ITFB Group внедрила базу знаний L2U InKnowledge для контакт-центра «Уральских авиалиний»

2025: Внедрение базы знаний L2U InKnowledge

Компания ITFB Group завершила проект по внедрению базы знаний L2U InKnowledge для контакт-центра «Уральских авиалиний». Совместно с партнером — компанией BSS — команда интегрировала решение в цифровую платформу обслуживания, что позволило авиаперевозчику сократить время поиска информации, повысить качество клиентского сервиса и облегчить адаптацию новых сотрудников. Об этом ITFB Group сообщила 8 октября 2025 года.

Для «Уральских авиалиний» ключевым приоритетом является скорость и точность ответов пассажирам. Контакт-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по каналам связи, особенно в периоды массовых бронирований и изменений расписания. Чтобы обеспечить единые стандарты обслуживания и снизить нагрузку на операторов, авиакомпания поставила задачу внедрить современную базу знаний.

Совместно с ITFB Group и компанией BSS было выбрано решение L2U InKnowledge — специализированная система управления знаниями, адаптированная под задачи клиентского сервиса. В ходе проекта база знаний была интегрирована непосредственно в интерфейс рабочего места оператора, что дало возможность быстро находить необходимую информацию.

Операторы получили доступ к иерархическому справочнику тематик обращений — от багажных вопросов до возврата билетов, а также к единому источнику достоверных данных, регулярно обновляемому и модерируемому.

Внедрение L2U InKnowledge обеспечило «Уральским авиалиниям» ряд ключевых эффектов:

• Сокращение времени обработки обращений. Среднее время ответа на типовые вопросы снизилось на 30%, операторы перестали искать информацию в разрозненных источниках.
• Единые стандарты обслуживания. Все сотрудники работают с актуальной информацией, что исключает ошибки и позволяет действовать по регламенту даже в стрессовых ситуациях.
• Ускорение адаптации новых сотрудников. База знаний стала частью программы обучения, снизив нагрузку на наставников.

Контроль и развитие контента. Руководители контакт-центра получают аналитику по использованию материалов и могут оперативно актуализировать информацию.