-настоящему есть чем гордиться.

Сергей Камаев: Нашим клиентом выступила международная компания по производству и обслуживанию уборочной техники, желающая наладить существующие бизнес-процессы. Российское ИТ-подразделение было крайне малочисленным, в связи с чем делегирование задач представляло особую трудность. Вместе с тем заказчик располагал и глобальной команда поддержки, которая, ввиду различия ITSM-систем, по делопроизводству с российскими коллегами не взаимодействовала.

Мы предложили полную трансформацию сервиса с учетом задачи повышения удовлетворённости пользователей работой ИТ-подразделения. Проведя аудит, дали рекомендации по организации работы с обращениями и разграничению ролей и ответственности между сотрудниками. Ведущим предложением стало выделение единой базы данных и мест обработки документации – каталога сервисов, распределение поддержки для каждого сервиса, матрицы эскалаций и коммуникаций, процесса работы с инцидентами, оборудованием, базой знаний. Также предложили сервисный проект по переходу на новую ITSM и договорились о дальнейшем сотрудничестве.

Сергей Камаев: Для успеха предприятия критически важно ориентироваться на рынок, потребности и ожидания заказчика. К нам обращаются с гораздо более широким спектром задач, нежели ранее: время идет, меняются приоритеты и особенности бизнеса – меняемся и мы. Я уверен – грядет тренд на консолидацию и стандартизацию работы с новыми инструментами. И хорошие перспективы ждут ту компанию, что сможет оказывать услуги полного цикла с гибкостью и высоким уровнем качества: от аудита и поддержки пользователей до внедрения систем, процессов и решений по автоматизации.

Компаниям, предоставляющим услугу Service Desk, жизненно необходимо будет разрабатывать свои решения по автоматизации или же научиться работать с рынком подобных систем. Преимущества при таком подходе для заказчика очевидны – чем шире охват потребностей, которые может закрыть подрядчик, тем меньше усилий нужно совершить заказчику, чтобы удовлетворить все потребности бизнеса. Все будет автоматизировано – и именно такого будущего мы ждем.