2016/12/27 12:06:20

Ключевые практики управления (Governance) отношениями аутсорсинга

Летом 2016 года в Москве состоялся профессиональный мастер-класс основателя и президента SIG Governance Academy Майка Билса. У гостей мероприятия, организованного Ассоциацией «АСТРА» при поддержке ICL Services и White & Case, была уникальная возможность лично пообщаться с экспертом мирового уровня в области аутсорсинга и управления. Ведь решение актуальных вопросов бизнеса: как эффективно выстроить структуру управления, успешно проводить аутсорсинговые проекты в рамках компании и выгодно встроить ИТ-аутсорсинг в стратегию развития, всегда требуют качественной подготовки. Поэтому для тех руководителей и директоров по ИТ крупных российских компаний, которые не смогли присутствовать на мероприятии, раскроем несколько секретов достижения самых критичных составляющих успеха аутсорсинговых отношений.

Аналитический дискурс

Согласно исследованиям мировых аналитических компаний, темпы роста популярности аутсорсинга растут и будут расти хорошими среднегодовыми темпами. И это происходит несмотря на то, что аутсорсинг находится в активной фазе развития уже более 20 лет. Связано это с тем, что процесс несет ряд тактических преимуществ, которые компании используют для увеличения своих конкурентных позиций на рынке.

Одной из ключевых ценностей применения аутсорсинга является сокращение затрат. Это важно, однако, не первостепенно. Крупные игроки рынка сейчас стремятся к тому, чтобы реализовывать с помощью аутсорсинга свои стратегические цели. Поэтому инновации, доступ к новым технологиям – вот то, что интересует компании, которые хотят отдать на аутсорсинг какие-то свои функции.

Поставщики аутсорсинга становятся не просто рядовыми контрагентами, а подрядчиками-экспертами, которые знают все лучшие предложения на рынке и готовы поставлять уникальные бизнес-сервисы. Клиенты привлекают аутсорсеров для реализации новых решений, которые можно было бы применить в своем бизнесе.

Главные принципы правильной системы управления аутсорсингом

Отрасль ИТ-услуг в общем сегменте аутсорсинга растет наиболее быстрыми темпами. Уже очень многие компании умеют хорошо управлять практиками ИТ-аутсорсинга, вложили в эти отношения средства и опыт, так почему бы им не отдать на аутсорсинг бизнес-процессы – кадры, финансы и закупки?

Исследование KPMG показывает, что компании, начиная с фрагментированной модели предоставления услуг, постепенно двигаются к консолидированной модели (когда компания использует одинаковые модели управления для разных бизнес-функций), и приходят к оптимизированной стадии. Такая тенденция характерна в настоящее время для крупных игроков бизнеса, которые с помощью аутсорсинга адаптируются к ситуации глобальных бизнес-услуг.Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.6 т

Это одна из самых значимых тенденций в аутсорсинге. Следуя ей можно достичь экономии на масштабах, а также повысить эффективность и результативность компании.

Будучи еще в форме фрагментированной модели, компании часто работают с несколькими подрядчиками. Постепенно их количество увеличивается. Сложная среда предоставления услуг требует управления и появляется необходимость координирования деятельности всех подрядчиков между собой. Перед компанией встает вопрос: как следить за уровнем предоставления услуг, контролировать отчетность?

Интеграция множества провайдеров – это серьезный вызов системе управления. Вся информация в этом случае должна собираться во внутреннюю центральную базу данных. Там компании агрегируют данные из множественных систем и начинают управлять ими. Если такой базы нет, то компания рано или поздно столкнется с трудностями и не сможет продвигаться вперед в направлении гибридной модели, где применяются практики управления, так называемые «Governance», регулирующие отношения между клиентом и подрядчиками.

Майк Билс, основатель и президент SIG Governance Academy

В свою очередь, чрезвычайно важно иметь хорошо налаженные отношения между клиентом и поставщиком услуг, в противном случае вы не сможете применять инновации и эффективно взаимодействовать.

Исследования, с которыми гостей мероприятия знакомил Майк Билс, показывает, что лишь 29% заказчиков могут (готовы) формировать доверительные отношения с подрядчиками. И лишь 53% поставщиков уверены в своих возможностях в этой области. Хотя при этом все больше клиентов заинтересованы в стратегических инициативах, эффективных трансформациях и инновационных решениях. Поэтому без сотрудничества и партнерства тут не обойтись.

Существует несколько типологий таких отношений:

1. Транзакционный тип. Он характеризуется тем, что сервис предоставляется клиенту в виде товара и клиента в этом случае интересует только цена. Партнеры не интересуются друг другом и не нуждаются в доверительных отношениях.

2. Уровень с добавочной стоимость. Поставщик заинтересован в бизнесе клиента и стремится узнать о нем больше информации. Партнеры обсуждают уровень обслуживания, прописывают сроки, стремятся поменять процессы, чтобы работать эффективнее. Отношения становятся доверительными.

3. Специализированный тип. Партнеры должны узнать друг о друге как можно больше. Тип характеризуется высоким уровнем знаний о клиенте и работе его бизнеса. Реализуется персонализация процессов и достигается высокий уровень лояльности.

4. Партнерство. Ярким примером является объединение компании Canon и HP с целью создания лазерного принтера. Полная взаимозависимость, разделение ответственности, общая организационная структура и ресурсы. Цель партнерства – достичь инновации.

С каждым партнером необходимо работать по-разному. Для эффективного партнерства стоит развивать навыки, применять системный подход к управлению отношениями. Ведь чем больше вы координируетесь со своим партнером, тем большую выгоду получаете.

Таким образом, следуя основным практикам в области управления аутсорсинговыми отношениями, и стремясь к инновациям, компания сможет эффективно и успешно вести аутсорсинговые проекты, встраивая их в свою стратегию развития.

Подготовлено при поддержке ICL Services

10