2020/07/31 19:46:52

Управлять приложениями – значит управлять бизнесом. Комплексный подход AppDynamics

Большинство компаний на пути цифровой трансформации внедряют в свой бизнес многочисленные корпоративные сервисы и приложения для клиентов. Непрерывная техническая поддержка их работы является ключевым фактором качественного цифрового обслуживания. Резкий всплеск онлайн-активностей в период карантина многократно усиливает эту зависимость. Как сделать так, чтобы управление ИТ-инфраструктурой обеспечивало эффективное управление бизнесом в современных реалиях?

Содержание

Удивительным образом пандемия коронавируса, которая легла тяжелым бременем на бизнес во всем мире, значительно ускорила процессы цифровой трансформации и заставила предпринимателей иначе посмотреть на роль ИТ в их бизнесе. Согласно глобальному исследованию о влиянии COVID-19 на ИТ-отрасль, которое в конце мая представила компания AppDynamics, 95% компаний изменили свои приоритеты в сфере технологий, и 87% ИТ-специалистов расценивают сложившуюся ситуацию как шанс продемонстрировать свою ценность для бизнеса.

С одной стороны, пандемия COVID-19 обернулась стремительным ростом нагрузки на ИТ-специалистов: экстренный переход компаний на дистанционный режим работы, управление перегруженной ИТ-инфраструктурой и приложениями, выросшие требования к корпоративной кибербезопасности и необходимость оперативно решать принципиально новые задачи. С другой стороны, многие компании ощутили всю важность ИТ в поддержке бизнеса в сложившихся непростых условиях. По данным исследования AppDynamics, более 70% респондентов отметили, что технологические проекты, возникшие на волне пандемии, были реализованы ударными темпами – в течение нескольких недель, хотя в «доковидных» условиях только на согласование ТЗ ушло бы не менее года.

Новые возможности & Новые проблемы

Новым возможностям изменяющейся цифровой реальности сопутствуют и новые проблемы. Главные трудности кроются в неконтролируемых изменениях в техническом стеке: от пиковых нагрузок на сайте до проблем с доступностью приложений, а также отсутствие точного понимания происходящего на разных уровнях ИТ-систем.

Существенные изменения происходят в архитектуре современных информационных систем (ИС). Так, дистанционный формат работы принес с собой резкий всплеск интереса к облакам – в первую очередь, ввиду возможности максимально гибкого и оперативного масштабирования ресурсов. Причем, как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения, что важно в период снижения бизнес-активности.

Кроме того, компании стали активно использовать микросервисную архитектуру ИТ-решений: она позволяет радикально повысить скорость разработки и тестирования кода, что обосновано современными потребностями в оперативном выводе на рынок новых продуктов и услуг (time-to-market). Сама ИТ-инфраструктура превращается в программно-определяемую конструкцию, которая дает возможность быстро создавать и развертывать новые цифровые услуги в соответствии с ожиданиями клиентов.

По данным исследования AppDynamics, 88% ИТ-специалистов уверены, что сегодня главной ценностью их работы стало качество цифрового обслуживания клиентов, а в качестве ключевого инструмента они рассматривают ИТ-решения для управления производительностью приложений.

APM - «горячий» сегмент ИТ-рынка

На ИТ-рынке сложился целый сегмент ИТ-решений, предназначенных для мониторинга производительности приложений и цифровых сервисов (Application Performance Monitoring – APM). Сегодня APM-решения – это инструментарий, который помогает ИТ-специалистам контролировать работу приложения, оперативно выявлять проблемы еще до того, как они коснутся пользователей, и анализировать эффективность цифрового обслуживания. Главное преимущество APM-продуктов для компании заключается в сокращении среднего времени, которое уходит на изучение и устранение сбоев в работе приложений (Mean Time to Investigate and Resolve Problems, MTTI/MTTR).

Связь успеха бизнеса и отлаженной ИТ-системы становится все очевиднее, и этот факт обусловливает растущий интерес к решениям APM со стороны разных участников рынка. Так, аналитики Gartner ежегодно исследуют глобальный рынок APM-решений и анализируют особенности лидеров. Крупнейшие ИТ-компании стремятся к развитию в этом направлении и приобретают наиболее продвинутых игроков.

