«Ростелеком Контакт-центр» увеличил КПД операторов на 15% за счет внедрения WFM-системы

2023: Внедрение Аргус WFM CC

13 ноября 2023 года компания «Ростелеком Контакт-центр» сообщила о том, что российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов компании. До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную.

Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему. рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр»

Ежедневно операторы проекта сталкиваются с большим количеством обращений, 40% из которых относятся к категории сложных (нетиповых). При этом контакт-центр поддерживает уровень SLA более 93%. После внедрения WFM этот показатель увеличился до 96%, а время ожидания клиентов сократилось в 3,5-5 раз в зависимости от месяца.

Одним из источников нагрузки было регулирование обедов и перерывов, так как в контактном центре не осуществлялся оперативный мониторинг ситуации. Информация о количестве запланированных операторов по каждой 10-минутке выкладывалась в виде таблиц. Супервизорам приходилось контролировать входящую нагрузку и исходя из этого принимать решение, может специалист уйти на отдых или нет. С начала пандемии наши сотрудники работают в гибридном графике. Формат прижился, операторам нравится, что сказывается на их удовлетворенности. Для большего удобства были внедрены гибкие графики. отметила Мария Теренина, аналитик «Ростелеком Контакт-центр»

До внедрения WFM-системы, специалистам «Ростелеком Контакт-центра» приходилось сталкиваться с тем, что операторы могли перепутать смены или сдвинуть начало работы, так как забывали свое расписание. Любые изменения, к примеру, выход на больничный или обмен сменами, требовали согласования с супервизором по телефону или в чате.

Теперь, благодаря доступу в личный кабинет, а также к мобильному приложению АРГУС WFM CC, операторы всегда знают, когда у них смена. Система напоминает о времени обеда или перерыва, а за за пять минут до окончания сотруднику приходит пуш-уведомление, чтобы он успел вернуться на рабочее место. подчеркивает Мария Теренина

С внедрением системы АРГУС WFM CC контакт-центру удалось увеличить показатель OCC на 4% и приблизить его к 75%, как целевому. Производительность труда менеджеров выросла на 43%. В копилку процессов, которые были автоматизированы, можно добавить подготовку табеля. Ранее приходилось задействовать отдельного специалиста, теперь документом занимается один из операторов.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.7 т

В «Ростелеком Контакт-центре» отмечают, что настоящей находкой стало автоматизированное планирование отпусков. В ручном режиме на это уходило несколько дней. WFM-система всё делает самостоятельно, учитывая пожелания операторов. За счет объединения персонала в едином окне оптимизировалось планирование фонда заработной платы. До внедрения АРГУС WFM CC на сбор необходимой информации и подготовку отчетов приходилось тратить до 4 дней в году. На ноябрь 2023 года выгрузка данных в удобном виде делается за пару кликов.

Ещё один плюс — модуль мониторинга. Он позволяет в режиме реального времени видеть, сколько операторов задействовано в работе с клиентами. Благодаря автоматизации ключевых процессов у руководителей подразделений появилось свободное время на разбор кейсов и обратную связь. рассказала Мария Теренина

Развитие специалистов и качество их работы теперь на первом месте. WFM помогает менеджерам не только автоматизацией рутинных операций Система стала базой для других проектов. Так, к примеру, «Ростелеком Контакт-центр» реализует проект автоматизации премирования. Для его корректного развития используются данные из WFM.

Ни один проект не обходится без сложностей, поэтому крайне важно настроить хорошую коммуникацию между специалистами, чтобы максимально продуктивно преодолеть препятствия. отметили работу с командой НТЦ АРГУС

В ходе проекта рабочая группа проводила еженедельные встречи, велась постоянная коммуникация в мессенджере.

Основным вызовом для нас стал запуск интеграции с системой телефонии. 8 методов интеграции, десятки передаваемых параметров в каждом методе. Совместной задачей было не просто настроить обмен данными, но и проверить что параметры рассчитываются должным образом. рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр»