Nice Workforce Management IEX

DMG Consulting LLC назвала решение NICE Workforce Management в области управления персоналом (WFM) лучшим на рынке, доля внедрений которого составляет 22,5% от общего объема рынка подобных решений. Согласно отчету «2011 Contact Center Workforce Management Market Report», который описывает решения от 8 поставщиков, NICE уже четвертый год подряд занимает первое место по количеству организованных рабочих мест в контакт-центрах. Данные результаты подкреплены другим отчетом – «2011 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Market Share Report», – который также назвал NICE лидером в области решений по оптимизации работы контакт-центров с присутствием на рынке на 36,4%.

По словам Президента DMG Consulting Донны Флусс, «2010 год был очень значимым для рынка управления персоналом, и 2011 год будет еще более продуктивным и инновационным. Развитие мультиканальных контакт-центров и растущий спрос на смешанные входящие/исходящие среды увеличивает потребностью в более усовершенствованных и гибких решениях для WFM. Вендоры готовы предлагать все лучшие и лучшие решения».

Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.