Рис. Магический квадрант Gartner в сегменте APM (апрель, 2020 г.)

Источник: gartner.com/en/documents/3983892

Например, Cisco приобрела компанию AppDynamics в 2017 г. за 3,7 млрд. долл. буквально накануне IPO этого поставщика APM-решений, который к тому времени уже занял устойчивые позиции в числе лидеров магического квадранта Gartner. Очевидно, что Cisco, развивающая различные направления аналитики ИТ-процессов в ИС клиентов, нуждалась в приобретении игрока, специализирующегося на аналитике приложений в интересах бизнес-задач. И она остановила свое внимание именно на AppDynamics не случайно.

Дело в том, что традиционные подходы к мониторингу приложений сегодня оказываются весьма ограниченными в условиях современной ИТ-инфраструктуры. Главная проблема заключается, как ни парадоксально, именно в большом количестве инструментов мониторинга, которые используются в компаниях. Согласно данным отчета EMA APM Report (июль 2015 г.), около 65% заказчиков используют более 10 инструментов для мониторинга приложений.

Как правило, все они имеют узкоспециализированный характер и отвечают за конкретный аспект работы приложения, например, базы данных или сетевые характеристики. Они либо совсем не связаны друг с другом, либо их интеграция недостаточно эффективная для того, чтобы своевременно предоставить специалистам информацию о проблемах с приложением на конкретном этапе бизнес-транзакции. Фактически в распоряжении ИТ-специалистов оказывается не инструмент мониторинга, а некоторое «лоскутное одеяло» из отдельных продуктов, которое не позволяет получить полную картину происходящего с приложением.

Подобные ситуации и приводят к тому, что каждая третья проблема с приложением беспокоит пользователей и подталкивает их отказаться от цифровых услуг компании. Например, пользователь сигнализирует о трудностях с оформлением заказа на веб-сайте. Но что именно является причиной? ИТ-специалистам приходится вручную перебирать все доступные инструменты мониторинга. К тому же поиски источника проблемы и недовольства клиентов зачастую превращаются в поиски виноватых: разработчики, службы эксплуатации и ИТ-отдел убедительно доказывают, что проблема – у кого-то другого. В результате, по оценкам аналитиков, 77% проблем требуют для решения более 15 человеко-часов.

Рис. Традиционный подход к мониторингу ограничен

Другая трудность связана с анализом производительности кода приложения – это нередко необходимо, чтобы выяснить, какой программный модуль внутри приложения или какая строка кода является источником проблем. Но программный код обычно непрозрачен для служб эксплуатации, и анализ проблемных ситуаций уходит в многодневные коммуникации с разработчиками, растягиваясь на недели или даже месяцы.

Меняющиеся привычки потребителей и их новые запросы требуют все более тесной интеграции ИТ и бизнеса для эффективного мониторинга приложений. Более того, сегодня речь должна идти не только о мониторинге, но и в целом об эффективном управлении производительностью приложений. Ведь в современном мире стремительно появляются новые технологии, приложения становятся все более сложными, приобретают все более распределенный характер и при этом оказывают влияние друг на друга.

Единый комплексный подход: управление приложениями & бизнес-результат

Компания AppDynamics – многократный лидер в магическом квадранте Gartner APM-систем – вывела решения мониторинга приложений на принципиально новый уровень управляемости в условиях современных распределенных инфраструктур. В основе подхода – комплексный взгляд на все технологические уровни, участвующие в реализации каждой конкретной бизнес-транзакции: от ИТ-инфраструктуры до собственно транзакции пользователя в реальном времени.

Фактически в одном решении поддерживаются все традиционные методы мониторинга, включая мониторинг инфраструктуры (серверы, сеть), мониторинг баз данных, веб-серверов, серверов приложений и других программных компонентов. Но самое главное – добавляются элементы совместного анализа, например, статистическая модель поведения системы, средства корреляции и обработки событий, декомпозиция транзакций с отслеживанием времени обработки на всех этапах в реальном времени, корреляция бизнес метрик с производительностью приложения и др.

