Сергей Макаров, «Правительство для граждан»: «Более 80% госуслуг у нас реализуется полностью в электронном виде»
Сергей Макаров, директор департамента развития электронного правительства ОГКУ «Правительство для граждан», в интервью TAdviser рассказал об опыте перевода в электронный вид государственных услуг, оказываемых в МФЦ Ульяновской области, а также преимуществах используемой для этого системы.
Макаров
С момента внедрения «АИС МФЦ Дело» компании ЭОС прошло уже 2 года. Какие преимущества этого решения вы бы отметили?
Сергей Макаров: Основное преимущество от внедрения системы – это, конечно же, организация полного электронного обмена по большинству предоставляемых в МФЦ услуг. Межвед был настроен не только по федеральным услугам, но и по региональным и муниципальным. Это позволило повысить прозрачность оказания услуг, а в ряде случаев – сократить сроки их предоставления.
Также за два года мы основательно изучили работу «Конструктора услуг» в системе и сейчас уже спокойно «заводим» их самостоятельно.
В начале 2019 года, рассказывая об электронном обмене с федеральными ведомствами, вы сообщали, что такое взаимодействие было организовано с МВД, ФНС, Корпорацией МСП, ПФР, ФСС, Росимуществом и Роспотребнадзором. Какие еще ФОИВы добавились к этому списку? Какие важные сервисы были запущены?
Сергей Макаров: На федеральном уровне пул ведомств, с которым осуществляется электронное взаимодействие, остался прежним, расширилось только количество услуг и обеспечивающих их предоставление сервисов СМЭВ.
В сентябре 2019 года мы успешно перешли со СМЭВ 2 на СМЭВ 3 по сервисам регистрации, восстановления и подтверждения учетной записи в ЕСИА.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 
В течение этого года электронное взаимодействие было организовано по услугам:
- Предоставление сведений о трудовой деятельности зарегистрированного лица, содержащихся в его индивидуальном лицевом счете;
- Прием заявлений для размещения сведений о транспортном средстве, управляемом инвалидом, или транспортном средстве, перевозящем инвалида и (или) ребенка-инвалида, в федеральной государственной информационной системе «Федеральный реестр инвалидов»;
- Справка об отнесении к категории граждан предпенсионного возраста;
- Выдача выписки из федерального регистра лиц, имеющих право на дополнительные меры государственной поддержки, о выдаче государственного сертификата на материнский (семейный) капитал;
- Предоставление путёвки на санаторно-курортного лечения.
С мая 2020 года организовано взаимодействие с новым видом сведений Минэкономразвития РФ по передаче данных в ФГИС МДМ в продуктивной среде СМЭВ 3 по обновленной модели данных. Это позволило в автоматизированном режиме собирать и передавать информацию по различным аспектам деятельности МФЦ в федеральную систему.
Также была повышена версионность многих видов сведений, по которым электронное взаимодействие было организовано ранее. Кроме того, на региональном и муниципальном уровнях произошло расширение перечня услуг, где используется электронный обмен.
Можно ли оценить примерную финансовую выгоду от перехода на электронное взаимодействие с ФОИВами?
Сергей Макаров: Каких-то экономических расчётов не производилось, но эффект от перехода на электронное взаимодействие заметен невооруженным глазом.
Во-первых, нам удалось приблизить для граждан ряд важных услуг, которые в силу сложной логистики не оказывались в отдаленных районах. Например, услуга по регистрации юридических лиц и предпринимателей до организации электронного обмена предоставлялась только в городских МФЦ. После перехода на электронное взаимодействие вопрос с логистикой отпал сам собой.
Во-вторых, произошло снижение временных, финансовых и трудовых затрат, связанных с передачей и доставкой документов. Большинство процессов, которые ранее осуществлялись при бумажном обмене, были свёрнуты за ненадобностью.
В-третьих, была повышена эффективность работы самих сотрудников МФЦ, как на приёме, так и в бэк-офисе.
