ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Вендоры по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)


ВендорПродуктовПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 6 (список) 267 (список)
2 Microsoft 13 (список) 123 (список)
3 Comindware (Колловэар) 1 (список) 99 (список)
4 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 4 (список) 47 (список)
5 OmniNet (ОмниНет) 2 (список) 41 (список)
6 Hewlett Packard Enterprise (HPE) 7 (список) 36 (список)
7 Oracle 9 (список) 23 (список)
8 Глобус-телеком 3 (список) 17 (список)
9 Serena Software 2 (список) 15 (список)
10 Деснол Софт (Итилиум) 1 (список) 14 (список)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Comindware (Колловэар) (1, 23)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 19)
  Microsoft (3, 3)
  1С-Рарус (2, 3)
  Riverbed Technology (1, 2)
  Другие (15, 16)

ВендорКоличество продуктов самого вендораВнедренийСистем партнёров на базе продуктов вендораПроектов партнёров на базе решений вендора
Naumen (Наумен консалтинг)62715255
Microsoft13129932
Comindware (Колловэар)19951
Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)447918
OmniNet (ОмниНет)241314
Hewlett Packard Enterprise (HPE)73722
Oracle92320
Serena Software21513
Глобус-телеком31810
BMC Software101322
Деснол Софт (Итилиум)11400
Hewlett-Packard (HP)211220
1С-Рарус21200
NetWrix Corporation31110
Okdesk (Облачные Решения)11100
ИнфраМенеджер (ИМ)2910
Ivanti (ранее LANDesk)8632
Riverbed Technology6800
IBM11730
Softline (Софтлайн)2700
Алан-ИТ2700
Sybase1700
Cleverics (Клеверикс)1700
Flexera Software1700
CA Technologies7610
Digital Design (Диджитал Дизайн)3600
SoftwareONE (СофтвэрУАН)3600
ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)2600
Cisco Systems14520
F5 Networks2500
ServiceNow1510
Динамика (Dynamika) Новосибирск1500
NortonLifeLock (ранее Symantec)4400
APC by Schneider Electric3400
TeamViewer2430
БОАС (BOAS)1400
VMware10340
ArcSight4300
ITMan (ИТМен)3300
ICL Services2300
Технологии Будущего2300
WEY Technology (Вей Текнолоджи)1300
Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону1300
Akelon (Акелон)1300
Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)1300
Axios Systems (Аксиос Системс)1300
SolarWinds1300
Dell EMC6200
Commvault3200
1С Акционерное общество2200
Открытые Технологии2200
Arbyte (Арбайт Компьютерз)2200
БАРС Груп2200
SkyBox Security1200
Orbus Software1200
Eddy Soft (Эдди Сервис)1200
Передовые системы самообслуживания (ПСС)1210
Google1200
AI AutoFAQ1200
Varonis Systems1200
Ай-Теко (iTeco)1200
Epicor Software Corporation1200
Software AG4120
Univef (Юнивеф)3110
Xerox3100
Программируемые Сети (Brain4Net)2110
TmaxSoft2100
Parallels (Параллелз Софтвер)2100
Schneider Electric Global2100
Amdocs1100
SOTI1100
СДИ Софт (SDI Soft)1100
Атринити (Atrinity)1100
Juniper Networks1100
McAfee1100
Бипиум (Bpium)1100
Астерос1100
I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис Лабс1100
VeloCloud Networks1100
Код Безопасности1100
Теком1100
Ringdale1100
CinemaNext (ранее Dcinex)1110
IT Expert (ИТ Эксперт) Москва1100
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)1100
Dassault Systemes1100
БМС Софт1100
Пэйбот (Paybot)1100
Panda Security1100
Coriant1100
Honeywell Process Solutions (HPS)1100
CPanel, Inc1100
Dell12000
Kaseya4000
Novell4010
Nokia Corporation4000
Fujitsu4000
Honeywell3000
Citrix Systems3000
Huawei3000
Nutanix3000
RSA (Security Division of EMC)2010
HDS (Hitachi Data Systems Corporation) Хитачи Вантара2000
NetApp2000
Hitachi Vantara2000
Brocade2000
CommScope2000
Bell Integrator (Бэлл Интегратор)2000
Stack Group (Стек Групп)2000
Aruba Networks2000
Teradata2000
NCP engineering2000
10-Strike Software2000
Softinventive Lab2000
DataLine (ДатаЛайн)2000
ProLAN2000
Powercom (Пауэрком-сервис)2000
Red Hat2000
Inline Technologies (Инлайн технолоджис)2000
Numara Software1000
Мобильные ТелеСистемы (МТС)1000
Техносерв1000
TP-Link (ТП-Линк)1000
Middleware1000
ColibriLab1000
Гарда Технологии1000
Inline Group (Инлайн Груп)1000
Axeda1000
Адм Про1000
Efsol. Системная интеграция. Консалтинг1000
365 Command1000
VBrick Systems1000
NetIQ1000
Comodo Group1000
ЕРПСкан1000
Poly (ранее Plantronics)1000
Fortinet1000
Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)1000
Vertiv (ранее Emerson Network Power)1000
Delta Electronics1000
Миран1000
SETERE (Security Technology Research) - ТБИ (Технологии Безопасность Исследования)1000
Газинформсервис (ГИС)1000
RCNTEC (АРСИЭНТЕК)1000
HCL Technologies1000
Siemon1000
InfoWatch (ИнфоВотч)1000
Autotask1000
Zyxel Communications1000
Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)1000
ЕВРААС.ИТ1000
САФИБ1000
АстроСофт1000
Pivotal Software1000
IBA Group1000
Veritas Technologies (Веритас Текнолоджис)1000
Корус Консалтинг1000
SAP SE1000
StarWind Software1000
Pyrus (Пайрус)1000
Guntermann1000
InfoVista1000
Atlassian1000
Zyrion1000
EView Technology1000
РСК Технологии1000
Pingwin Software (Пингвин софтвер)1000
FNT Gmbh1000
Nokia Networks (ранее NSN)1020
MRV1000
Билайн Бизнес1000
Pure Storage1000
ZereOS GmbH1000
EPlat4m1000
РБС-Телеком ГК (ранее Русские Бизнес Системы, РБС)1000
Inverse1000
Veeam Software1000
Танаис (Tanais)1000
Spiceworks1000
MONQ Digital Lab (Монк Диджитал Лаб, ранее Роспартнер)1000
General Electric (GE)1000
DriverPack Solution (DRP) Драйверпак1000
Неоматика (Neomatica)1000
Teclib Spain1000
Morpheus Data1000
Combodo1000
Ricoh (Рико Рус)1000
Hawk House Integration (Хок Хаус Интегрэйшн)1000
РАМЭК1000
SoftPoint1000
Intel1000
BI.Zone1000
Актив-софт (rutoken)1000
Paragon Software Group (PSG)1000
Extreme Networks1000
Hortonworks1000
Netgear1000
Интравижн (Intravision)1000
Скала-Р (ранее InterLab IBS)1000
SpectorSoft1000
Luxoft (Люксофт Профешнл)1000
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.1000
ISM Systems1000
X5 Retail Group1000
Double-Take Software1000
НАМИП Отраслевые решения1000
SUSE1000
Технотроникс1000
MobileIron1000
Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)1000
HP Inc.1000
Smartnut1000
3CX1000
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)1000
СМ-Консалт (CM-Consult)1000
Keysight Technologies1000
Positive Technologies (Позитив Текнолоджиз)1000
Freshdesk1000