Таким образом, достигается максимальная эффективность работы приложений, которая учитывает их влияние на показатели бизнес-транзакций. Иными словами, компании удалось преодолеть разрыв в клиентском опыте и опыте ИТ-департамента, который традиционно наблюдается в любой компании, которая следует принципам цифровой трансформацией. Первые пользуются данными бизнес-аналитики, которые отслеживают количество интернет-заказов и предупреждают в случае снижения показателей, но при этом не могут указать возможную причину. Вторые пользуются данными аналитики приложений, которые показывают рост времени отклика на запрос, но не фиксируют путь пользователя.

Подход AppDynamics консолидирует разные виды аналитики: • На уровне бизнес-транзакций: мониторинг и анализ связей между производительностью приложений, пользовательским опытом и бизнес-результатами.

• На уровне системы: мониторинг и анализ всех клиентских путей, а также динамическая диагностика производительности приложений до строчки программного кода.

При этом аналитические алгоритмы используют ролевые модели, что оперативно обеспечивает данными всех участников процесса предоставления цифровых услуг: разработчиков, группы практики DevOps, службу техподдержки, функциональных бизнес-владельцев сервисов, вплоть до предоставления нужной информации руководителям компании разных уровней (СхО). Более того, AppDynamics предоставляет средства для взаимодействия команд разработчиков и эксплуатации в формате виртуального штаба – этот функционал дает возможность специалистам из разных команд обмениваться информацией в рамках единого контекста и намного быстрее решать возникшие проблемы.

Рис. В рамках единого решения AppDynamics разные группы специалистов решают свои специфические задачи

Важный момент: при возникновении каких-либо сбоев в работе приложения, решение AppDynamics автоматически формирует сообщение о проблеме и отправляет специалистам, ответственным за ее решение. При этом актуальные параметры производительности ПО связываются с их влиянием на бизнес. Поскольку все этапы и элементы мониторинга происходят в реальном времени, это не только повышает прозрачность происходящих процессов, но и обеспечивает контроль работоспособности приложений, компонентов инфраструктуры и опыта конечных пользователей ИС.

Рис. AppDynamics: от мониторинга приложений к управлению производительностью всей системы

Ключевые элементы подхода AppDynamics к организации мониторинга приложений нового поколения

• Умная гипермасштабируемая платформа, работающая как в небольших компаниях, так и в масштабе огромных корпораций, таких как, банки JP Morgan, Citibank, Barclays и др. Интеллектуальные агенты. Инсталлируются по всей инфраструктуре заказчика, включая внешние облака. Их главная задача – мониторинг каждой строчки кода приложений, что позволяет в дальнейшем отслеживать все бизнес-транзакции.

Рис. Архитектура решения мониторинга приложений AppDynamics

• Бизнес-метрики. С помощью машинного обучения AppDynamics выстраивает динамические уровни нормы для каждой из миллионов собираемых метрик, включая бизнес-метрики. Это является уникальным преимуществом этого решения.

• Факт существенного расхождения текущих параметров приложения с моделью – повод для создания визуализированного анализа транзакции вплоть до уровня кода и запуска специального алгоритма на основе машинного обучения, который формирует динамическую модель происходящих процессов. Вся эта информация направляется ИТ-специалистам для оперативного реагирования. Таким образом, AppDynamics удалось объединить бизнес-метрики приложения с данными мониторинга инфраструктуры, чтобы в реальном времени выявлять узкие места и прогнозировать возможное ухудшение снижение параметров бизнеса.

• Мелкогранулярная модель ролевого доступа позволяет очень точно управлять доступом к данным в AppDynamics. Служба эксплуатации может сосредоточиться на транзакции, ИТ-служба – на показателях производительности, а руководители смогут увидеть, как может измениться выручка и конверсия. Для этих целей для каждой категории сотрудников формируются интерактивные информационные панели (дашборды), которые дают общую картину связи соответствующих бизнес-метрик и ключевых показателей производительности приложения.

• Комплексная видимость. В решении AppDynamics контролируется каждый компонент приложения и ИТ-среды, что обеспечивает полную видимость всего происходящего в реальном времени и предоставляет единую картину ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. Отслеживается прохождение транзакций конечного пользователя от начала и до конца через все распределенные приложения: веб-сервер, сервер приложений, базу данных и API сторонних производителей.