Давайте поговорим о модулях АИС «МФЦ Дело». Насколько востребован модуль «Конструктор услуг»?
Сергей Макаров: «Конструктор услуг» – один из самых часто используемых модулей непосредственно в подразделении, работу которого я курирую, – это отдел сопровождения АИС МФЦ. Данный модуль сыграл одну из определяющих ролей при выборе решения АИС МФЦ. Он оказался несложным для изучения и довольно гибким в плане реализации с его помощью услуг. На этапе внедрения системы коллегами из ЭОС было проведено обучение работе с конструктором. Далее после дополнительного самостоятельного изучения силами 3-х сотрудников подразделения нам удалось полностью автоматизировать в системе процесс предоставления региональных и муниципальных услуг: сделать формы предоставления услуг, предзаполнение заявлений и других сопутствующих документов, организовать структурированное описание услуг, которое в настоящее время используется сотрудниками как элемент базы знаний. Конструктор поддерживает версионность услуг, поэтому в любой момент при изменении законодательства, форм заявлений и других моментов мы можем самостоятельно создать новую версию услуги и внести в неё соответствующие правки. В конструкторе также существует возможность преднастройки межведомственных запросов, к услуге мы можем привязать любой из реализованных видов сведений СМЭВ 3.
Используете ли чат-боты АИС «МФЦ Дело»? Если да, то каковы результаты применения этого сервиса?
Сергей Макаров: Да, используем. Как оказалось, это очень удобный для граждан инструмент, особенно для молодого поколения. У нас реализованы чат-боты на 3-х популярных платформах: «ВКонтакте», Telegram и Viber.
Основной функционал данных чат-ботов – это информирование заявителей о статусе дел, принятых в МФЦ, графике работы наших центров и их загруженности. Так, в режиме онлайн можно направить сообщение боту и получить информацию о текущей ситуации с очередью в том или ином центре.
Но особой популярностью у заявителей пользуется сервис по проверке статуса дела. С его помощью нам частично удалось снизить нагрузку на контакт-центр. Сейчас у чат-бота «ВКонтакте» 466 подписчиков, ежедневно в адрес бота поступает более 200 сообщений на проверку статуса дела. И аудитория продолжает расти. В дальнейшем мы планируем развивать данное направление. Думаем о том, чтобы реализовать в чат-ботах возможность предварительной записи в МФЦ и оценки качества оказания услуг.
А как организована техническая поддержка системы? Какие вопросы чаще всего возникают у пользователей?
Сергей Макаров: Любые вопросы, связанные с предоставлением и последовательностью действий в системе, у нас закрываются отделом сопровождения АИС МФЦ в составе 4-х человек. Вопросов при работе с системой у сотрудников немного, она интуитивно понятна. Иногда возникают сложности при оказании каких-то новых услуг. Они решаются с помощью подробных инструкций и регулярного обучения. Новые сотрудники на начальном этапе проходят «курс молодого бойца» по работе с системой.
Резервирование, работоспособность каналов связи, VipNet-сети и аппаратной части системы у нас поддерживается коллегами из смежного подразделения – департамента по технической поддержке.
А всё, что связано с доработками системы, исправлением ранее не выявленных ошибок, выполняется в рамках круглогодичной поддержки коллегами их компании ЭОС. За всё время использования системы у нас не было критических сбоев в её работе, функциональная работоспособность системы поддерживается на должном уровне. Все инциденты фиксируются в сервис-деске, там же мы отслеживаем статусы по их решению.
Каковы ваши пожелания к разработчику системы – компании ЭОС? Какие пока не реализованные возможности хотелось бы получить?
Сергей Макаров: Сейчас обсуждаем много идей, прежде всего, связанных с реализацией Концепции МФЦ 2.0. В рамках пилотного внедрения проекта Целевой модели Минэкономразвития РФ «Система управления деятельностью МФЦ на региональном уровне» совместно с коллегами из ЭОС решаем задачу по сбору и расчёту показателей эффективности деятельности МФЦ.
