Мельников
Итак, концепция классической CRM-системы устарела. Поскольку в понимании любых терминов часто встречаются разночтения, давайте уточним, каковы основные признаки классической CRM?
Глеб Мельников: Действительно, само понятие CRM включает в себя множественные аспекты взаимодействий с клиентами. Основные задачи, которые решает любая классическая CRM на российском рынке: учет клиентской базы, ведение сделок, истории общения с клиентом, создание задач. До появления соответствующего ПО данные задачи решались и на аналоговых бумажных носителях (карточки, ежедневники), но учитывая, что с каждым годом мы уходим в цифровизацию, то и появляются новые требования от клиентов. В общей формулировке — это создание единой экосистемы для работы всей компании. Это, в том числе, полная автоматизация всех бизнес-процессов работы с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла. В классической CRM системе, после того как клиент говорит: «Да», сделка закрывается просто «успехом». Менеджеру приходится переходить уже в другие программы и продолжать там работу с клиентом. Это неудобно и неэффективно.
Очевидно, что устаревание прежней концепции связано с изменениями на ИТ-рынке и в бизнесе. Что это за изменения?
Глеб Мельников: Как и уже сказано выше, главный вектор — это уход в цифровое пространство бизнеса. IP-телефония, ЭДО, онлайн-встречи, общение в мессенджерах — это уже MUST HAVE, то есть то, что должно быть по определению в любой компании, и одна из самых часто упоминаемых задач – агрегирование по максимуму всех бизнес-процессов в одном окне. Мобильность — удобный и быстрый доступ к системе через браузер превалирует над желаем использовать десктопные решения, которые нужно устанавливать на оборудование пользователей. Изменилась также и концепция внедрения системы: в последнее время подавляющее большинство наших клиентов нацелены именно на глубокое внедрение CRM-системы и кастомизацию под свои задачи. Простые CRM-решения эффективны в небольших компаниях, на старте бизнеса. Но уже через непродолжительный срок компании снова выходят на рынок CRM в поиске более функциональных решений, например, таких как наше. Хотелось бы отметить, что срок устаревания CRM-систем сокращается год за годом.
Есть различия между изменениями на российском рынке и мировыми тенденциями в развитии CRM?
Глеб Мельников: В России, конечно, есть своя специфика. Можно отметить нацеленность клиентов на установку системы в своей инфраструктуре (на своих серверах), а не в «чужих облаках». Также клиенты из России хотят в 2023 году видеть в CRM складской учет, производство, автоматизацию закупочной деятельности, финансовый учет, управление проектами, сервисное обслуживание, маркетинг и т.д. Все эти модули включает наш продукт RBS360. Также вспоминается, как лет 15 назад, когда у нас в CRM впервые появился склад, конкуренты считали это излишним, а сейчас складской учет добавили и они. Сам термин CRM хорошо продается на рынке в России, в отличие от ERP, BPM, WMS, ServiceDesk и т.д., поэтому коллеги, специализирующиеся на этих продуктах, в свою линейку добавляют эти магические три буквы.
Устарела концепция CRM-системы, но управление взаимоотношениями с клиентами само по себе вряд ли устарело — остались клиенты, отношениями с ними необходимо управлять при помощи информационных систем. Какие системы сегодня стали актуальными?
Глеб Мельников: Наши клиенты называют это ERP, что как раз включает в себя большинство процессов в компании — работу с клиентами, управление продажами, а также управление складскими запасами, финансами, производством, закупками, сервисом и персоналом.
В чем отличительные особенности новых систем на уровне архитектуры? В сравнении с классикой.
Глеб Мельников: Наши корпоративные заказчики предъявляют высокие требования к отказоустойчивости и безопасности информационной системы. Список требований нередко включает в себя список из 60-80 параметров. Основным требованием становится использование микросервисной архитектуры взамен монолитной.
Какой CRM-продукт предлагает компания РосБизнесСофт?
Глеб Мельников: Его название я уже упомянул выше. Мы предлагаем инновационную Low-code платформу RBS360. Она позволяет с минимальными затратами закрыть все потребности современного бизнеса за счет гибкости, широких интеграционных возможностей.
Как давно система разрабатывается?
Глеб Мельников: Текущая версия системы — это уже 3-е поколение платформы. Релиз ее состоялся весной в 2018 году на выставке ECOM EXPO.
В чем конкурентные преимущества CRM-решения перед другими системами, представленными на российском рынке?
Глеб Мельников: Гибкий подход к ценообразованию, в частности, — наличие разных комплектаций и вариантов поставки (облако, коробка, подписка), широкие функциональные возможности, встроенная систем отчетности, универсальный механизм обмен данных (API), полная интеграция с продуктами компании «1С», возможность доработки, как и серверного, так и облачного решения, наш большой опыт внедрения ПО в различных отраслях.
Ваше CRM-решение уже внедряется? Расскажите об одном из самых масштабных и интересных внедрений.
Глеб Мельников: Уже более 17 лет внедряется наше CRM-решение. Наверное, один из самых интересных кейсов внедрения — это внедрение в производственной компании с количеством рабочих мест более 1000. Данное внедрение было в активной фазе 2020-2021 год. Изначально уровень автоматизации в компании был достаточно низкий: программа «1С» для бухгалтерии, в качестве CRM была собственная разработка 2005 года, «написанная на коленке» и не модернизированная с момента написания.
Производство велось в Excel, и в целом по компании в бесконечных и неисчисляемых Whatsapp-чатах. Цель и задачи внедрения были сформулированы весьма лаконично: максимально автоматизировать «всё». По итогу внедрения получилась многофункциональная система, охватывающая более 85% бизнес-процессов компании. Для менеджеров отдела продаж была выстроена удобная воронка продаж, интегрированы в систему все каналы общения с клиентами (телефония, динамический кол-треккинг, сайты, онлайн-консультанты и мессенджеры, разработан личный кабинет клиента).
Благодаря созданию единой системы сотрудники получили доступ к актуальным складским остаткам, удобные алгоритмы для контроля сроков поставки при взаимодействии с производством, инструменты для контроля «дебеторки». Руководители получили встроенные механизмы согласования сроков, цен условий продаж и прозрачную аналитику. Упростилось взаимодействие с отделами закупок и логистики, на складах был внедрен учет по серийным номерам со штрих-кодированием и адресным хранением. Также в рамках проекта был автоматизирован документооборот — формирование коммерческих предложений, договоров, заявок и других документов по единым шаблонам.
В производстве помимо автоматизации самого процесса также реализовано планирование и прогнозирование потребностей в сырье и материалах в количественном и денежном выражении, а также в целом финансовое планирование в компании. Для сотрудников внедрены KPI и алгоритмы расчета зарплаты. Также были затронуты и «косвенные» сферы работы компании, — например, учет и планирование отпусков, для HR также реализован блок для учета соискателей и собеседований, бронирование переговорных комнат, планирование и согласование командировок, учет передвижения на служебном транспорте.
Узнать подробнее о платформе «RBS360» от компании РосБизнесСофт, а также получить бесплатный тест-драйв можно по ссылке.