Рис. В решении AppDynamics сложная структура приложения раскладывается на множество составляющих:

• Сквозной мониторинг. Комплексный подход к мониторингу и управлению производительностью приложений подразумевает сквозное управление производительностью: от строки кода до целого направления бизнеса. Концепция унифицированного сквозного мониторинга, реализованная AppDynamics, реализуется с помощью шести интеллектуальных движков производительности (iQ). При этом мониторинг опыта конечных клиентов предоставляет доступ к данным о географии, типе устройства и браузера пользователей для выявления внешних причин, которые вызывают сбои в цифровом сервисе.

• Анализ производительности кода приложений. Мир современных приложений очень сложен: необходимо учитывать наличие, как мобильных приложений, так и доступных через браузер веб-ресурсов, Интернета вещей, хранилищ больших данных на Hadoop, SQL, NoSQL, облачных и виртуализированных сред, контейнеров и т.д. AppDynamics поддерживает «из коробки» широкий спектр языков программирования и технологий управления приложений: Java, .NET, PHP, Pyton, Node.JS, C++ и др.

Таким образом, решение AppDynamics дает возможность бизнесу и ИТ говорить на одном языке в том, что касается эффективного функционирования ИС. Это означает возможность понимать реальный пользовательский опыт агентов и партнеров, а также заблаговременно выявлять ситуации с ухудшением пользовательского опыта. В апрельском исследовании APM-продуктов аналитики Gartner отметили, что конечные пользователи оценивают возможности бизнес-анализа AppDynamics как самые лучшие среди всех представленных в отчете вендоров APM-решений.

AppDynamics уже семь лет подряд становится лидером квадранта Gartner среди производителей APM-решений и опережает всех конкурентов по числу реализованных проектов. Около 80% западных банков, включая The World Bank, Barclays, ABN Amro, Банк Зенит, Банк Санкт-Петербург, внедрили решения AppDynamics. Среди крупнейших клиентов компании – лидеры различных отраслей: Nasdaq, BMW, Audi, DHL, Vodafone, McAfee, United, Emirates, Expedia, E.On, одна из крупнейших российских страховых компаний «Ингосстрах» и многие другие.

Решение AppDynamics: конкретные примеры пользы для бизнеса

Решение AppDynamics построено на базе единой платформы, что заметно упрощает все задачи внедрения, настройки и запуска в «боевой» режим. Решение поддерживает инсталляцию в ЦОД заказчика (on-premise) и на базе собственной облачной системы (SaaS). Оба варианта доступны в РФ. При этом длительные настройки не требуются. В некоторых случаях заказчики могут начать мониторинг буквально через считанные минуты. Например, бирже NASDAQ понадобился всего один час для того, чтобы увидеть всю структуру и производительность всех своих приложений и бизнес-транзакций.

Другие компании сразу после инсталляции смогут увидеть полную картину своих сервисов, критичных для бизнеса. Например, для кого-то важно отслеживать транзакции, отвечающие за продажи, для кого-то – работоспособность компонентов ИТ-инфраструктуры.

Рис. Пример визуализации с помощью AppDynamics ИТ-сервисов, связанных с функциями онлайн-продаж

Отдельное полезное направление – анализ приложений, запускаемых через веб-интерфейс. Сегодня именно разнообразные клиентские платформы и браузеры становятся точкой предоставления услуги клиенту, и критически важно понять, что является причиной снижения производительности приложения: контент, сеть или ошибки в ИТ-инфраструктуры. Решение AppDynamics дает возможность проанализировать производительность прикладного ПО по широкому спектру параметров, включая время обработки транзакции на каждом этапе, и выявить проблемную область вплоть до строчки кода и SQL-запроса.

У мобильных приложений – свои «болевые точки», связанные со сбоями и типом мобильной платформы, версией ОС, версией приложения, типом подключения, провайдером и т.д.

В любом случае речь идет о точной детализации топологии приложения, прозрачности кода, формировании умных динамических моделей процессов, глубокой диагностике и расширенной аналитике. Все вместе это обеспечивает мониторинг и визуализацию потока технологических транзакций в бизнес-контексте. Оперативное и точное выявление проблемы дает возможность быстро ее изолировать, а затем решить, что минимизирует сбои в работе цифровых сервисов и обеспечивает положительный клиентский опыт даже в самых сложных для успеха бизнеса условиях.