Также ведётся работа по интеграции АИС МФЦ с используемыми в окнах POS-терминалами оплаты.
Ключевой же задачей на ближайшее будущее считаем обеспечение через СМЭВ 3 полноценной интеграции АИС МФЦ с ФГИС ЕГРН с целью оказания услуг Росреестра и Федеральной кадастровой палаты непосредственно в нашей системе.
Также в процессе работы с системой выявляется некоторые моменты, связанные с оптимизацией и упрощением предоставления услуг. Все эти идеи мы воплощаем в процессе доработки системы.
В целом, какой процент услуг в МФЦ вашего региона реализуется полностью в электронном виде?
Сергей Макаров: Если рассчитывать данный показатель из числа предоставляемых в МФЦ услуг, то это более 80 %. Полностью электронное взаимодействие осуществляется с ФНС, ПФР, Росимуществом, рядом региональных и муниципальных ведомств. Результаты, поступающие из ведомств в электронном виде, мы заверяем своей печатью в рамках 250-го постановления и выдаём заявителям.
Документооборот с какими ведомствами пока остался на бумаге? Когда планируется перевод на электронное взаимодействие? Что сдерживает этот процесс?
Сергей Макаров: На бумаге мы пока продолжаем взаимодействовать с МВД по таким государственным услугам, как миграционный учёт, регистрация по месту пребывания и месту жительства, выдача и замена паспорта гражданина РФ и заграничных паспортов, выдача водительских удостоверений. Это обусловлено тем, что в настоящее время на стороне федерального ведомства еще не готовы сервисы для организации электронного взаимодействия. Надеемся, что в ближайшем будущем данные сервисы появятся и нам удастся организовать электронный обмен по самым популярным у наших граждан услугам.
Сейчас в регионах активно тестируется работа криптокабин по оформлению биометрических заграничных паспортов. Коллеги из ЭОС совместно с ФГБУ НИИ «Восход» завершили тестирование функционала получения загранпаспортов с помощью криптокабины в интеграции с АИС МФЦ. В связи с этим у нас не должно возникнуть сложностей в следующем году при организации процесса предоставления данной услуги.
От бумаги нам пока не удалось полностью избавится при предоставлении государственных услуг в социальной сфере. Несмотря на то, что с Министерством семейной, демографической политики и социального благополучия Ульяновской области и Фондом социального страхования у нас организовано электронное взаимодействие, мы вынуждены дублировать пакеты на бумаге. Обусловлено это текущими требованиями административных регламентов предоставления услуг данных ведомств.
Пока на бумаге в некоторых случаях мы вынуждены передавать документы при предоставлении услуг в сфере строительства. Это связано с большим объёмом предоставляемых для оказания услуги документов.
В целом, как вы оцениваете положение Ульяновской области среди российских регионов по показателям цифровой трансформации МФЦ? За счет чего удалось достичь таких результатов?
Сергей Макаров: Наш регион регулярно занимает лидирующие позиции в рейтинге субъектов России по эффективности работы МФЦ, который формируется Минэкономразвития РФ.
Также Ульяновская области заняла 12 место по результатам регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме по итогам 2019 года. В 2018 году мы были на 21-м месте. У нас высокие показатели по доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме. По итогам 2019 года значение показателя по региону составило 81,6 %. На данный момент у нас более 90% граждан имеют учётную запись на Портале госуслуг.
Этого удалось достичь, прежде всего, благодаря тому, что наша организация курирует вопросы, связанные не только с предоставлением услуг по принципу «одного окна», но и координирует вопросы, связанные с переводом услуг в цифровой вид и организацией электронного взаимодействия между ведомствами в целом на региональном уровне. Мы являемся региональным оператором СМЭВ. Данные компетенции позволили нам комплексно решать вопросы цифровой трансформации государственного управления.
Стоит отметить, что в качестве системы для СМЭВа и приёма электронных заявлений с Портала госуслуг у нас также используется решение от компании ЭОС. Оно упростило нам задачу при интеграции АИС МФЦ с ведомственными информационными системами.
